Klantenmix vraagt om specifieke aandacht

Het autobedrijf, zeker het universele garagebedrijf, is voor zover het geen merkspecialist betreft vaak gericht op een brede klantengroep particuliere consumenten met een diverse mix aan merken en typen auto’s. Het is raadzaam de factoren die daarbij een rol spelen eens goed te bekijken in relatie tot de toekomst van uw bedrijf en uw werkplaatsomzet.

In het recente verleden bestond het klantenbestand van het universele autobedrijf hoofdzakelijk uit particuliere consumenten met personenauto’s vanaf vier jaar oud: auto’s die door hun tweede eigenaar bij het autobedrijf werden aangeboden voor onderhoud, een apk of een reparatie. Veel bedrijven ondernemen, investeren en trainen nog altijd met de focus op die verouderde klantenmix, terwijl nieuwe klantentypen en de technologie een bredere kijk vereisen, want investeren in werkplaatsapparatuur is investeren in morgen, wanneer ook die nieuwe klant voor de deur staat, met wellicht al een hybride of zelfs volledig elektrische auto. Natuurlijk, de ‘oude’ consument blijft voorlopig een belangrijke doelgroep, maar die zal wel kleiner worden.

Klantensegmenten

Hoe de transitie naar elektrische mobiliteit in de tijd verloopt, is nog uiterst onzeker. De doelstelling van de overheid is om in 2030 nog uitsluitend nieuwe auto’s op de weg toe te laten die 100 procent elektrisch rijden. Alleen al daardoor zullen na een paar jaar autobedrijven het werkaanbod zien veranderen.


Connectiviteit staat ondanks de al jarenlange discussie over dit onderwerp nog in de kinderschoenen als het om het contact tussen autobedrijf en werkplaatsklant gaat.


Daarnaast zijn er simpelweg meer vaste klanten nodig om straks een winstgevend verdienmodel te realiseren. De dynamiek is daarbij groot, want de veranderende klantenmix vindt plaats tegen de achtergrond van technologische veranderingen, zoals digitalisering, zowel in de bedrijfsprocessen als de klantreis. Het toenemende aantal ADAS-functionaliteiten is eveneens onderdeel van die technologische sprong voorwaarts, net als de door autofabrikanten versnelde en door de politiek geforceerde elektrificatie van het wagenpark.

Naast deze factoren zijn er nog andere redenen dat de klantenmix is veranderd en nog verder zal veranderen. We zetten er een aantal op een rij, niet noodzakelijk in een bepaalde volgorde.

Verjonging

Door een actieve import en zeker ook door de instroom van ex-leaseauto’s wordt het aandeel jongere auto’s voorzien van de nieuwste technologie in de werkplaats groter. Door de opkomende connectiviteit komt het vaker voor dat deze jonge auto’s, die vaak uit het wat hogere segment komen, snel hun weg terug naar de dealerwerkplaats vinden. Dealers doen er uiteraard hun voordeel mee. Mercedes Me en dergelijke systemen zijn voor de universeel niet altijd even makkelijk te omzeilen. Connectiviteit staat ondanks de al jarenlange discussie over dit onderwerp nog in de kinderschoenen als het om het contact tussen autobedrijf en werkplaatsklant gaat. Wel maakten diverse autofabrikanten en hun dealers de afgelopen maanden flinke stappen. Vooral het aanbieden van abonnementen en over the air updates en upgrades zit in de lift. Wil je deze klanten binnenhalen en voor je werkplaats behouden, dan vergt dat een andere communicatie.
Een daarmee samenhangende verwachte trend is de schaalvergroting in dealerland. Minder dealerdaken leiden tot een verarming van het netwerk op aftersalesniveau. Dealergroepen zullen deels de samenwerking met universele ketens zoeken om voor hun klanten toch een lokale serviceprestatie hoog te houden.

Verzakelijking

De afgelopen jaren zijn universele autobedrijven, mede door de opkomst van privélease, in contact gekomen met de zakelijke markt. De rol van werkplaatsconcepten hierin is groot. De centrale organisatie maakt, om werkvolume binnen te halen, afspraken voor het hele netwerk. Dat kan succesvol zijn als die inspanningen in de praktijk worden ondersteund door goed ondernemerschap. Bij leaseauto’s hebben leasemaatschappijen zo hun eisen over wat je wel en niet bij een onderhoudsbeurt mag uitvoeren. Mede daardoor zijn de marges dunner. Dat vinden ondernemers niet leuk, maar in plaats van mopperen kun je ook zoeken naar manieren om er wel extra marge uit te halen.

