Laatst kreeg onze werkplaats een auto met opgerekte distributieketting binnen. Veertigduizend kilometer in vier jaar – dat is geen lange levensduur.
Ik heb de eigenaar benaderd voor een kop koffie, samen ter plekke de auto bekeken en aan tafel wat webberichten doorgenomen. Dit kettingprobleem manifesteert zich vaak bij mensen die iets te goed Het Nieuwe Rijden toepassen. Aanhoudend lage toerentallen, veel kilometers in het dorp. De eigenaar voerde geen discussie over de rekening, hij wilde het gewoon in orde hebben. Maar hij wilde óók zijn teleurstelling kwijt. Achteraf gezien, gelet op zijn rijstijl, denk ik dat de klant destijds beter af was geweest met een automaat. Maar ja, juist bij de oudere generatie leven de vooroordelen over zo’n transmissie nog sterk. Ik heb hem een leenauto met automaat meegegeven gedurende de reparatieperiode. Om te wennen aan het idee en om de kwaliteit te ervaren.
Het allerbelangrijkste is om met open vizier een slechtnieuwsgesprek aan te gaan. Nodig iemand uit, neem de tijd, laat de feiten voor zich spreken en bepaal op basis daarvan je verdere marsroute. Probeer niet koste wat kost je gelijk te halen, maar mik op samen verder kunnen. Is een band scheef afgesleten? Dan is er misschien, zonder dat de eigenaar het in de gaten had, een stoeprandje geraakt. Toon het uitlijnrapport en zoek de oplossing. Wij betalen de uitlijning, de klant twee banden en herstel van een velg. Laat ‘m over een tijdje terugkomen om de uitlijning nogmaals te controleren. Blijkt 99 van de 100 keer niks mee aan de hand, maar je maakt wel weer een sympathiek gebaar. In die basishouding probeer ik onze medewerkers te laten trainen: het is géén gevecht. Ja, de klant heeft zelf die stoeprand geraakt. Maar niet bewust, het is hem nooit opgevallen. Handel in redelijkheid, communiceer en de klant blijft. Let wel: zonder dat je voor Sinterklaas gaat lopen spelen.
In ieders persoonlijk opleidingsplan van ons team besteden we aandacht aan klantomgang. Conflictsituaties, verschil van inzicht, bewustwording van hoe je als medewerker overkomt. Soms hoeft er trouwens helemaal geen probleem te spelen. Als een klant erg gecharmeerd is van auto’s, geef ‘m dan eens iets bijzonders mee als leenauto in plaats van een A-segmenter. Nieuwe klanten vraag ik bijna altijd hoe ze ons bedrijf ervaren. Mensen met zo’n frisse blik gaven ooit aan dat om 8.00 uur alle parkeerplekken bij de receptie bezet waren. Ons personeel was namelijk een half uur eerder gearriveerd. Om die reden hebben we de parkeerplaats verlengd en zetten we voortaan onze privéauto’s aan de achterkant van het gebouw.
Veel van onze klanten blijven komen, auto na auto. Ik zie daarin de kracht van het universeel autobedrijf. Ze komen voor een groot gedeelte vanwege jóu. Bij een dealer is de loyaliteit sterker afhankelijk van de modellen van dat merk. Passen ze niet meer of onvoldoende bij de klant, dan vertrekt die naar een andere fabrikant. Wij richten ons op een klantsegment – jonge auto’s, met maximaal tachtigduizend kilometer op de teller – niet op een model of type auto. Daarbij blijven we wel oog houden voor het individu. Aan iemand die niet langer in aanmerking kwam voor het gewone rijbewijs hebben we onlangs een 45-km-auto verkocht. Kijk, je kunt zo’n persoon bedanken voor vele trouwe jaren klandizie – punt. Of je denkt mee hoe je iemand in een latere levensfase toch zijn mobiliteit kunt bieden. Ook dat is klantvriendelijkheid.
