De klantreis. Jeukwoord voor de een, topprioriteit voor de ander. De klant heeft vaak al een hele reis gemaakt voordat hij bij een autobedrijf aankomt. En dan nog: wordt de trouwe klant ook herkend als die eens niet met zijn auto, maar op de fiets komt? Van Bart van Luijk ontvingen wij onderstaand verslag van een klantreis die op die manier vreselijk ontspoort. Op de pagina ernaast reageert ons Aftersalespanel op de vraag wat voor een bedrijf de belangrijkste factor is als begeleider van de klant op diens klantreis.
Nienke Bloem, gecertificeerd customer experience professional: “Een autobedrijf bestaat uit vakmensen. Monteurs, serviceadviseurs en werkplaatschefs, iedereen ademt techniek. Maar daar schuilt de valkuil: de klant heeft die kennis niet. Dit noemen we de curse of knowledge — het probleem van kennis. Stel: ik, Nienke Bloem, expert op het gebied van klantbeleving, rijd met mijn Volvo de werkplaats binnen. Er brandt een lampje op mijn dashboard. Wat betekent het? Geen idee. Ik weet alleen: er is iets mis. Mijn man, een echte petrolhead, kan precies uitleggen wat er hapert aan zijn Alfa Giulia. Maar 80 procent van de klanten? Die zit meer op mijn niveau – vermoed ik. En daar gaat het vaak mis. Wees je dus bewust van die curse of knowledge. Praat met deze klant niet te veel over kleppen, sensoren of distributieriemen, maar over de motor, de remmen of de elektronica. Leg uit wat je gaat doen: eerst een diagnose, dan overleggen, dan repareren. Neem me dus mee in het proces, zonder te technische vaktaal. Want ik als klant ben geen monteur (en dat is oké).”
‘Het allerbelangrijkste is dat een klant zich van afspraak maken tot teruggave van de auto maximaal gehoord voelt.’
Remco de Vette, directeur en mede- eigenaar van adviesbureau Vibber, dat onder meer de screening doet voor de verkiezing van BOVAG Onafhankelijk Autobedrijf van het Jaar: “Het allerbelangrijkste is dat een klant zich van afspraak maken tot teruggave van de auto maximaal gehoord voelt. En dat vraagt om oprechte interesse, transparantie en maatwerk in plaats van aannames, belemmerende overtuigingen en one size fits all. Het is dan ook cruciaal dat de medewerkers, die in contact staan met de klant, intrinsiek gemotiveerd zijn om het anderen naar hun zin te maken. En dat kan voor iedere klant anders zijn. Om die reden adviseer ik altijd om, op verschillende momenten in de klant-reis, door middel van de Klantdialoog actief te onderzoeken of aan alle verwachtingen wordt voldaan. De Klantdialoog houdt bijvoorbeeld in dat een serviceadviseur iedere klant, ‘s ochtends bij de aanname van de auto, de vraag stelt wat hem of haar supertevreden zou maken. Als je dat weet, dan kun je daar gedurende de dag ook maximaal op inspelen. En als je dan bij de teruggave van de auto teruggrijpt op het gesprek dat je in de ochtend hebt gevoerd, dan kun je samen met de klant vaststellen of aan alle verwachtingen is voldaan. Vanuit oprechte interesse. En dat is wat anders dan vragen om een 9 of 10…”
Buiten de branche is restaurant De Librije een mooi voorbeeld van waar een klantreis, in dit geval de gastbeleving, al begint ver voordat de gast het restaurant binnenkomt. Marketingmedewerker Nadine Kragtwijk: “Bij het maken van een reservering staan onze mensen altijd klaar om te helpen bij het zoeken van een geschikt moment. Ook bespreken we vooraf de wensen van de gasten, zodat zij op het moment van de reservering zelf nergens meer over na hoeven te denken. Dat gaat van dieetwensen tot het voorbespreken van een huwelijksaanzoek tijdens het diner. Het belangrijkste is dat onze gasten in elk aspect ontzorgd worden. Wij trainen onze medewerkers om onze gasten goed aan te voelen, zodat zij op tijd kunnen anticiperen op de behoeftes van de gast. Voor de ultieme beleving moet het van A tot Z kloppen.”
