In Anderlecht bij Brussel ligt de bakermat van Remote Diagnostics van Bosch. Wij bezochten de helpdesk en hoorden hoe Bosch Remote Diagnostics onafhankelijke werkplaatsen nog beter wil ondersteunen.

Onafhankelijke werkplaatsen krijgen vaak veel verschillende merken en typen auto’s binnen. Dit kan een uitdaging opleveren, want het vereist veel kennis en specialistische apparatuur. Sinds 2022 kunnen onafhankelijke werkplaatsen daarom bij Bosch terecht voor remote diagnostics. Bosch helpt met expertise van alle modellen en doet taken waarvoor de werkplaats anders een dealer zou inschakelen. Denk hierbij aan het inleren of coderen van componenten, het programmeren van sleutels, het inleren van een trekhaak, ADAS-kalibratie of programmeren van een frontradarmodule en het updaten van software.

Elke werkplaats met de ESI [tronic]-software en een diagnosetoestel van Bosch kan gebruik maken van remote diagnostics. Dit kan met de KTS 560 of 590 of met de RDS 500. Die laatste is specifiek voor remote diagnostics en heeft als voordeel dat het gewone diagnosetoestel tijdens de taak gewoon te gebruiken is. Gebruikt een werkplaats de KTS voor remote diagnostics, dan is deze tijdens het uitvoeren van de taak bezet. Dat kan een nadeel vormen, vooral omdat een monteur juist ander werk kan gaan doen als de experts van Bosch bezig zijn.

Eersten

Het idee voor remote diagnostics komt voort uit de trainingen die Bosch geeft, vertelt Nils Vertommen. Als technisch trainer is hij vanaf het begin betrokken bij de service. Sterker nog, hij is één van de drijvende krachten ervan. Om deze reden heeft de vestiging van Bosch in Anderlecht nog altijd een voortrekkersrol, waar nieuwe concepten worden uitgewerkt. Hier ontwikkelt men niet alleen de benodigde software, maar ook de hardware die nodig is om remote diagnostics te kunnen bieden aan werkplaatsen.

“Zo zijn de software en processen voor remote diagnostics met de KTS vanuit hier ontwikkeld”, vertelt Vertommen. “Wij zijn de eersten in de wereld die het op deze manier hebben toegepast.” Ondertussen werken er in heel Europa 28 experts, waarvan vier in Anderlecht. Het Europese team wordt flink uitgebreid: over een tijdje moeten er 40 experts zijn. Dit is nodig omdat het aantal hulpvragen stijgt en Bosch wil voorkomen dat de wachttijd oploopt. “Elke afspraak moet worden ingepland. Als werkplaats ben je dan zeker van een tijdslot. Op dit moment betekent dit wel een wachttijd van een dag”, stelt Vertommen.

On demand

Vanaf dit najaar biedt Bosch daarom een extra service voor remote diagnostics. Monteurs kunnen niet alleen een afspraak inplannen, maar kunnen ook kiezen voor ‘on demand’. Bij de aanvraag ziet hij direct hoe lang de wachttijd is. Bosch streeft ernaar deze niet langer te laten zijn dan een paar minuten. Hierna wordt de monteur niet gebeld door Bosch, maar gaat de communicatie volledig via chat in ESI [tronic] of in de app op de telefoon. Dit gebeurt altijd in de taal van de monteur.

De on demand optie is specifiek bedoeld voor kortere services, zoals het programmeren van sleutels of het inleren van een trekhaak. De on demand-optie biedt veel voordelen. Zo wordt een monteur sneller geholpen. Ook Bosch profiteert ervan, legt Vertommen uit. “Als iemand de hotline belt, doen we wat we kunnen. Normaal moet zo’n monteur natuurlijk een afspraak maken, maar waar mogelijk fietsen we hem ertussen. Eigenlijk is dat natuurlijk niet de bedoeling, maar je wil iemand wel verder helpen.”

