Een tijdlang heerste het idee dat schadeherstelbedrijven zich moesten specialiseren in enkele merken, volgens de gedachte dat je vanwege de steeds complexere technologie niet van alle merken alles kunt weten. In een dunbevolkte provincie als Zeeland is dat uitgangspunt niet houdbaar, vinden ze bij Van den Berg Autoschade, met vestigingen in Vlissingen en Goes.
Als het op de techniek aankomt, moet je Rien van den Berg hebben. Zijn vrouw Heike kan je echter precies uitleggen waarom Van den Berg Autoschade de keuzes maakt die het bedrijf maakt. “Nog tot enkele jaren geleden zeiden verzekeraars: ‘Je moet je op twee, drie merken richten’, maar hoe vul ik in Zeeland daar mijn bedrijf mee? Collega’s in het land krijgen een groot aantal Tesla’s in de week binnen; wij misschien één of twee. Met twee, drie merken kunnen wij hier nooit rendabel zijn. Het zou zelfs betekenen dat schadeherstel in Zeeland helemaal niet mogelijk is. Wij móeten wel veel merken kunnen herstellen. Inmiddels denken ook verzekeraars daar anders over en sturen ze ook die complexe schades naar ons door, omdat ze weten: Van den Berg kan het aan.”
En Van den Berg houdt zich staande in een omgeving waar grote dealergroepen actief zijn, met eigen schadeherstelbedrijven. “Wij geloven in onze eigen kracht. Iedereen werkt op zijn eigen manier. Met hun eigen autoverzekeringen proberen dealers hun eigen markt af te bakenen. Wij volgen onze eigen koers.”
Zeeland doet dat. En als je eenmaal weet hoe het bij Tesla werkt, weet je al voor 80 procent hoe het bij andere elektrische auto’s werkt.”
Menselijk
De mensen die bij Van den Berg werken, worden behalve op hun diploma’s en ervaring zorgvuldig geselecteerd, met een gering verloop als gevolg. “We kijken naar: wat is je motivatie? Waarom wil je bij Van den Berg werken? Wat voor werk wil je doen? Natuurlijk moet je de mensen inzetten waar ze goed in zijn. We kijken wat ze kunnen en maken op basis daarvan een opleidingsplan. We hebben opleiders in dienst die mensen begeleiden totdat ze de kwaliteit leveren die Van den Berg wil, de kwaliteit waar wij voor staan, zodat onze klanten weer veilig de weg op gaan. Zonder goede mensen kun je ook geen goed product leveren.”
“Met name Rien is heel sterk in coachen. Ze zeiden wel eens dat hij veel te goed is voor zijn mensen, maar inmiddels komen er al ondernemers naar hem toe om te vragen hoe hij dat doet. Ieder bedrijf wil de goede mensen aan zich binden en willen weten hoe je dat doet. Rien praat veel met ze, welk onderwerp het ook is, het hoeft niet onbesproken te blijven. Inmiddels weten ze dat ze daar met ons over kunnen praten. Ze voelen zich thuis, voelen zich begrepen.”
Heike van den Berg
Markt
2005 was een belangrijk keerpunt in de geschiedenis van het bedrijf (zie ook kader). Met de overname van een schadeherstelbedrijf in Goes kreeg het bedrijf de mogelijkheid het dienstenpakket uit te breiden, wat volgens Heike van den Berg het gevolg was van de vraag vanuit de markt. “We hadden in Vlissingen al heel veel campers gerepareerd, maar ontdekten dat daarvoor het specialisme ontbrak. Met een extra vestiging konden we ons specialiseren in camper- en caravanservice. Gelukkig hebben we daarvoor goede mensen kunnen aantrekken. We wilden camper- en caravanservice ook compleet neerzetten, net als we dat met schadeherstel doen, dus inclusief ombouw, onderhoud, keuringen, herstel… De klant compleet ontzorgen.”
“Het richten van velgen en het herstellen van beschadigde velgen was ook iets waar we veel vraag naar kregen, maar altijd moesten uitbesteden. Dus dat zijn we op een gegeven moment zelf gaan doen. Je moet ook kansen zien. Rien liep toevallig tegen een poedercoatinstallatie aan van een bedrijf dat ermee ophield. Wij ontvangen aanvragen uit het hele land. Naast het poedercoaten van velgen bieden we ook poedercoating aan voor de kleinindustrie. Denk hierbij aan verlichtingsarmaturen van helikopterplatforms en onderdelen van landbouwmachines. De lijst gaat door, hoewel de hoofdmoot blijft bij alles waar wielen onder zitten. Je moet niet alles zomaar even erbij doen. Als je iets doet, moet je het compleet en goed doen.”
Inspelen op de vraag vanuit de markt vraagt om goed luisteren naar de klant. “Waar komt de klant mee? Voor een klant met een beperkt budget zoeken wij een passende oplossing. Zijn gebruikte onderdelen misschien een optie? Imitatie-onderdelen? Je kijkt naar het bedrag dat de verzekeraar vergoedt en hoe je daarmee de auto zo goed mogelijk kunt herstellen.”
Ook op de komst van de elektrische auto heeft Van den Berg op tijd ingespeeld. “We hebben er op tijd voor gezorgd dat we de juiste equipment in huis hadden en dat de jongens de opleiding kregen die ze nog misten. Zo hebben we het altijd gedaan: zorg dat je de beste bent. Natuurlijk zullen verzekeraars ruimer moeten vergoeden, maar loop niet te jammeren. Kijk naar wat er wel mogelijk is. Ga dingen veranderen! Ik zeg altijd: verander je zelf, dan verandert je situatie. Probeer werk aan te trekken dat je eerst niet had. In de coronaperiode hebben we bijvoorbeeld landbouwvoertuigen hersteld en gespoten. Je moet creatief zijn en niet klagen als je geen werk hebt. Probeer iets te zoeken wat een ander niet doet en presteer boven verwachting.”
‘Die Plusnorm, dat moet de standaard zijn! Daar moet je gewoon aan voldoen.’
En hoe reageert Van den Berg op de toenemende sturing van onderhoud en schadeherstel, met auto’s die steeds minder in privé-eigendom zijn en de opkomst van de deelauto? “Die deelauto zal in Zeeland niet zo’n vaart lopen. Mensen in Zeeland hebben een eigen auto nodig. Interpolis heeft hier een elektrische deelfiets neergezet, maar daar is nauwelijks belangstelling voor. Als mensen hier hun auto achterlaten, willen ze een vervangende auto. Die gaan geen twintig kilometer fietsen.”
Plusnorm
Van den Berg Autoschade was altijd trots Focwa-lid. Hoe is dat nu, om ineens Bovag-lid te zijn? “Ik denk daar niet eens over na. De fusie is een feit en het is verstandig, denk ik. Het is zo. Je moet mee met die ontwikkeling in de markt.”
Met de fusie is ook meteen de Plusnorm van kracht geworden, een aanvullende branchenorm die extra eisen stelt aan bedrijven die ook complexe autoschades willen herstellen. Voor Van den Berg Autoschade was het geen vraag of het bedrijf op zou gaan voor die Plusnorm. Heike van den Berg: “Ik vind dat vanzelfsprekend. Het gaat erom of je kunt leveren waar de markt om vraagt. Die Plusnorm, dat moet de standaard zijn! Daar moet je gewoon aan voldoen, wil je nog meedoen als modern schadeherstelbedrijf.”
Foutloos
Belangrijker dan de Plusnorm vindt Heike van den Berg hoe Van den Berg Autoschade in de markt staat. Dat laat zich samenvatten in: de klant ontzorgen, betrouwbaar zijn en kwaliteit leveren. Dat dat laatste goed lukt, blijkt onder meer uit het feit dat Van den Berg geen geld hoeft te reserveren voor garantie. Een klant die terugkomt voor een schade die niet goed is hersteld, dat komt bij Van den Berg nagenoeg niet voor. “Mijn zoon Glenn heeft zich heel erg verdiept in automatisering en heeft voor alle verschillende werkzaamheden verschillende checklists gemaakt. Die zijn uitputtend. Alles wat nagelopen moet worden, wordt nagelopen. En als iets niet goed is, gaat de auto terug de werkplaats in. En aan het eind van het proces is de auto goed hersteld. Daar worden geen fouten in gemaakt. Dat vinden we belangrijker dan dat een bepaalde reparatie binnen de gestelde tijd wordt verricht. Bij veel schadeherstelbedrijven heerst stress. Het belangrijkste is dat de mensen rustig hun werk kunnen doen, dat ze het werk goed doen, want als je mensen een te hoge werkdruk ervaren, worden er fouten gemaakt.”
