Column Friso Roorda: Complexe strategie

Het Bovag-schadeseminar van 8 maart stond in het teken van strategische keuzes. Wordt het complexe of cosmetische schade? Een – zeg maar – complexe keuze. Met als achtergrond de toenemende (alweer) complexiteit van nieuwe auto’s.

Simpele auto’s zonder sensoren bestaan niet meer. Boordelektronica moet na een schade weer exact worden ingeregeld. De autofabrikant stáát daar op, want die heeft een verantwoordelijkheid ten aanzien van het goed functioneren van dat ingewikkelde apparaat. En het schadebedrijf ook, want als het fout gaat treft waarschijnlijk ook deze partij blaam, in de vorm van letsel- en gevolgschade. Schademensen zijn trots op hun vak. Herstel is een heus ambacht. Maar die ingewikkelde auto’s vergen veel training en opleiding. Je kan niet alle merktechnieken beheersen, dat gaat iedereen de pet te boven. Nu komt de brancheorganisatie in beeld. Onder leiding van Frits Huffnagel lanceerde Focwa een viertal jaren geleden het label Hiqure. Een kwaliteitssysteem, bedoeld om die ingewikkelde problemen middels een kwaliteitsproces op te lossen. roorda-friso-2011 Hiqure werd echter als doel neergezet, niet zozeer als middel. Daarnaast werden de grootste klanten (verzekeraars en leasemaatschappijen) er niet warm van. En of dat nog niet genoeg was, waren flinke investeringen in apparatuur noodzakelijk voor een Hiqure certificaat. Het resultaat: Hiqure ging rap richting prullenbak.

Verlengstuk

De partner die het meest van de auto weet is de dealer, als verlengstuk van de fabrikant. Fabrikanten zijn al enige jaren hard bezig om schadeherstel zodanig te regelen dat het merk (toch al verantwoordelijk) de garantie geeft dat de schade goed wordt hersteld en de auto weer goed wordt ingeregeld. Merk-erkend herstel dus. De dealer zorgt voor de inregeling, het herstelbedrijf voor de rest. Dik voor mekaar zou je denken, als ieder merk dat zo regelt (en daar zijn we niet ver vandaan). Maar nee. Focwa bedacht onder Denis Maesen de Focwa Standaard, die moet garanderen dat alle merken correct worden gerepareerd. Waar Hiqure nog vrijwillig was is de Standaard nu verplicht bij het lidmaatschap. De nieuwe afdeling van Bovag doet hetzelfde, maar op meer beperkte schaal. Maar ook de verzekeraars en Schadegarant stellen nu hun eigen kwaliteitseisen. En daar haak ik af. Als de merken de kennis hebben en die willen delen in merk-erkend herstel, waar is dan die Focwa Standaard voor nodig? En die Bovag Standaard? Beide is toch dubbelop? En meer dan vier of vijf merkerkenningen is toch ondoenlijk? Of bespeur ik hier een soort ledenbinding? “Kom bij ons, want wij bieden je een makkelijker of alomvattend (maar niet realistisch) kwaliteitssysteem!” Mensen, if you cannot beat the insurance companies, join the brands!

Gewoon kiezen

Broekhuis maakte duidelijk hoe het wel moet. Gewoon kiezen voor merkherstel in geval van complexe schade. Als het niet bij jou kan, dan bij de dichtstbijzijnde hersteller die wél die erkenning heeft. En Akzo Nobel had een mooi concept om ook cosmetische schades rendabel te maken. Kiezen voor complex is kiezen voor merkerkenningen. Gecertificeerd door de fabrikant van het merk. Beter kan niet. En wellicht is dat dan ook de opmaat voor een ander complex probleem: het teveel aan schadebedrijven in de markt.

Friso Roorda

Friso Roorda is senior adviseur voor de organisatie, planning en strategische beslissingen bij Dealersupportnet. Hij vervult daar ook de functie van interim manager. Daarnaast runt hij zijn eigen bedrijf Automotive Consultancy, waarmee Roorda dealers helpt hun rendement en marktpositie te verbeteren.

Van Friso Roorda zijn er nog 4 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Friso Roorda