Onafhankelijke schadeherstelbedrijven doen er goed aan zich te realiseren dat de toenemende complexiteit van moderne auto’s autofabrikanten (OEM’s) bevoordeelt als het op schadeherstel aankomt. Tegelijkertijd zijn er OEM’s die de klant nog in het geheel niet voor deze diensten weten te bereiken.

Onlangs deed schadeafhandelingsexpert Openclaims onderzoek onder elf grote OEM’s in Nederland naar hoe zij hun schadehersteldiensten aanbieden aan de consument. Daarbij werd gekeken naar hun websites en hun online ondersteuning, bijvoorbeeld via apps. Wat blijkt? Sommige OEM’s, in het bijzonder Hyundai, Mercedes-Benz en Volkswagen, bedienen de consument online optimaal wanneer die geconfronteerd wordt met schade aan de auto. Andere OEM’s laten hier nog duidelijk kansen liggen.

Reparatie-informatie

Het onderzoek spitste zich toe op vier gebieden: de beschikbaarheid van reparatie-informatie, de zichtbaarheid van het schadeherstelnetwerk van het merk, de mogelijkheden om de schade online te rapporteren en klantenservice. Hyundai en Volkswagen blinken uit in het aanbieden van gedetailleerde, toegankelijke informatie over hoe beide merken schades herstellen, inclusief filmpjes waarin uitgelegd wordt hoe het reparatieproces in zijn werk gaat.

Openclaims stelt hierbij dat dergelijke informatie vertrouwen wekt bij de consument, die hierdoor eerder geneigd zal zijn zijn auto bij het aangesloten schadeherstelbedrijf aan te bieden. Mick Steffens, hoofd marketing van Openclaims: “Dat is natuurlijk de achterliggende gedachte. OEM’s zien zich geconfronteerd met onderhoud dat achteruit loopt. Tegelijkertijd neemt de complexiteit van moderne auto’s toe. Door te sturen naar schadeherstel in het eigen kanaal houden OEM’s grip op de klant.”

Netwerk

Ook door hun reparatienetwerk duidelijk zichtbaar te maken voor de consument is deze eerder geneigd te kiezen voor schadeherstel door de OEM. Ook hierin blinkt Volkswagen uit, blijkt uit het onderzoek. Weliswaar bieden bijna alle OEM’s op hun ondersteunende websites een kaart aan waarop het reparatienetwerk zichtbaar is; Volkswagen heeft die kaart interactief gemaakt, waarbij een widget openklapt bij de locatie naar keuze waarin de specifieke diensten worden gepresenteerd, eventuele specialismen, klanttevredenheidsscores en praktische informatie.

Rapportage

Hyundai is weer koploper als het gaat om de manier waarop consumenten hun schade kunnen rapporteren, met name via de myHyundai-app. Ook Mercedes-Benz en Kia zijn hierin vergevorderd, met systemen waarin schades kunnen worden gemeld en consumenten een reparatievoorstel krijgen aangeboden. Veel andere OEM’s daarentegen houden het bij de weinig klantvriendelijke mededeling: bel bij schade met uw dealer.

Klantenservice

Het vierde gebied waar Openclaims naar gekeken heeft, is het aanbieden van klantenservice. Hier biedt Mercedes-Benz een uitstekende, omni-channel klantenervaring, inclusief real time assistentie en andere manieren waarop de klant op de hoogte gehouden wordt van het herstel van zijn auto. Mercedes-Benz is bovendien de enige van de elf onderzochte OEM’s die 24/7 klantondersteuning bieden, waar andere OEM’s deze kansen overduidelijk laten liggen.

Aanbevelingen

Teneinde hun diensten beter te kunnen aanbieden en zodoende de grip op de klant te verstevigen heeft Openclaims eveneens vier aanbevelingen voor OEM’s, die kortweg neerkomen op: zorg voor een rijke informatie over het reparatieproces, met duidelijke communicatie en tot de verbeelding sprekende content; stroomlijn het proces van schademeldingen door gebruiksvriendelijke tools en eenvoudige processen; breidt de klantondersteuning uit, door een multi-channelbenadering en 24/7 assistentie; maak het reparatienetwerk beter zichtbaar.

Gevraagd wat onafhankelijke schadeherstelbedrijven, al dan niet met een merkspecialisme, uit het onderzoek zouden kunnen meenemen, zegt Mick Steffens: “Ook herstelbedrijven die geïnvesteerd hebben in merkcertificeringen hebben baat bij een klantvriendelijk proces, aangeboden door de OEM. Meer schades via de officiële merkkanalen betekent ook meer schades die passen bij hun specialisme én dragen bij aan een gezond rendement op de investering in een merkcertificering.”

Foto boven: Openclaims onderzocht hoe elf in Nederland aanwezige OEM’s hun schadehersteldiensten presenteren aan de consument.