Ver weg

Als iemand de on demand-service gebruikt, wordt hij geholpen door een expert die overal in Europa kan zitten. Op deze manier spreidt Bosch het werk om zo de experts te ontlasten. Hoewel de nieuwe service in Anderlecht is ontwikkeld, zijn de Benelux en Frankrijk de laatste Europese landen waar on demand live gaat. Vanwege het hoge aantal hulpvragen uit deze landen besloot men te wachten tot zeker was dat het niveau van alle experts in Europa hoog genoeg was.

Door gebruik te maken van een live vertaling gebeurt de communicatie altijd in de taal van de monteur die hulp nodig heeft. De expert kan ver weg zitten, maar heeft altijd toegang tot dezelfde informatie. Ook kan hij via de KTS- en RDS-diagnoseapparaten de taken uitvoeren in het voertuig. Een bijkomend voordeel is dat de monteur gekoppeld kan worden aan een expert met specifieke kennis van een bepaald voertuig. Zo weet men in Zweden meer over Volvo’s en in Italië meer over Fiats.

SERMI

De on demand-service werkt verder op dezelfde manier als de remote diagnostics die monteurs gewend zijn. Ook hier is sprake van vaste prijzen, die vooraf bekend zijn. Werkplaatsen kopen credits, die ze hiervoor kunnen gebruiken. Dit kan via een abonnement of per keer dat de service gebruikt wordt. Binnenkort komt een uitgebreide catalogus beschikbaar, zodat klanten precies kunnen zien wat een bepaalde taak kost. Werkplaatsen kunnen ook credits sparen door onderdelen van Bosch te kopen.

In de catalogus staat ook vermeld of SERMI nodig is bij het uitvoeren van een taak. Autofabrikanten verplichten voor bepaalde acties een persoonlijke log-in. Dit verschilt erg per fabrikant, dus Bosch wil dit inzichtelijk maken. Als eerste in Europa is Bosch erkend als remote center. Dit betekent dat de expert van Bosch een speciaal SERMI-certificaat heeft, waarmee hij namens de klant aan een auto mag werken. Het is hierbij echter wel vereist dat de klant zelf ook een certificaat heeft.

Extra medewerker

“Met de on demand-service spreiden we de aanvragen over heel Europa. Als klanten willen, kunnen ze altijd nog een afspraak maken. Dan worden ze altijd gebeld en spreken ze met een lokale expert. We verwachten dat werkplaatsen een duidelijke voorkeur gaan hebben: via de telefoon met een afspraak of direct via de app”, legt Vertommen uit. “Omdat er door het aanbieden van on demand minder afspraken ingepland gaan worden, komt er meer ruimte in de agenda. Hierdoor zal de wachttijd fors afnemen. We hopen klanten binnenkort in alle gevallen binnen een paar uur verder te kunnen helpen.”

Dit biedt onafhankelijke werkplaatsen veel mogelijkheden. Waar zij normaal een dealer of pass-thru nodig hadden, kunnen ze nu via Bosch Remote Diagnostics het werk afmaken. Met een diagnose-apparaat en acculader in buffermodus kan een expert allerlei taken uitvoeren, terwijl de monteur ander werk doet. Hiermee is de expert van Bosch feitelijk een extra medewerker van de werkplaats. Dat de service in de smaak valt, blijkt uit de cijfers. Bosch Remote Diagnostics is ondertussen live in 20 landen. Tijdens het bezoek zijn 30.000 tickets opgelost, maar dit aantal stijgt sterk. Eind dit jaar verwacht Bosch dat de teller op 60.000 tickets staat.

“Bosch Remote Diagnostics is ideaal voor onafhankelijke werkplaatsen”, vat Vertommen samen. “Klanten hebben met één log-in toegang tot alle merken en alle modellen. Zeker als wij onze wachttijd dankzij on demand nog verder kunnen verlagen, wordt een monteur nog sneller verder geholpen. Hij is niet langer afhankelijk van dealers of aanvragen voor pass-thru. Met de ESI [tronic] software kan hij zelf het overgrote deel van de taken oplossen, voor de rest is er Bosch Remote Diagnostics.”