Hoe de eindklant van Louwman ook contact zoekt: alle achterliggende processen verlopen via één systeem. De techniek die dat mogelijk maakt, wordt komende maanden over de dealervestigingen uitgerold. Operationeel directeur van de Louwman Dealer Group, Patrick van Meerwijk legt uit.
Vanuit klantperspectief is het helemaal niet relevant hoe er contact gelegd wordt, zo is de redenatie bij Patrick van Meerwijk. “Als een klant contact zoekt dan kiest hij of zij de weg die het beste past. Voor de een is dat de telefoon, terwijl een ander liever mailt of een appje stuurt. Een volgende wil gewoon binnen kunnen lopen. Hoe ga je als dealergroep met verschillende vestigingen en een veelvoud aan mensen die langs allerlei verschillende kanalen communiceren ervoor zorgen dat de klant altijd optimaal bediend wordt?”
Op zoek naar de beste klantervaring kwam Van Meerwijk in gesprek met de mensen achter Autofacets. Samen bezochten ze onder meer Autofacets-klant Bertel O. Steen in Noorwegen. Net als Louwman combineert dat bedrijf de import- en retailfuncties. Een aantal merken worden zowel door Louwman als door Bertel O. Steen gevoerd dus ook daar liggen parallellen. Een laatste en niet onbelangrijk element is dat het beide familiebedrijven zijn. “Die achtergrond tekent de visie en koers van Eric Louwman. Alles draait voor hem om de klant en dat moet het hele bedrijf uitgedragen. Die visie en de zoektocht naar digitalisering gaan niet automatisch goed samen.”
‘Ik ben niet op zoek naar oplossingen’
– Patrick van Meerwijk, Louwman Dealer Group –
Dat vraagt om uitleg. “Veel digitale projecten in de automotive draaien om de aanbieder en niet om de klant. Onze eerste vraag is steeds: wat heeft de klant eraan?” Om binnen een dealergroep van het formaat zoals Louwman de klant optimaal te bedienen is goed databeheer een vereiste. Ongeacht op welk tijdstip en langs welke weg de klant contact zoekt, de juiste en de meest actuele gegevens moeten centraal staan. “Het is de kunst om, ondanks de grootte van het bedrijf, de klant bovendien een persoonlijke ervaring te geven.”
Om dat te bereiken is de totale klantreis in beeld gebracht om te zien hoe die klant het best geholpen kan worden. “Ik ben niet op zoek naar oplossingen”, zegt Van Meerwijk. Deze uitspraak doet denken aan Henry Ford toen hij stelde dat consumenten voor de komst van de auto hooguit een sneller paard wensten. Een oplossing is zelden een antwoord op de vraag achter de vraag. En juist dat wil Louwman bereiken.
Klant kiest
Het resultaat is meer dan verknoopte systemen alleen. En Louwman, net zoals elke dealergroep, gebruikt een keur aan dealermanagementsystemen. “Door systemen aan elkaar te knopen loop je het risico dat de snelheid eruit gaat. Dat vind ik niet acceptabel.” Autofacets werkt daarom met decentrale systemen die op de achtergrond steeds worden bijgewerkt met de meest actuele informatie. In gewone mensentaal: er is een centrale bak met data voor alle klantcontacten. Dit geeft het in marketingvaktermen zo belangrijke 360 graden klantbeeld. Of de klant nu aan de balie staat of telefonisch contact zoekt maakt dus niet uit. De websites maken uiteraard ook deel uit van dit masterplan, net als het klantcontactcentrum. Voorop staat dat we geen kanaal pushen, de klant kiest wat de klant wil gebruiken.”
De klant kan de eigen gegevens altijd inzien en wijzigen via een afgeschermde omgeving. Dat is een online omgeving die zich aanpast aan het gebruikte platform (telefoon, tablet of pc). “De afzonderlijke delen zijn niet nieuw”, erkent Van Meerwijk. “Ook de gedachte om alles te bundelen is niet nieuw. Het totaalplaatje ben ik niet eerder zo tegengekomen.”
