Wantrouwen regeert in schadeherstel

De schadeherstelbranche vormt een klein onderdeel van de automotive waarin altijd veel gebeurt. Tijdens het schadeseminar ‘Kies de juiste afslag’ op 14 april in Nieuwegein – een gezamenlijk evenement van kennis- en netwerkorganisatie Automotive Insiders en vakblad Automotive – werden verschillende kanten van de branche belicht. Daarbij ging vooral aandacht uit naar het gebrek aan vertrouwen waar de branche nog altijd mee kampt.

Dat er bijvoorbeeld weinig mensen in de zaal waren die middels een rode of groene kaart lieten blijken het niet of wel eens te zijn met de geponeerde stellingen was tekenend. Velen in de schadebranche zijn kennelijk nog altijd terughoudend zich uit te spreken.

ASN-directeur Peter Hubregtse vergelijkt het schadeherstelbedrijf met een restaurant: “Die ober is totaal wereldvreemd; die is nog nooit in een schadeherstelbedrijf geweest!”

Wie daar geen last van heeft, is consultant Douwe Bekius, die stelde dat papier inmiddels duurder is dan glas. Hiermee reageerde Bekius, met een jarenlange ervaring in schadeherstel bij onder meer Focwa en Belron, op de stelling dat verzekeraars het afhandelingsproces van schades dermate ingewikkeld maken dat zij wat zouden kunnen leren van bijvoorbeeld leasemaatschappijen. De observatie dat de administratieve rompslomp een onevenredig groot deel van de schadelast uitmaakt, werd vanuit de zaal gedeeld door schadehersteller Alfred Möller, die daarbij een percentage van 30 procent voor indirecte kosten voorrekende. “Dat kan veel efficiënter.”

Hij reageerde daarmee tevens op de presentatie van Erik Boertjes van verzekeringsmaatschappij Allianz, die vertelde dat de marges nog altijd ruim zijn als je maar weet klantwaarde toe te voegen aan je product, of het nu een verzekering of een reparatie betreft. Of indirecte kosten veel klantwaarde toevoegen, is inderdaad discutabel.

Data

Het differentiëren van het uurloon voor schadeherstel was een ander onderwerp dat weerklank vond in de paneldiscussie waaraan naast Bekius ook Frank Ruygrok van Bovag Schade deelnam. Volgens Ruygrok zou zo’n prijsdifferentiatie een goede ontwikkeling kunnen zijn en is het tevens iets waar de Plusnormering van Bovag en Focwa op voorsorteert. “Bij complexe reparaties heb je nu eenmaal te maken met werkzaamheden waar je andere medewerkers aan moet laten sleutelen. Voorbereidingen kosten vaak meer tijd. Je hebt extra apparatuur en gereedschap nodig.”

Prijsdifferentiatie is een goede ontwikkeling, volgens Frank Ruygrok van Bovag Schade: “Bij complexe reparaties heb je nu eenmaal te maken met werkzaamheden waar je andere medewerkers aan moet laten sleutelen. Voorbereidingen kosten vaak meer tijd. Je hebt extra apparatuur en gereedschap nodig.”

Ook Bekius vindt het niet meer dan logisch dat bij dergelijke werkzaamheden een ander uurloon hoort: “De huisarts is per uur ook goedkoper dan de chirurg. Je komt dan weer op de discussie over wie het herstel heeft uitgevoerd. Is dat inderdaad degene met de extra opleidingen? Ook dat stoelt weer op het vertrouwen dat je hebt in het schadeherstelbedrijf.”

De schadeherstelsector beschikt over een schat aan data. Op de suggestie dat die zouden kunnen helpen bij het differentiëren van premies voor autoverzekeringen was het panel zeer sceptisch. Bekius: “Bij Carglass hebben we dat destijds wel aan verzekeraars aangeboden, maar daar was weinig belangstelling voor.”

Ook Ruyrok erkende dat dit nog niet of nauwelijks gebeurt.

Kok en schadehersteller

ASN-directeur Peter Hubregtse gaf vervolgens een zeer onderhoudende, bijna cabaretachtige presentatie over schadesturing, waar hij overigens heilig in gelooft: “Het maakt het proces beter, goedkoper en meer winstgevend voor de hersteller, en de klanttevredenheid gaat erdoor omhoog.” Hubregtse belichtte het fenomeen aan de hand van een vergelijking met een restaurant. Die vergelijking kwam overigens van Henk van Raven, oprichter van ASN, die met zijn vergelijking Peter Hubregtse tijdens een etentje een introductie gaf in de schadeherstelmarkt. “Eigenlijk een hele rare markt”, legde Van Raven aan Hubregtse uit.

