Ketenafspraken voor de universeel

Groei wordt verondersteld noodzakelijk te zijn. Meer klanten betekenen meer omzet. We moeten groeien, ons versterken, anders worden we ‘opgegeten’ door de concurrenten. Of dat allemaal altijd waar is, is de vraag.

Het universele autobedrijf is qua omvang geen groeimotor. Het zijn relatief kleine, lokaal opererende garages. Ze staan dicht bij de klant, zijn flexibel en verdienen vaak een redelijke tot goede boterham. De ondernemer sleutelt vaak zelf mee en heeft weinig groeiambities. Nu leveren groei en schaalvergroting, als het spel goed gespeeld wordt, ook schaalvoordelen op. Zeker in het onafhankelijke kanaal worden autobedrijven voor leveranciers relevanter als ze groter worden. Wie niet op eigen kracht groter kan of wil worden, kan zijn krachten bundelen. Ook dat is geen nieuwe strategie, maar door de verzakelijking van het autobezit is het wel steeds belangrijker om het werkaanbod op peil te kunnen houden. Ik doel daarmee op de trend van het privé leasen. Volgens brancheorganisatie VNA rijden er in ons land inmiddels bijna 190.000 privéleaseauto’s rond, waarvan de berijder niet beslist over waar het onderhoud uitgevoerd wordt! Dat geldt uiteraard ook voor de gewone leaseauto, hoewel leasemaatschappijen uit het oogpunt van klantvriendelijkheid de berijder vaak wel een, zij het afgebakende, keuzevrijheid bieden, want over het algemeen is er sprake van een sterke sturing, zeker ten aanzien van schadeherstel en banden. 

Ketenafspraken

De zakelijk gebruikte leaseauto wordt door sommige leasemaatschappijen uit kostenoogpunt van de dealer doorgeschoven naar universele autobedrijven waarmee ze een service level agreement (SLA) hebben afgesloten. Dergelijke afspraken worden zelden of nooit met individuele autobedrijven gemaakt, maar wel met de daarvoor openstaande werkplaatsconcepten die een landelijke dekking hebben. Het zijn groeps- of ketenafspraken, zoals er ook afspraken zijn met schadeherstelketens voor schadeherstel, met bandenserviceketens voor bandenservice. 


Volgens VNA rijden er in ons land bijna 190.000 privéleaseauto’s rond, waarvan de berijder niet beslist over waar het onderhoud uitgevoerd wordt.


Dat het universele autobedrijf voor onderhoud de laatste jaren meer in beeld is gekomen, is veroorzaakt door de opkomst van privé lease. Ruim de helft van alle nieuwe auto’s heeft een leasemaatschappij als eigenaar. Nu worden onafhankelijke autobedrijven over het algemeen geleid door echte ‘vrije jongens’, die liever geen afspraken maken over hoe zij hun bedrijf moeten runnen. Enige flexibiliteit moet een leasemaatschappij dan ook inbouwen. Dat is ook meteen de drempel voor leasemaatschappijen om het universele kanaal op te zoeken. 

Digitalisering

Door de digitalisering in het algemeen zijn klanten veel meer online actief, niet alleen bij het zoeken naar producten, maar juist naar diensten. Eigenlijk eist de moderne consument al dat hij zijn werkplaatsbezoek via zijn smartphone of iPad kan inplannen. Geholpen door de digitalisering zijn werkplaatsklanten steeds vaker bereid om zich te voegen naar de wensen van grotere organisaties, zolang de serviceverlening maar maatwerk is: snel, technisch vertrouwd en persoonlijk. Daarvoor is enerzijds de ketenuitstraling van belang en anderzijds de vertrouwdheid van het universele autobedrijf om de hoek, waar je naar verwachting wordt geholpen. De vermeende, vanzelfsprekende loyaliteit van de klant is voor veel universele autobedrijven overigens een potentiële valkuil. Omdat de bezoekfrequentie en het noodzakelijke onderhoud is afgenomen en nog verder zal dalen zelfs, dreigt die binding tussen universeel en klant losser te worden en niet meer zo vanzelfsprekend als tot nu toe gedacht.

Loskoppelen

De grote dealerholdings krijgen steeds meer invloed op de universele aftersalesmarkt. Dat komt omdat zij na de uitbreiding van hun fysieke netwerken door overnames ongetwijfeld aan een efficiëntere invulling van hun bewerkingsgebied gaan werken, met centraal gesitueerde showrooms en occasioncenters, het uitbreiden van de online activiteiten en de al jarenlang gepropageerde loskoppeling van sales en aftersales. 

Tot nu toe kwam deze noodzakelijke unbundling-strategie, zoals het bureau Mercer dat in de jaren tachtig in zijn strategische adviezen aan autofabrikanten en importeurs noemde, nauwelijks van de grond, maar zeker op dealerholdingniveau is daarin een verandering aanstaande. Het is niet onwaarschijnlijk dat de grote dealerholdings toenadering gaan zoeken tot een aantal landelijk dekkende en in hun ogen professionele werkplaatsconcepten die via een samenwerking onderdeel van hun servicenetwerk worden. Terwijl bij schaalvergroting vaak naar de individuele onderneming wordt gekeken, moet je schaalvergroting in het universele kanaal vooral afmeten aan het aantal deelnemende autobedrijven aan het netwerk.

Schaalverkleining

Een uitdaging voor zowel de centrale organisatie als bijvoorbeeld leasemaatschappijen en in een later stadium de dealerholdings is dat de werkplaatsconcepten op papier en zelfs online dezelfde uitstraling hebben, maar dat er grote verschillen zijn in hoe de individuele garagist naar de markt kijkt. Dat geldt ook voor zijn omgang met de werkplaatsklant, zeker als dat een min of meer onpersoonlijke relatie met een leaserijder en -maatschappij is. 

Alles bij elkaar genomen is het belang duidelijk van het universele autobedrijf dat is aangesloten bij een formule of concept, waarbij aangetekend dat met name de conceptgevers moeten oppassen dat hun backoffice en ondersteunende organisatie niet te bureaucratisch worden en te ver af komen te staan van de deelnemende autobedrijven.

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1589 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen

Avatar

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *