De manier waarop particuliere en zakelijke consumenten naar mobiliteit kijken, is veranderd. Het tijdperk van connected cars komt er aan en de manier waarop klanten met bedrijven communiceren, digitaliseert verder. Toch veranderen veel autobedrijven niet mee met deze trends, in ieder geval niet snel genoeg.

René Seyger, partner bij adviesbureau Roland Berger, ervaart bijna dagelijks die spagaat van een veranderende leefomgeving en bedrijven die vasthouden aan oude systemen. Aftersales magazine sprak Seyger over connectiviteit als katalysator van veranderingen en de rol die merkdealers en universele autobedrijven kunnen spelen in de toekomstige autobranche. “De markt verandert en ondernemingen houden bijna wanhopig vast aan hun verouderde verdienmodel. In de autobranche, zeker in het merkgebonden kanaal, wordt vooral over autodistributie gesproken. Het is nog steeds een fabrieksgedreven manier van werken en old school auto’s verkopen. En veel ondernemers en managers houden dat systeem in ere, terwijl de wereld om hen heen in rap tempo verandert. Ik ben bang dat velen dat zal opbreken.”

Wat verandert er in het speelveld voor de dealer?

“In de digitale wereld van moderne consumenten en potentiele autokopers/gebruikers zijn dealerbedrijven eigenlijk niet meer nodig. In ieder geval bezien vanuit het perspectief van de autofabrikant. Fabrikanten willen een directere, online band met de eindgebruikers. Wil je de merkbeleving en merkwaarde koesteren, dan heb je als fabrikant wel dealers of servicepartners nodig die de klant optimaal ten dienste staan met aftersales. En ook de verkoop van occasions is iets wat een lokaal of regionaal actieve retailer in de vingers zal hebben.”

Hoe stellen fabrikanten zich op?

“De strategie die autofabrikanten voeren, kent vele smaakverschillen. Het zit ‘m er vooral in hoe fabrikanten hun rol zien voor een dealernetwerk. Daar denken autofabrikanten vooralsnog verschillend over. Als de maatschappij verder digitaliseert, dan komt er een directe relatie tussen fabrikant en autokoper en zijn er geen tussenschakels meer. In de relatie autofabrikant-consument zit er nog wel een dealerholding tussen, maar deze zal niet meer over alles de regie voeren.”

Welke richting gaan fabrikanten uit?

“Ten eerste zie ik het zogenaamde Albert Heijn-model: autofabrikanten met een stevige focus op retail, die daarin ook investeren en dealers ondersteunen. Dan gaat het om schaalgrootte, efficiënte logistieke en klantprocessen, maar ook goed effectief omgaan met datastromen. Dat past allemaal goed bij premiummerken en grotere dealergroepen. Dan heb je de local heroes; dealergroepen of grote, sterke lokale spelers. Zij willen zelf met data aan de slag en stellen een sterke bemoeienis van de fabrikant minder op prijs. Beide typen bedrijven zullen connected cars omarmen, omdat ze inzien dat ze daarmee een slag kunnen maken, zeker ten aanzien van de werkplaatsactiviteiten.

En de oude familiale dealer, de éénpitters?

“Uiteraard zijn er dan nog veelal kleinere dealerbedrijven, waar de eigenaar een lokaal familiebedrijf runt. Deze denken het oude spel te kunnen volhouden. Daar staat connectiviteit niet op de agenda of alleen als bedreiging. Die dealerbedrijven krijgen het moeilijk. Op uitzonderingen na, passen zij eigenlijk niet meer in het nieuwe speelveld waar grote dealergroepen het spel pro-actiever en op een grotere schaal spelen.”

Heeft het merkgebonden kanaal een voorsprong wat betreft connectiviteit?

“Dat hoeft helemaal niet. Sterker nog, ik denk dat het universele autobedrijf kansen genoeg heeft. Ze moeten alleen heel snel aan de slag. Er moeten keuzes worden gemaakt. Universele autobedrijven moeten hun klanten nu al opvoeden in het connected maken van hun auto. Daar kan of moet wellicht een brancheorganisatie een rol spelen. Zij moeten autobedrijven ervan overtuigen die digitale stap te zetten, anders is het straks te laat. Wij geloven absoluut in de dongel als klantenbinder. Met een gebruiksvriendelijke app en vooral een sterke backoffice, die het universele autobedrijf ondersteunt.”

Waarom is schaalgrootte zo belangrijk?

“Werkplaatsklanten van een lokaal universeel autobedrijf verwachten dezelfde kwalitatieve prestatie als ze van een merkdealer verwachten. Daarom denk ik dat grote werkplaatsconcepten hier een hoofdrol kunnen spelen, inclusief hun strategische partners zoals internationaal opererende onderdelendistributeurs. Dan heb je schaalgrootte nodig om te investeren. Kijk naar Bosch Car Service of de Mijngarage Adapter die breed wordt ingezet. Het gaat daarbij niet alleen om investeringen in hard- en software, maar zeker ook in marketing. Je moet die potentiele klanten zien te winnen voor je bedrijf, beter gezegd voor het samenwerkingsverband van autobedrijven. Daarom dicht ik de werkplaatsconcepten en hun partners een strategische rol toe.”

Het zakelijk segment is bepalend in de nieuwverkoop in ons land. Heeft dat veel invloed op de discussie rondom data?

“Autofabrikanten willen dichtbij de klant zitten en bovenop de data. En dat met de eigen systemen. Maar dat willen leasemaatschappijen ook, dus dat zorgt voor spanning. Het gaat er straks om wie het beste in staat is de klant te overtuigen en wie de regie voert over de voertuigdata. Ontzorgen is misschien een buzzwoord, maar uiteindelijk is dat wat de klant het liefste wil: zoveel mogelijk aan één partij overlaten, maar wel één die de klant vertrouwt.”

Hoe kunnen autobedrijven overleven in deze connected wereld?

“Iedereen maakt hier zijn eigen keuzes, maar die zijn wel gebaseerd op andere spelregels dan voorheen. Een aantal aspecten spelen een grote rol in dit nieuwe spel en moeten straks zeker ingevuld worden:

• voldoende schaalgrootte om datastromen en marketingactiviteiten effectief te kunnen managen,
• stringente kostenbeheersing, de marges zijn smal en de concurrentie groot,
• meer dan professionele prestatie leveren op alle fronten, waarbij onderscheidend vermogen cruciaal is.

Uiteindelijk gaat het erom dat autobedrijven een continue toegevoegde waarde heeft in relatie tot de klant, welk business model ook wordt gekozen. Dan geldt niet alleen voor het technische vakmanschap, maar ook voor de marketing.”

Zijn er nog verschillen in aanpak tussen dealers en universele bedrijven?

“Eigenlijk niet, want de nieuwe spelregels gelden ook voor universele autobedrijven. Zij hebben genoeg kansen om connected klanten voor zich te winnen, maar dan moeten ze wel voldoen aan de aspecten die ook voor merkdealers gelden. Grotere werkplaatsconcepten die investeren in marketing kunnen het beter doen dan individuele autobedrijven. Hoewel ik niet uitsluit dat er straks partijen opstaan (denk aan Google en Amazon) die een regierol gaan vervullen tussen klanten en autobedrijven. Via een Open Telematica Platform kunnen deze partijen ervoor zorgen dat de voertuigdata bij het autobedrijf terecht komt, in overleg met de klant. Misschien ontstaat er wel een Google- of Amazonfranchise. Niets is ondenkbaar in deze tijd. Daarmee kunnen zij een rol vervullen in de autobranche die alleen maar groter kan worden.”