RDC versus VNA

Recentelijk publiceerde TNO een whitepaper over de vergroening en veroudering van het Nederlandse wagenpark. Volgens VNA baseert TNO zich hierbij niet op de meest actuele cijfers. Aan de hand van data van het RDC presenteert VNA een ander beeld van de marktontwikkelingen: bijna 80 procent van de nieuwe leaseauto’s komt uit de segmenten A, B en C. Dat zijn veelal kleine stadsauto’s en compacte gezinsauto’s. De cijfers van RDC laten volgens VNA zien dat alleen al dit jaar 80 tot 90 procent van alle plug-in hybrides die uit de lease komen in Nederland blijven. Daarnaast is de instroom van diesels in augustus 2021 gedaald tot 1 procent van het aantal nieuwe leaseauto’s. Volledig elektrische auto’s behaalden in die maand een aandeel van 24 procent. Ook daarbij betreft het veelal compacte gezinswagens: ruim 73 procent valt in segment A, B of C. Bovendien blijft tot dusver in 2021 ruim 9 op de 10 elektrische ex-leaseauto’s behouden voor het Nederlandse wagenpark, met als gevolg dat het universele autobedrijf in beeld komt voor reparaties en onderhoud aan EV’s.

Daar staat tegenover dat leasemaatschappijen meer lijken te bezuinigen op onderhoud. Universele autobedrijven merken dat doordat ze de in hun ogen noodzakelijke vervangingen niet mogen uitvoeren: interieurfilters en ruitenwissers moeten blijven zitten en in plaats van olie verversen krijgen ze de opdracht alleen bij te vullen. In het verlengde hiervan, en soms als onderdeel ervan, liggen de mobiliteitsdiensten, vaak als MaaS of ‘nieuwe mobiliteit’ gepresenteerd. Hierbij geldt dat als auto’s in een bepaald mobiliteitsconcept zijn geïntegreerd, de sturing voor reparatie en onderhoud vooral een zakelijk karakter zal hebben.

Investeringen

Nieuwe technologie vergt behalve training en opleiding ook de nodige investeringen in equipment. ADAS zal de autobedrijven die hun competenties ten aanzien van kalibratie en uitlijnen voor elkaar hebben, richting het zakelijke segment doen bewegen. Op de langere termijn, zo rond 2027, zal ADAS-kalibratie zelfs onderdeel van de apk kunnen gaan worden. Denk overigens als het om ADAS gaat niet alleen aan de competitie met de dealer. Ook het schadeherstelbedrijf en de bandenspecialist zien ADAS-kalibratie en het vervangen van sensoren en radars als mogelijk werkaanbod voor hun werkplaatsen. Op korte termijn, in 2022, zal wat betreft de apk geïnvesteerd moeten worden in een deeltjesteller.

Het aandeel 100% elektrische personenauto’s in het wagenpark is de 3 procent gepasseerd. Dat is misschien niet zo veel, maar het betekent dat u best regelmatig een vol-elektrische in uw werkplaats kan gaan krijgen.
De berijder lijkt daarbij wel op die klant met een diesel, maar dat is alleen de ‘buitenkant’. Een EV-bezitter heeft een andere beleving wat betreft mobiliteit ook al blijft het de basiswens om van A naar B te gaan.
De EV-klant echter, zal gezien de ook in zijn of haar ogen nieuwe technologie ‘onder de motorkap’, kritisch zijn op uw competenties.

Serviceplatforms als Bandenpartner, LeaseProf, Bosch Car Service en andere werkplaatsconcepten zullen op termijn aan de ene kant klanten naar het autobedrijf sturen en anderzijds het autobedrijf helpen om klanten meer te bieden dan reparatie, onderhoud en banden. De universeel zal met de back-up van een platform een scala aan mobiliteitsdiensten aan willen bieden. Wie dat niet doet, wordt irrelevant voor een deel van zijn klanten en zeker voor zijn netwerkpartners.

Trouwens, wat banden betreft maakt het universele kanaal zich op om ook in de bandenretail zijn positie richting de zakelijke markt te versterken. De groeiende vraag naar all season-banden versterkt de mogelijkheden om de zakelijke markt te winnen. Voor de leasesector is een bandenhotel altijd cruciaal geweest, maar met het dalende aandeel winterbanden wordt dat minder belangrijk. Daarnaast wordt verwacht dat banden straks ook in een abonnementenvorm zullen worden aangeboden.

