De automotive sector zit duidelijk in de lift. Het piept en het kraakt hier en daar flink, toch is er al met al op vele vlakken vooruitgang waarneembaar, met aantrekkende cijfers en positieve verwachtingen voor de rest van het jaar. Een sector die sterk vervlochten is met branche- en belangenorganisaties, verenigingen en stichtingen die voor het belang van leden opkomen, bestaansrecht creëren en voorwaarden scheppen. Maar is opkomen voor eigen belang ook altijd in het belang van klanten, als we allemaal over elkaar heen struikelen?

Regelmatig verbaas ik me er over dat discussies (in de media) meestal gaan over marge en prijs(druk) en dat het woord ‘klant’ in geen velden of wegen genoemd wordt. Enkele recente voorbeelden:

• Met welke marge leveren auto-importeurs aan retailers en fleetowners?
• Waarom gaat de discussie tussen schadeherstellers en verzekeraars meestal over prijs(druk)?
• Verzekeraars vinden dat autoherstellers te veel malverseren en frauderen!
• Waarom is er zoveel weerstand voor vernieuwde concepten als Fixico en Open Claims?
• Waarom vinden veel investeringen plaats in het ontdekken van fraude-algoritmes, beeld herkenning en afwijkingen?
• Toegang tot en eigendom van voertuigdata, wie heeft daar recht op?

We vinden veel van elkaar! Enerzijds is dat natuurlijk gedrag, anderzijds een beschermende reactie uit lijfsbehoud. Daarmee is men niet altijd in staat om zonder belemmeringen en waardeoordelen te kijken naar wat klanten echt willen en wat de sector in een ideale end-to-end keten echt duurzaam versterkt.

In gesprek gaan

Waarom gaan we niet in gesprek over kwaliteit, garantie en preventie in plaats van voornamelijk prijs(druk)? Waarom garanderen we wel een maximumprijs, maar juiste niet de honderd procent werking van het voertuig? Wat als onder prijsdruk en doorgeschoten efficiency de auto na herstel geen 100% werking heeft? Met als mogelijk gevolg schades met veel grotere gevolgen en (letsel)aansprakelijkheid. Mooie dialoog met uw verzekeringspartners, als naast de auto ook de bedrijfsschadeverzekering bij dezelfde verzekeraar is afgesloten, toch? Langzaam en schoorvoetend is de beweging zichtbaar dat we het echte gesprek met elkaar aangaan en spreken we met in plaats van over elkaar. Hebben we het niet enkel over ons eigen belang en behoud, maar vooral ook over de latente klantwensen? Daarmee nemen we de belemmeringen weg om juist elkaar te versterken en te versnellen in plaats van dat we op de rem staan. Een mooi voorbeeld over blijvende en versnellende voorspong gaf Dieter Zetsche (bestuursvoorzitter Daimler) eind mei in een artikel, met een prikkelende uiteenzetting over het Daimler Leadership 2020 programma. Met daarin de volgende quote: If you give people instructions, then ideally you will get the results you had expected. However, if you give them greater freedom you can get ideas far beyond expectations. And that’s what we need for the future of our business. Om echt te versnellen dienen we juist ook buiten alle grenzen te durven denken. Die van onszelf, onze organisaties en eigen belangen, zonder beperkingen en zonder waardeoordelen over onze eigen schaduw heen stappend. Best lastig als de zon letterlijk en figuurlijk volop schijnt!