Je komt het woord tegenwoordig dagelijks tegen, disruptie. Een moeilijk woord, dat staat voor verstoring, vaak bedoeld als marktverstoring. Ofwel, een bepaalde onderneming doet het beter dan jij, pakt je klanten af en gaat er met de winst vandoor.

Daar zit ook de oorzaak van een disruptieve ervaring. Het gaat gewoon om iemand in de markt die zijn zaakjes goed – beter dan jij – voor elkaar heeft en klanten weet te interesseren omdat zij die onderneming en het aanbod meer waarderen. Zo simpel is het eigenlijk. Disruptie is dus ook maar gewoon een woord, voor iets heel gewoons, namelijk de uitkomst van een concurrentiestrijd. De afgelopen jaren heeft de online wereld een scala aan omstandigheden geschapen waardoor nieuwe en bestaande spelers in de markt, gebruikmakend van de nieuwe technologie, een businessmodel ontwikkelden waarmee zij klanten een nieuwe propositie kunnen bieden. Dat had, en heeft nog steeds, veelal een grote online component en speelt in op de digitalisering van de levenswijze van de moderne consument. Gemak voor de klant staat daarbij voorop.

Spectaculair geld verbranden

Omdat dergelijke start-ups vaak op spectaculaire wijze bergen geld verbranden, staan deze bedrijven in het nieuws. Er zijn inmiddels genoeg ondernemingen die zich vervolgens hebben bewezen en zich al jaren van een plek in de markt hebben verzekerd. Bekende voorbeelden zijn Booking.com, Airbnb, Amazon en Uber. Ook Bol.com, Zalando, Coolblue en Thuisbezorgd.nl zijn voorbeelden van ondernemingen die bepaalde sectoren in de markt op hun kop hebben gezet. Zij hebben met hun initiatieven veel klanten voor zich gewonnen en dus afgepakt van anderen. Opvallend is dat de meeste zich tussen bestaande marktpartijen en hun klanten hebben genesteld.

Serviceconcept

Die nieuwe spelers worden veelal gekenmerkt als een platform, een serviceconcept dat door gebruikers als een toegevoegde waarde wordt ervaren. Gemak, 24/7 bereikbaar en een ruim aanbod aan producten en/of diensten. Met andere woorden, zij doen precies wat de klant wil. Dat mag je best disruptie noemen, maar het gaat gewoon om de oudste marketingwet die er bestaat: weten wat de klant wil en doen wat de klant wil. Wil een platform succesvol zijn, dan zal het vooral de eerste moeten zijn en vanaf de start moeten streven naar de nummer-1-positie in de markt. Schaalgrootte is cruciaal. Dat is ook de reden dat platforms in hun aanloop naar dat leiderschap zo veel geld verbranden. Schaal gaat voor de winst. Dan nog hebben deze nieuwe spelers pas succes als de klant hen waardeert. Disruptie is dus alleen een feit als de klant beslist de ‘oude’ spelers en hun werkwijze te passeren. Jos Veldhuisen, hoofdredacteur Aftersales Magazine. Wilt u reageren op deze column? Mail ons!