Nederlandse dealers en autoschadeherstellers zijn bij het eerste klantcontact bij autoschade zeer behulpzaam, maar weinig effectief.

Dat concludeert Zilverstad Consultancy in een rapport over een mystery call-onderzoek dat is uitgevoerd onder 280 dealers en schadeherstelbedrijven.

Zes punten

De bedrijven werden alle gebeld over een fictieve schade van een fictieve klant. Het betrof een aanrijdingsschade zonder letsel van een geschrokken bestuurder zonder ervaring met de afhandeling van een schadegeval. De behandeling van de schademelding werd gemeten op zes meetpunten: meevoelen met de klant (Empathy in bijgaande grafiek), geruststellen van de klant (Reassurance), focus op klant of auto? (Cust/Car), met welke boodschap het gesprek werd afgesloten (Close), de manier waarop dat gebeurde (Manner) en de kans dat de klant daadwerkelijk met het bedrijf de schade wil afhandelen (Secure?). Het bleek dat dealerbedrijven en schadeherstelbedrijven elkaar nauwelijks ontlopen op de meetpunten. Herstellers scoren op het punt van de kans dat de klant daadwerkelijk langskomt fractioneel beter dan dealers. Conclusie van het onderzoek is dat de klant meestal correct te woord wordt gestaan, maar dat de bedrijven veel kansen laten liggen. Dealers en schadeherstelbedrijven tonen bovendien weinig empathie. Ook geruststellen van de klant gebeurt nauwelijks. De informatie die wordt gevraagd betreft voornamelijk de auto. Eind van het liedje is dan vaak de mededeling: ‘Komt u maar even langs.’

Goede bekende

Johan Schoonhoven van Zilverstad Consultancy: “Wij in de branche voelen geen enkele emotie bij een schadegeval, maar voor een klant die voor het eerst schade rijdt, is dat heel anders. Daar gaan veel bedrijven aan voorbij. Waar iemand die schade heeft gevoelig voor is, is advies van een goede bekende die zegt: ‘Ik weet een goed bedrijf, daar moet je heen gaan.’ Die rol zouden schadeherstelbedrijven en dealers veel meer op zich kunnen nemen om te zorgen dat de klant inderdaad met zijn schade bij het bewuste bedrijf langs gaat.”