Pendragon als voorbeeldscenario

De beursgenoteerde Britse dealerholding Pendragon plc is een van de grootste dealergroepen in Europa. Ook wat betreft winstgevendheid staan zij aan de top binnen de Europese dealerwereld. Belangrijkste winstbron zijn de aftersalesactiviteiten.

De dealergroep heeft een omzet van ruim 4,2 miljard euro, waarvan ruim 95 procent in Groot-Brittannië wordt gerealiseerd. De overige vijf procent is afkomstig van een aantal merkdealers in Californië (VS). Trevo Finn heeft aftersales altijd als de motor van de business gezien (ooit was hij directeur van een keten servicespecialisten).

De dealergroep realiseerde in 2012 meer dan één miljoen onderhouds- en werkplaatscontacten. Om de klantencontactmogelijkheden en de loyaliteit te versterken wordt zoveel mogelijk geprobeerd om klanten te verleiden tot het aangaan van een drie- of vierjarig Budget Service Contract (bij de divisie Stratstone) of Service Plan (Evans Halshaw).

Verdeeld over de ruim 240 werkplaatsen in Groot-Brittannië vormen die een stevige margebasis voor Pendragon. De brutomarge van de divisies aan de holding (totaal 556,1 miljoen euro) wordt voor bijna 34 procent gevoed door de werkplaatsactiviteiten en voor 25 procent door de verkoop van gebruikte auto’s. De verkoop van nieuwe auto’s en de handelsactivteiten zijn goed voor 22 procent. Kortom, er zijn geen scheve verhoudingen tussen de profit centers. Bij veel dealers, zeker in ons land, is daar een veel grotere onbalans.

Centraal in de strategie van Pendragon staat het customer service center en het dealer management systeem. Dankzij die twee componenten kunnen de activiteiten in het dealerbedrijf efficiënter en effectiever worden gedaan. Al het inkomende telefoonverkeer is doorgeschakeld naar het customer service center waar het vlot en vriendelijk wordt afgehandeld. Ook het plannen van onderhoudsbeurten bij alle 250 dealervestigingen gebeurt in het customer service center. De functies van de receptionist en de chef werkplaats in het dealerbedrijf zijn verschoven naar gastvrouw of –heer en serviceadviseur die veel meer tijd hebben om aandacht aan de klant te besteden. Daarnaast wordt er door het customer service center ook pro-actief gebeld naar klanten van wie de auto binnenkort aan een beurt of APK toe is. Bij Pendragon leverde deze manier van werken meer omzet en meer winst op.

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1804 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.