Euro’s voor de connected consument

De strijd om de connected klant gaat over data en loyaliteit. Beide zijn nodig om voor de winnaar van die marketingstrijd voor omzet te zorgen. Dat wordt een strijd tussen diensten en keiharde euro’s.

Op het TU Automotive congres in München presenteerden diverse autofabrikanten hun ideeën over hoe zij samen met een partnernetwerk – een platformconcept – de klant door middel van een uitgebreid diensten- en servicepakket willen verleiden om de datastromen uit de auto en de smartphone te delen. Dergelijke marketinginspanningen krijgen daarbij concurrentie van partijen die de data voor keiharde euro’s willen verhandelen.­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ Ervoor zorgen dat de klant zo veel services krijgt dat hij niet meer uit het merkennetwerk weg wil. Dat was de grote gemene deler die uit de vele presentaties naar voren kwam. Die klant moet zich verbonden voelen met het merk en de partners. Zodra de klant daarentegen het datadelen gaat ervaren als aan handen en voeten gebonden, is het einde van het klantencontact nabij.

Initiatief

Communicatie is essentieel. En de klant daarbij continu verrassen. Een connected klant blijft niet in je netwerk als je niet regelmatig het contact zoekt. Onderzoek van een premiummerk wees uit dat ruim 80 procent van de autokopers hun auto niet online personaliseren, terwijl ze daartoe wel de mogelijkheid kregen. Daarom werd de klant er bij het eerste fysieke bezoek aan de dealer c.q de werkplaats op gewezen dat de auto de fabrieksinstellingen nog gebruikte. Nadat samen met de klant werd gekeken naar de mogelijkheden koos ruim 50 procent alsnog voor een persoonlijke digitale noot. Verder bleek dat autobezitters die de auto een persoonlijk karakter geven eerder geneigd zijn om binnen het netwerk te blijven. Dan moeten er wel geregeld extra’s (updates) rond dat persoonlijke karakter worden aangeboden. De les: niet wachten op de klant, maar zelf het initiatief nemen. Een manier om de klant verbonden te houden is het aanbieden van abonnementsvormen. Dat kan bijvoorbeeld voor een andere sterkte van de verlichting, of zelfs een ander type verlichting in de winter, of warmere stoelen en een verwarmd stuur. Het kan ook door het aanbieden van de via de smartphone te bedienen optie om vanuit de huiskamer ramen te ontdooien. Of wat te denken van het vergroten van het vermogen wanneer de klant in de zomer er met de caravan op uit trekt. Allerlei van dergelijke, Tesla-achtige services zijn mogelijk. Die opties hebben een bepaalde waarde en kunnen worden geruild tegen de datastroom. Voor wat hoort wat.

Euro’s

Die marketingstrijd kan behalve via abonnementen natuurlijk ook gewoon met harde euro’s worden gestreden. Het lijkt logisch dat de consument geld gaat vragen aan al die partijen die van de consument toestemming nodig hebben om diens datastromen uit de auto te mogen gebruiken. Tijdens het congres stelde een aanwezige start-up dat hij de consument gewoon geld wil bieden om de data vervolgens te verkopen aan derden. Uiteraard gaat alles in overleg met die consument. Die kan zodoende 100 tot wel 500 euro cashen door simpelweg de dataknop om te zetten. Partijen die in de markt zijn voor die informatie zijn verzekeraars, maar ook werkplaatsconcepten die op zoek zijn naar nieuwe werkplaatsklanten. Het klinkt simpel en dat is het ook. In het kader daarvan opperde Leaseplan jaren geleden op een bijeenkomst bij Clepa al dat het online veilen van het reguliere onderhoud een optie zou kunnen zijn. Door de datastromen te monitoren kun je zelfs ‘mandjes’ met meerdere auto’s maken die allemaal in een bepaalde week dat onderhoud nodig hebben. Daar kan de aftermarket dan een bod op doen. Terug naar de euro’s. Stel dat er een consumentenplatform komt dat heel gestructureerd consumenten geld biedt om data te delen. Dan verschuift de regie van het merk, van het autobedrijf naar derden die zich alleen maar bezighouden met de handel in data. Welk businessmodel moet je daar als autobedrijf tegenover stellen? Of moet je mee in het kopen van klantinformatie als je die niet op eigen kracht krijgt? Wordt het idee van Leaseplan straks werkelijkheid en moet je klanten kopen?

Uw visie

Wij zijn benieuwd naar uw visie op deze ontwikkelingen. Graag noteren wij uw reactie om deze met die van anderen aan dit artikel toe te voegen. Wat wij graag van u willen weten zijn twee dingen:
  1. Acht u het waarschijnlijk dat het verkopen van data door de consument aan derden werkelijkheid wordt?
  2. En zou u als autobedrijf bereid zijn om dergelijke klantendata ten aanzien van onderhoud, reparatie en banden bij derden te kopen? Wij horen graag van u via redactie@aftersalesmagazine.nl.

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1691 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen