Werkplaatsklant wordt gestuurd

“Nog voor we gaan nadenken over welke werkzaamheden de werkplaats van de toekomst zal mogen uitvoeren aan de toenemende diversiteit aan mobiliteitsoplossingen, moeten we ons de vraag stellen: wie bepaalt waar en door wie deze (aftersales)werkzaamheden mogen worden uitgevoerd? Kort gezegd: wie betaalt de toekomstige werkplaatsfactuur?”


Nieuwe mobiliteit vraagt om 24/7 werkplaatsservice


De vraag waarmee Jeroen Vertongen, van Fabriek Kramiek, zijn webinar over de toekomst van de werkplaats opende, was voor diverse deelnemers aan het webinar een eyeopener. Die vraag is voor Vertongen relevant, want hij gelooft bijna heilig in ACES, wat staat voor de viereenheid autonoom, connected, elektrisch en shared, de vier trends die de mobiliteit van de toekomst bepalen. Behalve dat zij van invloed zijn op het gebruik van technologie in de auto (denk aan ADAS en de elektrische auto), zullen zij ook de eigendomsverhoudingen ten aanzien van het mobiliteitsproduct doen verschuiven en dus het gestuurde onderhoud stimuleren, is zijn stelling. “Meer en meer zal de consument de auto, of een andere mobiliteitsoplossing, niet zelf meer willen of kunnen bezitten, maar deze via privé lease, abonnement of als deelvoertuig in gebruik hebben. Dat betekent dat beslissingen omtrent reparatie en onderhoud door anderen dan de berijder worden genomen. Ofwel: de sturing van aftersales zal toenemen. Zoals de schadesector al met het concept sturing heeft leren leven, zal ook de reguliere werkplaats dat moeten. De trend is al te zien in de leasesector, maar staat eigenlijk nog in de kinderschoenen”, aldus Vertongen.

Mobiliteitsaanbieder

“Privépersonen gaan in de toekomst alleen nog maar betalen voor mobiliteit naarmate zij daar gebruik van maken (pay per use), of via een Mobility as a Service-model en niet langer als bezitters van een auto. Dan blijven bedrijven, leasemaatschappijen, of zelfs verzekeraars over die de auto’s in eigendom hebben. Het zijn precies de partijen waar we vandaag al moeten lobbyen en SLA’s mee afspreken om de werkplaats te vullen”, voorspelt Vertongen. Zullen deze partijen ook morgen nog de dans leiden van de werkplaats- of ROB-sturing? In de visie van Vertongen komt daar sowieso een partij bij, namelijk de mobiliteitsaanbieder. “Dat kan een nieuwe toetreder zijn, of wellicht een autofabrikant, waarbij de gebruiker de door hem of haar gewenste mobiliteit afneemt. De kans is reëel dat deze nieuwe speler de kosten van onderhoud en reparatie zal dragen en gaat bepalen wie deze mag uitvoeren. Natuurlijk zijn er daarbij combinaties mogelijk waarbij de leasemaatschappij bijvoorbeeld samenwerkt met een externe mobiliteitsaanbieder.”

Autonoom

Het is overigens nog maar de vraag of dergelijke mobiliteitsaanbieders zelf mobiliteitsoplossingen wensen te bezitten, gesteld dat aan hen al die mogelijkheid geboden wordt. Vertongen: “In de aanloop naar level 5 autonome voertuigen zullen autofabrikanten, vanwege de nu al toegepaste ADAS-functionaliteiten, te allen tijde aansprakelijk zijn voor de staat van de rijveiligheid van de auto. Er komen continu updates voor de veiligheid en het rijgedrag in relatie tot de mogelijke levenscyclus van de auto. De regie blijft hier voorlopig bij de fabrikant. De vraag is hoe lang updates een optie blijven voor de ouder wordende auto. Vergelijk het met de smartphone. Oudere modellen kunnen ook niet meer geüpdatet worden. Is het dan wel een goed idee om verouderde wagens te verkopen? Wanneer de hardware verouderd is, zullen ze niet meer veilig zijn en dienen ze naar mijn gevoel uit het verkeer gehaald te worden. Kijk in dit kader zeker eens naar Uber en de samenwerkingen die zij hebben met fabrikanten als Volvo, Toyota en Daimler. De autofabrikant faciliteert het voertuig, inclusief de autonome technologie, en Uber zorgt ervoor dat de wagens zichtbaar zijn voor reserveringen in hun betreffende mobiliteitsplatform. De inkomsten, verkregen uit de reserveringen, worden in dit geval verdeeld tussen Uber en de fabrikant. In deze situatie is het de fabrikant die opdraait voor de onderhouds- en reparatiekosten. De vraag is dan: wie gaat het onderhoud en de reparaties verzorgen, het dealernetwerk of een keten onafhankelijke autobedrijven?”