‘Voor elk denkbaar bedrijfsproces kunnen we
SAAS-oplossingen bieden die communiceren met elk DMS’
– Ashit Shah, Autofacets –
Hoewel alle bedrijfsonderdelen profiteren van dit platform is er grote winst aan de aftersaleskant. De klant die online een afspraak maakt kan dit door de techniek nu ook buiten kantooruren doen. Aan de hand van de beschikbare informatie en eventuele verzoeken van de klant wordt een afspraak ingepland. De klant ziet al prijzen en na akkoord wordt een werkorder gemaakt. “Die werkorder staat direct in de iPad van de monteur als hij aan de klus moet beginnen. Dat scheelt de werkplaatsreceptionist ook weer tijd. In de oude situatie moesten er soms wel 37 schermen worden doorlopen om een werkplaatsbezoek in te plannen. Dat is niet efficiënt en kan fouten in de hand werken.”
Wil de klant vervangend vervoer? Dat is direct te regelen. “Je kunt zelfs zo ver gaan dat de klant al een parkeerplaats krijgt toegewezen en ook weet in welk vak de leenauto staat. Dat betekent dat ook de monteur weet waar de volgende auto staat en dus niet hoeft te zoeken. De efficiencywinst van dat soort dingen moet je niet onderschatten.” Ook tijdens de werkzaamheden zelf kan er efficiënter gewerkt worden. Komt er extra werk tevoorschijn waarvoor de klant goedkeuring moet geven? Met de iPad kan de monteur de klant laten zien wat er speelt. “Bij akkoord kan de klant digitaal de bevestiging geven.”
De volledige oplossing bij Louwman Dealer Group in beeld gebracht. “Al onze oplossingen zijn modulair van opbouw. De afgelopen twee jaar hebben we geïnvesteerd in zogenoemde SAAS-oplossingen voor middelgrote en grote dealergroepen in de EU. Verschillende implementaties worden momenteel opgepakt in Nederland, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Noorwegen, Zweden en Zwitserland.”
– Amar Gupta, Chief Sales Officer bij Autofacets –
Zelflerend
Zo’n intelligent systeem moet ook beschikken over kennis van eventuele maatwerkafspraken. Om dit mogelijk te maken is een dynamische prijsmodule actief die de juiste prijzen koppelt aan de juiste werkzaamheden en de juiste klant. Een belangrijke rol in het totaalplaatje is weggelegd voor kunstmatige intelligentie, kortweg AI genoemd naar de Engelse afkorting. “Ook wij maken hierbij gebruik van chatbots om veelgestelde klantvragen snel te kunnen beantwoorden”, zegt Van Meerwijk. “De kwaliteit van veel van die systemen vind ik persoonlijk te wensen over laten. We hebben nu een niveau bereikt waarbij het heel lastig is om het onderscheid tussen een van de medewerkers en de chatbot te kunnen maken.”
“Het is een zelflerend systeem”, vertelt Ashit Shah, CEO van Autofacets. “We hebben het niet alleen gevoed met talloze scenario’s maar ook met een bepaalde intelligentie om autonoom conclusies te trekken en beslissingen te kunnen nemen.” Uiteraard binnen bepaalde bandbreedtes en met de mogelijkheid van correctie waar nodig, zo stellen de heren. “Het is echter de bedoeling om zo min mogelijk in te grijpen, des te sneller leert het systeem.”
De uitrol van het systeem is inmiddels gestart na het succesvol doorlopen van de pilotfase. Komende maanden zal het gefaseerd worden doorgevoerd op de verschillende vestigingen.
Fotobijschrift header: Amar Gupta, Patrick van Meerwijk en Ashit Shah (v.l.n.r) hebben een digitale transformatie in gang gezet bij Louwman Dealer Group.
