Een kritische blik en een luisterend oor – goed beschouwd zijn dat de wapens die Huibert van Zanten (ex-Van Kerkhof & Visscher) in stelling brengt bij zijn advieswerk inzake aftersales.

Huibert van Zanten adviseert autobedrijven hoe ze meer rendement kunnen behalen uit aftersales. Van urenlekkage tot olie-afvulpunt, alles wordt in kaart gebracht. Dan signaleert hij bijvoorbeeld dat in de werkplaats onvoldoende specifiek gereedschap aanwezig is. Soms komt hij nog situaties tegen waarin een autotechnicus die oude olie wil aftappen noodgedwongen staat te wachten tot zijn collega klaar is. “Medewerker 2 doet op zo’n moment feitelijk niks productiefs. ‘Elke minuut is anderhalve euro omzet’, zeg ik altijd.”

Dergelijk laaghangend fruit plukt hij op diverse plekken binnen het autobedrijf. Geen structureel werkoverleg (“wordt in negen van de tien gevallen niet gedaan”), tekort aan gereedschap, groot verschil tussen klokgedrag van autotechnici en de uiteindelijk gefactureerde uren. “Er komt lang niet het maximaal haalbare uit de werkplaats. Dat fascineert me. En het motiveert me om bedrijven te helpen het toch te realiseren.”

Potentiële winst

Onder de noemer ‘Downforce’ scant Van Zanten de dagelijkse stappen van het werkplaatsproces, vanaf het plannen van de doorgang tot en met de factuur. Dat gebeurt op basis van cijfermatige gegevens – exploitatiestaten, kortingen, distributiemarges, declarabele uren. Maar ook op basis van eigen observatie, interviews met de hoofdpersonen op de werkvloer én met de autotechnici – die laatste liefst als eerste, overigens op basis van anonimiteit. ‘Kun je goed je werk doen met je gereedschap?’ ‘Heeft iedereen een eigen momentsleutel of zijn er 2 op 12 autotechnici?’ “Relatief eenvoudige zaken, die intussen wél zorgen voor efficiency. Autotechnici blijken het op prijs te stellen gehoord te worden.”

Juiste plek

Onderdeel van de scan is verder of medewerkers op de juiste plek zitten, gezien hun ambities en capaciteiten. Krijgen ze voldoende aandacht en middelen? Want, zo vertelt hij, pas als de tevredenheid van een team in orde is, kan er sprake zijn van een kwalitatieve dienstverlening. Daaruit volgt klanttevredenheid en vervolgens een potentieel groter marktaandeel. Stukje bij beetje ontstaat langs deze route het inzicht waar de potentiële winst zit. Stappen voorwaarts zijn er velerlei. Zo stuitte Van Zanten op een serviceadviseur die zijn planning baseerde op het aantal doorgangen dat hijzelf aankon, niet op wat de werkplaats kon handelen. Daarmee creëerde hij onbedoeld een bepaalde leegstand. “Vanaf pakweg half vier was er voor een autotechnicus geen werk meer die dag. Hij pakte maar alvast de bezem, terwijl hij perfect nog een of twee uur had kunnen doorwerken.”

Proactief

Menig serviceadviseur kan volgens hem een slag maken door proactief optreden. Het gros is volgens Van Zanten te sterk vraag-gestuurd. De klant vraagt iets, er volgt een oplossing maar ook niet meer dan dat. Buiten beschouwing blijft of de auto misschien binnenkort toe is aan verse olie, aan een nieuwe distributieriem. “Als de eigenaar een paar dagen na de servicebeurt een brief van de RDW ontvangt voor de keuring, kan dat zijn ergernis wekken. Het wordt dan wel opgelost, door de auto af te halen en extra te wassen, maar het leed is al geschied. Er gebeurt veel op de automatische piloot – ‘dit doen we al jaren zo, waarom zou het anders moeten?’. Terwijl, als je het vergrootglas op het planningsproces legt en laat zien wát er gebeurt, de ogen opengaan.”

Vaste kosten

Daarnaast speelt mee dat veel dealerbedrijven, onder druk van de importeur om aantallen te schrijven, traditioneel wat minder aandacht besteden aan aftersales. Niet iedere partij heeft het absorptievermogen (de mate waarin de aftersales de vaste kosten dekt) even helder op het netvlies. Landelijk gezien is het percentage gezakt tot net onder de tachtig. “Als je echt je focus hebt, dan zijn getallen tot honderdtien procent gewoon haalbaar. Zit het eens tegen met de nieuwverkoop, dan heb je met de aftersales een mooie basis om je vaste kosten te dekken.