Bevoegd

Vertongen gelooft sterk in de komst van zelfrijdende auto’s. “Met autonoom rijden is het pad geëffend richting zero accidents. mede omdat autonome wagens vol zullen zitten met camera’s, radars en lidars. Een voorbode hiervan zien we vandaag al met de Advanced Driver Assistance Systems (ADAS). Deze rij-assistentiesystemen zorgen in potentie voor meer (kalibratie)omzet in de werkplaats. Wel dien je dan als werkplaats te investeren in kalibratieapparatuur, de juiste diagnosetools en training. Maar je krijgt er wel een zekere return on investment voor in de plaats. En aangezien deze systemen alleen maar zullen toenemen, zijn de vooruitzichten op langere termijn ook rooskleurig. De enige kanttekening die ik hierbij dien te maken is het veiligheidsaspect. Tot op heden ontbreekt elk wettelijk kader dat beschrijft wie wat mag, of moet, op het vlak van de kalibratie van ADAS-systemen. Maar als we toegaan naar een grotere content ADAS en dan bijna volledig autonoom kunnen rijden, dan wordt het een ander verhaal. Dan is het maar zeer de vraag wie bevoegd zal zijn om deze ADAS-functionaliteiten te mogen kalibreren.”

Connected

Vertongen dicht connectiviteit een hoofdrol toe. Een opsomming van wie straks connected is met de auto; de mobiliteitsaanbieder, de berijder, de fabrikant, andere voertuigen en weggebruikers, de infrastructuur en last but not least de werkplaats waarop wordt gestuurd en waarmee een sla is gemaakt. “Naast de connectiemogelijkheden zal ook de intelligentie van de voertuigen toenemen. De kunstmatige intelligentie van een moderne en straks geheel zelfrijdende auto zal straks veel beter dan voorheen in staat zijn om zelf een diagnose te stellen. Dankzij de connectiviteit wordt de werkplaats op de hoogte gebracht en zullen de benodigde onderdelen tijdig besteld worden. Daardoor verloopt ook doorstroming in de werkplaats vlotter. Kort gezegd: een hoge mate van predictive service & repair zit eraan te komen.” Onderhoud en reparatie dat op deze manier ingepland wordt, heeft vooral voordelen voor wie de werkplaatsfactuur betaalt, want de door het voertuig zelf gestelde diagnose zal niet enkel voor de werkplaats inzichtelijk zijn. “Uiteraard heeft de mobiliteitsaanbieder hier voordeel bij, want hoe voorspelbaarder onderhoud en reparaties worden, des te efficiënter het ROB-traject kan worden uitgevoerd.” Los van de vraag met welk service- en reparatienetwerk de connected car verbonden zal zijn, is de vraag of de data door een onafhankelijke partij benaderd kan worden. Wat denkt Vertongen van zo’n open source-platform dat ook mogelijkheden biedt voor niet aan de fabrikant gerelateerde netwerken? “Ik zie wel het gevaar van een werkplaats die door allerlei partijen ‘uitgeperst’ wordt door een hoge mate van transparantie.”

Laptops, camera’s en beeldschermen in en rond de werkplaats tekenen de digitalisering van de aftersales.

Elektrisch

Als derde van de vier ACES ziet Vertongen elektrische mobiliteit als een belangrijke disruptor voor de werkplaatsomzet. “Cijfers tonen vandaag reeds aan dat de onderhoudskosten van volledig elektrische auto’s 50 procent lager liggen dan die van auto’s met verbrandingsmotoren. De aandrijflijn is zelfs nagenoeg onderhoudsvrij. Daarbij komt dat die elektrische aandrijflijn veel minder complex is dan de huidige Euro 6-verbrandingsmotoren. Dit maakt dat je het dubbele aantal auto’s in portefeuille moet hebben om dezelfde omzet te realiseren.” Het lijkt een enorme bedreiging, maar Vertongen ziet ook kansen. “Zo zal een multimerkwerkplaats nodig zijn om de nodige volumes te kunnen realiseren. Dat pleit voor de universele werkplaats. Let wel op, beste universeel, want een geringere complexiteit, en dan laten we ADAS even buiten beschouwing, biedt fastfitters, bandenspecialisten en zelfs schadeherstellers mogelijkheden zich ook op de markt te begeven van doorsnee service- en reparatietaken. Fabrikanten en dealergroepen zien deze trend ook en werken aan plannen voor eigen multimerkwerkplaatsen, ook in formulevorm (zie ook pagina 8-9), allemaal om de verwachte dalende instroom in de werkplaats op te kunnen vangen.”

Gedeeld

Autodelen is door Covid-19 even op een zijspoor beland, maar Vertongen verwacht dat dat maar een tijdelijk effect is. “Straks zullen de diverse mobiliteitsoplossingen 24/7 ingezet gaan worden. Er zullen per beschikbaar voertuig meer kilometers gereden worden in een kortere tijdspanne, waardoor de frequentie van onderhoud en reparatie verhoogt. Dit gegeven zal deels de voorspelde 50 procent lagere onderhoudskosten van een elektrische voertuig compenseren. Anderzijds zal het de wens van de mobiliteitsaanbieder zijn dat voertuigen maximaal beschikbaar zijn. Werkzaamheden zullen dus uitgevoerd moeten worden op zogeheten down time-momenten, momenten waarop de vraag naar mobiliteit minimaal is en dat zal voornamelijk ’s nachts zijn. Neem daarbij dat de onderhoudstaken minder complex en zeer voorspelbaar zijn, en je kan ervan op aan dat onderhoud en reparatie on the spot een must zijn om het wagenpark van een mobiliteitsaanbieder aan je te kunnen binden. En wanneer onderhoud en reparatie aan dergelijke autonome, elektrische en gedeelde mobiliteitsoplossingen plaatsvindt bij de klant, op het moment dat de klant het wenst, of beter gezegd: als het algoritme dat berekent, is het maar zeer de vraag of we daarvoor nog wel een (grote) werkplaats volgens de huidige normen nodig hebben.” 

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1702 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *