De autobranche gaat steeds beter met haar klanten om. De klanttevredenheid is sinds 2012 niet zo hoog geweest, maar het kan altijd nog beter. Dat blijkt uit een onderzoek van Store Support.
Store Support baseert het onderzoek op ervaringen van zogeheten mystery shoppers. Uit die ervaringen blijkt dat autobranche sinds de kwartaal-metingen vanaf 2011 structureel onder de nullijn zit. Met andere woorden: de autobranche wist niet hoe met klanten om te gaan. Vanaf midden 2013 is daar verandering in gekomen die nu lijkt door te trekken met het beste resultaat (7 procent boven de nullijn) ooit.
Gemiddeld hebben e-mailcontacten de minst positieve invloed op de klantbeleving. De klantbeleving naar aanleiding van een mailwisseling bedraagt -18 procent. Organisaties weten dus nog niet optimaal het e-mailkanaal te benutten om klanten aan zich te binden en onderscheidend vermogen te tonen. Ook de telefonische dienstverlening kan in veel gevallen nog beter.
Tips
Store Support geeft ook enkele tips om van een klant een tevreden klant te maken:
- Formuleer een duidelijke en eenduidige klantstrategie. Op deze manier weet de klant wat hij kan verwachten.
- Maak medewerkers (ook) verantwoordelijk voor klantbeleving en beloon niet alleen op basis van commerciële doelstellingen. Laat zien hoeveel waarde je hecht aan de klant.
- Investeer in de klantcontactmomenten. Onderzoek hoe de customer journey van klanten er nu uitziet en bepaal hoe de optimale customer journey er uitziet.
- Optimaliseer ieder klantcontactmoment, maar zorg vooral dat je positief verrast op de voor de klant belangrijkste momenten. Zorg ook dat de laatste indruk (die de klant het langst bijblijft) positief is.
- Enthousiasmeer de medewerkers.
