Op de door Paul de Vries georganiseerde bijeenkomst van DCDW in Naarden, konden de 180 aanwezigen, veelal merkdealers, met een aantal buitenlandse inzichten over de online retailing in de autobranche kennismaken. Ze gingen ongetwijfeld met veel inspiratie naar huis.

“We zijn nu acht, negen jaar actief om de autobranche in hun online sales te helpen het digitaliseringsproces te verbeteren en te versterken en we zien steeds meer resultaat. We doen dat onder andere door ervaringen uit meerdere delen van de autowereld te delen met het Nederlands een Belgische publiek”, aldus Paul de Vries (foto), die overigens één van de sprekers is op het 8e Nationaal Aftersalescongres op 11 december in Bunnik en dat geheel in het teken van digitalisering staat.

Verbeterpunten

Drie gastsprekers namen daarna de vloer. Malte Krüger, directeur van Mobile.de, liet aan de hand van een Duits onderzoek zien welke pijnpunten consumenten ervaren bij de digitale klantreis als het om de aanschaf van een occasion of nieuwe auto gaat. “Bereikbaarheid, de communicatie via het online kanaal en het snel kunnen maken van een proefrit staan hoog op het verbeterlijstje. In het algemeen kun je zeggen dat veel digitale klantervaringen negatief worden beïnvloed door een te complex zoekproces”, aldus Krüger.

Uit datzelfde onderzoek blijkt ook dat 82 procent van de Duitse autobezitters de eigen auto niet wil inruilen voor een deelauto. Krüger verwacht dan ook niet dat deelautoconcepten het grote publiek zullen bereiken, enkele grote steden of specifieke stadscentra uitgezonderd. De eigen auto blijft de ultieme wens.

Klantcontact via smartphone

De Brit Steven Worrell van Liveperson Automotive liet zien dat de moderne consument wat betreft communicatievoorkeuren steeds meer opschuift naar tekstberichten, niet via e-mail, maar via sms, WhatsApp en nieuwe communicatieplatformen. De smartphone wordt nog maar voor 6 procent van de tijd gebruikt om te bellen, de rest van de tijd wordt hij ingezet voor het bezoek aan websites – al of niet via een voorkeursplatform – voor social media en dus ook steeds vaker voor tekstberichten.

Veel bedrijven moeten wennen aan deze vorm van klantcontact, maar volgens Worrell zullen de positieve ervaringen velen snel over de streep trekken.

Op je muil

De Amerikaan Kevin Frye, marketingdirecteur bij de Jeff Wyler Autogroep, nummer 38 op de ranglijst van de honderd grootste dealers in de Verenigde Staten en goed voor 40.000 nieuwe en gebruikte auto’s per jaar, legde het accent op een voor de groep succesvolle vorm van YouTube-marketing. Door videoboodschappen van zes seconden weet de groep autokopers aan zich te binden.

Frye inspireerde de aanwezige ondernemers ook door te pleiten om budget vrij te maken om nieuwe zaken uit te proberen: niet bang zijn op je muil te gaan en als het niet lukt, trek je gewoon de stekker eruit. Hij gaf als voorbeeld een in volume succesvol mobiliteitsabonnement. De kosten ervan rezen echter de pan uit en dus ging er een streep door het initiatief. “Digitalisering is ook een leerproces”, aldus Frye. Waarvan akte.