Het aantal klachten van consumenten over de aankoop van een tweedehands auto is in 2025 met 14 procent gestegen. Dat blijkt uit het recent gepubliceerde Insight Report van The Motor Ombudsman, de Britse ombudsman voor de autobranche. In totaal werden 18.570 klachten geregistreerd, tegenover 16.317 een jaar eerder.

Het goede nieuws is dat het aantal klachten over een tweedehands auto slechts een fractie van het totale aantal verkochte gebruikte auto’s vertegenwoordigt – circa 0,2 procent van 7,8 miljoen auto’s, ofwel één op de 420 transacties. In 2024 was dat één op de 468 transacties.

Groot deel klaagt over geboden service

De cijfers geven inzicht waar het in de praktijk misgaat. Opvallend is dat een groot deel (40 procent) betrekking heeft op ontevredenheid over de geboden service, zowel tijdens het aankoopproces als in de periode daarna. Daarmee lijkt de oorzaak van klantontevredenheid vaak niet zozeer bij het voertuig zelf te liggen, maar bij het aftersalesproces eromheen.

Opvallend is dat auto’s werden verkocht zonder dat aanpassingen of de onderhouds- en schadehistorie waren gemeld, en dat consumenten vaak geen reactie kregen op vragen aan verkopers.

Meeste klachten over motorproblemen

Vanuit technisch oogpunt had 35 procent van de ingediende klachten betrekking op de motor en de aandrijflijn. Daarnaast ging 5 procent over de carrosserie, 4 procent over brandstof- en emissiesystemen en eveneens 4 procent over elektronische systemen. Banden en remmen waren goed voor 3 procent van de klachten.

Levering onderdelen terugkerend pijnpunt

Ook vertragingen in de levering van onderdelen blijken een terugkerend pijnpunt. In diverse gevallen leidde dit ertoe dat voertuigen langer dan verwacht in de werkplaats stonden, met ontevreden klanten tot gevolg. Verder werd melding gemaakt van schade die tijdens werkzaamheden zou zijn ontstaan en van garantiedekking die bij een claim anders bleek uit te pakken dan vooraf was voorgespiegeld.

“Niet verrassend”

“Gezien het grote aantal occasions dat vorig jaar van eigenaar wisselde, is het niet verrassend dat ook het aantal klachten toenam. Tegelijkertijd laat ons onderzoek zien dat veel verkopers steken laten vallen in de klantbediening. Zowel vóór als na aflevering. Hierdoor wordt niet aan de verwachtingen van consumenten voldaan”, zegt Bill Fennell, managing director van The Motor Ombudsman.

“Omdat het om een product gaat waar huishoudens vaak veel geld aan besteden, blijft goede klantenservice essentieel.”

Ook in Nederland herkenbaar

Hoewel het onderzoek is uitgevoerd in het Verenigd Koninkrijk, zijn de gesignaleerde knelpunten – zoals wachttijden op onderdelen, communicatie rond garantieclaims en het managen van klantverwachtingen – ook in Nederland herkenbaar. Juist in een concurrerende occasionmarkt kan een gestroomlijnd en transparant aftersalesproces dan het verschil maken tussen een tevreden klant en een formele klacht.