Elektrificatie

Uit cijfers van het RDC en VNA blijkt dat er dit jaar een omslag is in de verkoop van ex-leaseauto’s in ons land (zie kader). Werden veel volledig elektrische auto’s (FEV’s) en plug-in hybrides (PHEV’s) voorheen al snel geëxporteerd, zeker dit jaar blijven ex-leaseauto’s uit deze segmenten grotendeels voor de Nederlandse aftersalesmarkt behouden. Is het universele autobedrijf daar klaar voor? Wie elektrische voertuigen in brede zin in zijn werkplaats wil verwelkomen, zal aan investeringen niet ontkomen. Nu al bieden partijen als Innovam, Automotive Academy, Tech 360 en enkele werkplaatsconcepten al de eerste EV-concepten aan. Een keten als Profile positioneert zich nadrukkelijk richting (zakelijke) klanten met een EV.


Zeker door het groeiende aantal pakjesbezorgers is het bestelautosegment een interessante doelgroep geworden die nu nog met een diesel rondrijdt.


Het aandeel elektrische voertuigen in de werkplaats van het universele autobedrijf is nu nog beperkt en dat zit voor het EV-specialisme het doorgroeien naar EV-expertise nog een beetje in de weg. Certificaten, verzekeringen, kennisupdates, gereedschappen en equipment, zelfs het laten aanleggen van een laadpaal of een mobiele oplaadservice voor klanten, horen daar allemaal bij, net als het op termijn kunnen repareren van batterijen. Laat vooral dat laatste niet uit de werkplaats weglopen naar derden. Uit de data van dealerholdings die al wat langer batterij-auto’s verkopen blijkt dat batterijen die voor garantiereparaties worden aangeboden met enige kennis van zaken door het autobedrijf zelf kunnen worden gerepareerd. Het is ook een middel om de werkplaats gevuld te houden als de EV echt doorbreekt en de nu nog grotendeels op garanties gebaseerde reparaties tot het verleden behoren.

Bestelwagen

Dan is er nog de lokale ondernemer, vaak een zzp’er of een bedrijf met een beperkt aantal werknemers, met één of meerdere bestelauto’s. Zeker door het groeiende aantal pakjesbezorgers is dat een interessante doelgroep geworden die nu nog met een diesel rondrijdt. Nu steeds meer stadscentra een zero-emissiebeleid nastreven, verandert dit segment ook wat het potentiële werkaanbod aangaat. Dan moet je ze wel eerst als klant binnenkrijgen.

In ons land is er nog geen markt voor, maar in Duitsland bijvoorbeeld begeven verzekeraars zich als sturende partij al met een platform op de markt voor reparatie en onderhoud. Het valt te verwachten dat zij op de lange termijn een rol kunnen gaan spelen bij het sturen van werkplaatsklanten naar autobedrijven die in staat zijn om (gecertificeerde) ADAS-kalibraties uit te voeren. Dat is namelijk ook in het belang van die verzekeraars.

Aandacht

Belangrijk is dat je keuzes maakt, want het lijkt ondoenlijk om als individueel universeel autobedrijf die hele nieuwe klantenmix kwalitatief goed van dienst te kunnen zijn. Het kan eigenlijk alleen door middel van schaalvergroting of samenwerken met andere bedrijven in een netwerkachtige aanpak, zoals je bijvoorbeeld in de schadesector ziet. Dat betekent wel dat je onderling goede afspraken moet maken, ook ten aanzien van investeringen en dat je bereid moet zijn om over je eigen schaduw heen te stappen.


Belangrijk is dat je keuzes maakt, want het lijkt ondoenlijk om als individueel universeel
autobedrijf die hele nieuwe klantenmix kwalitatief goed van dienst te kunnen zijn.


Al die klantensegmenten vragen om specifieke aandacht. Voor de individuele universele garagist is dat een hele uitdaging. Bij het onlangs gepresenteerde overzicht van de Garageformule Top-40 kwam naar voren dat de veranderende reparatie- en onderhoudsmarkt vooral de positie van de betere werkplaatsformules zal kunnen versterken en dat het kleinere individuele autobedrijf meer en meer naar de zijlijn zal verdwijnen. Samenvattend: kijk naar de diversiteit in je klantenbestand en zorg ervoor dat je ieder segment op specifieke wijze aan je werkplaats weet te binden.

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1699 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *