Er is de laatste vijftien jaar veel veranderd in de automobielindustrie en -branche. Wie het jaarlijkse congres TU Automotive in München trouw bezocht heeft, heeft de veranderingen gedoseerd op zich af zien komen. De belangrijkste ontwikkeling die de afgelopen jaren werd besproken en die nu actueel is, is connectiviteit.

Aanvankelijk werd connectiviteit als eCall voorgesteld. Later werd er de term telematica voor gebruikt en werd het vooral neergezet als een technologische ontwikkeling. Tegenwoordig staat de marketing van connectiviteit centraal. De strijd om de (werkplaats)klant wordt niet meer in de showroom of in de werkplaats gestreden, maar online, met de daaraan gekoppelde dienstverlening als marketinggereedschap. Al die inspanningen moeten uitmonden in een groter gemak voor de consument. Daar word je als onderneming, als merk en als manager op afgerekend. Zo wordt beslist welke klant loyaal blijft en wie juist afhaakt en naar de concurrent gaat. Daarbij staat voorop dat autofabrikanten zich realiseren dat je de moderne en (online) verwende klant meer moet bieden dan hij of zij verwacht. In een wereld waar alles transparant wordt, heeft verrassen een groot effect.

Verlengde garantie

Fabrikanten als Volvo, BMW, Ford, Mercedes-Benz, Volkswagen AG, Aston Martin Renault lieten in presentaties en tijdens forumdiscussies van zich horen. Hun stelling: het merkkanaal zal als eerste van de connectiviteit gaan profiteren en moet in staat zijn de klanten langer voor het merk en haar partners te behouden, met name voor de werkplaats van de dealer. Hierop zijn alle marketinginspanningen gericht. Een voorbeeld hiervan is het aanbieden van de zogenoemde ‘dynamische verlengde garantie’. Deze garantie houdt in dat de garantietermijn wordt verlengd als de autobezitter na afloop van de fabrieksgarantie zijn data met het merk blijft delen. Dit is wel afhankelijk van het gebruik van de auto, iets wat de fabrikant via de datastromen zelf controleert. Onder andere Skoda presenteerde de dynamische verlengde garantie op TU Automotive. De data van het rijgedrag die in het kader van die verlengde garantie worden bijgehouden, inclusief klantenprofiel, kan worden gedeeld met bijvoorbeeld een verzekeraar. De data kan ook zelf worden opgepakt. Skoda zal de ervaringen als onderdeel van de VW-familie uiteraard delen met Wolfsburg. Het zal dan ook niet lang duren of Volkswagen, Audi en Seat volgen. Lees het hele artikel in nummer 12 van Aftersales Magazine, dat vrijdag 8 december is verschenen.