Presentator Luberto van Buiten vraagt Focwa-directeur Femke Teeling naar de Plusnorm. Ronald van de Stolpe van DAK Intermediairscollectief (rechts) noemt het window dressing. “Het is een achterhoedegevecht. We kunnen onze ogen niet sluiten voor wat er gaande is op het gebied van technologie en aansprakelijkheid.”

Immers, als gast van een restaurant ga je ook geen korting bedingen op de prijs van je biefstuk als die met drie andere biefstukken in de pan heeft gelegen. Of ga je je met de kok zijn inkoopproces bemoeien. Of wil je de certificaten van de kok controleren. Toch zijn dit zaken die wel allemaal aan de orde zijn wanneer opdrachtgevers met het schadeherstelbedrijf onderhandelen over de vergoeding.

Samengevat speelde ook in de ogen van Hubregtse vertrouwen de schadeherstelmarkt parten. “We hebben een systeem te ver doorontwikkeld, te zeer gebaseerd op wantrouwen.”

Hij haalde daarbij de discussie aan rond de energietoeslag, die nodig bleek vanwege de sterk gestegen energieprijzen, waarbij brancheorganisaties Focwa en Bovag, maar ook de opdrachtgevers heel adequaat tot een oplossing zijn gekomen. “We praten al jaren over efficiency en over techniek, maar we vergeten te praten over kosten, duurzaamheid en de beschikbaarheid van personeel. De samenwerking die we hadden in de discussie over de energietoeslag hebben we keihard nodig om met elkaar tot oplossingen te komen op het gebied van techniek, maar zeker ook op het gebied van duurzaamheid en de beschikbaarheid van technisch personeel. De kosten voor de duurzaamheidstransitie zijn hoger dan de kosten die we maken voor de technische transitie. Het belangrijkste is dat we personeel behouden dat graag bij ons wil werken, want als we dat niet meer hebben, hebben we met zijn allen pas echt een heel groot probleem.”

Plusnorm

Die focus op goed gekwalificeerd personeel staat in ieder geval bij de brancheorganisaties hoog op de agenda, zo verzekerde Femke Teeling, directeur van Focwa. “Dat gebeurt door middel van imagocampagnes. We hebben een aantal middelen ter beschikking die opleiders kunnen gebruiken wanneer ze leerlingen uit het middelbaar onderwijs op bezoek krijgen. We hebben trainingen voor gastlessen. We hebben een aparte website opgezet, want het is echt een groot probleem. Er zijn te weinig kinderen in Nederland die kiezen voor een technische opleiding.”


‘We hebben een systeem te ver doorontwikkeld, te zeer gebaseerd op wantrouwen.’


Daarnaast zijn Focwa en Bovag al enige tijd bezig met de ontwikkeling van de Plusnorm, als instrument om de kwaliteit van veiligheidskritisch herstel te borgen. Teeling erkende dat de Plusnorm zijn belang vooral ontleent aan het feit dat opdrachtgevers erom vragen, wat Ronald van de Stolpe, manager verzekeringen bij DAK Intermediairscollectief, ertoe bracht de Plusnorm te bestempelen als window dressing. Van de Stolpe: “Er is een achterstand tussen fabrikant en importeur, en het schadeherstelnetwerk. De Plusnorm komt op mij over als een achterhoedegevecht om bij te blijven bij de importeur, de merkdealer, de fabrikant dat je uiteindelijk gaat verliezen. De techniek gaat steeds verder. Er zijn nu al auto’s die gedeeltelijk autonoom kunnen rijden. Je krijgt dan ook te maken met aansprakelijkheid, die verschuift van bestuurder naar merk of toeleverancier van een systeem.”

Hoewel zij het niet met Van de Stolpe eens was, biedt merkerkenning hier niet altijd uitkomst, weet Teeling. “Er zijn merken die hun opleidingen heel goed op orde hebben, maar dat is niet bij alle merken zo. Ten tweede zijn die opleidingen niet voor iedereen toegankelijk. En de kwestie van het verschuiven van de aansprakelijkheid is iets wat nog heel lang kan duren. Dat autofabrikanten meer grip willen krijgen op de aftersales is de realiteit, maar brengt ook risico’s met zich mee. Wil je wel dat autofabrikanten straks alle beslissingen nemen, of wil je keuzevrijheid houden?”

En daarmee is de tegenstelling tussen merkherstel en universeel herstel maar weer eens getekend, want ook breder gezien is het vertrouwen tussen merk- en universeel kanaal nog niet wat het zou moeten zijn.

Foto boven: Weinig uitgesproken meningen vanuit de zaal op de stelling dat verzekeraars voor de afhandeling van schades een voorbeeld zouden moeten nemen aan leasemaatschappijen.

Emil Peeters

Emil is een ervaren redacteur met een brede belangstelling en een heldere schrijfstijl. Hij komt met enkele doortastende vragen snel tot de kern van de zaak.

Van Emil Peeters zijn er nog 3512 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Emil Peeters

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.