Onlangs hebben we een nieuwe serviceadviseur in dienst genomen. Bij ons in het bedrijf is alles doordacht en dat vertaalt zich ook naar het werk van de serviceadviseur. Als een auto bij ons in het crm staat voor een onderhoudsbeurt is het zaak om dan het hele dossier even door te nemen en bijvoorbeeld te kijken naar de opmerkingen die gemaakt zijn bij de laatste onderhoudsbeurt.
Ook kijk je even naar de banden. Heeft de klant zomer- of winterbanden? Heeft hij ze bij ons in de opslag? Kunnen we bij een bandenwissel misschien meteen een onderhoudsbeurt aanbieden? Zou hij misschien in zijn voor vierseizoenenbanden?
Als een klant komt voor een lampje controleer je meteen even de vloeistoffen en de bandenspanning. Je kijkt even naar de banden. Het hoeft niet meteen extra omzet op te leveren, maar je hebt gespreksstof met die klant. Je laat daarmee zien dat je vakman bent, dat je continu met je vak bezig bent.
Hetzelfde geldt bij een grotere reparatie. De klant geeft daarvoor flink wat geld uit, is zijn auto een paar dagen kwijt. Wat we dan doen, is de auto twee weken later nog een keer inplannen voor een kwartiertje. Daarmee willen we onze eigen kwaliteit controleren. Hebben we het goed gedaan? De klant komt er dan vaak even bij staan en krijgt dan toch een goed gevoel bij het geld dat hij heeft uitgegeven.
Dat is hoe wij werken. We hebben in het verleden ook wel medewerkers gehad die niet mee konden gaan in dat gewenste niveau. Dat maakt mij diep ongelukkig, in mijn eigen bedrijf! Natuurlijk, iedereen maakt fouten, maar als ik merk dat dat komt doordat iemand heeft verzaakt, dan kan ik daar megachagrijnig van worden. Je veroorzaakt ellende bij de klant, maar die krijg je ook terug. Als je wat beter je best had gedaan, had je een hogere kwaliteit gekregen én je had er voor betaald gekregen. Nu heb je twee keer werk, waarvoor je de tweede keer niet eens betaald krijgt.
Vaak komt een klant met een klacht ook nog eens onaangekondigd en schopt daarmee je planning in de war. En je krijgt een welles-nietes-discussie, want komt die klacht voort uit de reparatie, of is het een nieuwe klacht? Je moet dan je werk gaan verdedigen en dat is wat je niet wil. In het ergste geval ben je die klant nog kwijt ook.
Bij medewerkers die er zo in staan, zie je dat ze de verantwoordelijkheid voor hun gedrag niet willen nemen. Het is ook de reden dat we soms afscheid van iemand hebben moeten nemen. Ik heb wel eens iemand aangenomen die maar in discussie bleef gaan over hoe wij bepaalde dingen doen. Het is dan vaak het ego van iemand die zegt: “Ik heb het altijd zo gedaan.” Tot je dienst. En ik weet: de arbeidsmarkt is krap, maar ik ben van mening dat je echt moet kijken of iemand bij jouw bedrijf past. En als iemand het anders ziet, begint hij toch gewoon zijn eigen autobedrijf!
