ANWB als klantenfilter

In het aankomende telematicatijdperk komen regelmatig namen voorbij zoals Google, Apple en Microsoft als disruptors van de traditionele autobranche. Zij zullen de regie krijgen over de klant én de data. Maar heeft u aan het ANWB-scenario gedacht?

ANWB heeft vier miljoen leden die gezamenlijk zorgen voor een omzet van één miljard euro. Een groot deel van de leden (2,6 miljoen) bezit één of meerdere auto’s. Per jaar verlenen 800 wegenwachters 1,1 miljoen keer hulp aan die leden. Bovendien heeft de organisatie 83 winkels waar 13 miljoen keer per jaar klanten over de vloer komen. Dan wordt hun website nog eens 110 miljoen keer bezocht en 2,1 miljoen keer per jaar hebben zij hun klanten aan de lijn met een vraag. En maandelijks vallen 3,5 miljoen printversies van de Kampioen bij leden in de brievenbus. Verder is er de eigen verzekeringsdochter Unigarant, die voor reis-, auto- en pechhulpverzekeringen zorgt en beschikt de ANWB over elf (waarvan twee apk’s verzorgen) eigen werkplaatsen. Alles bij elkaar zijn het cijfers die zeker iets zeggen over de potentieel sturende macht van ANWB.

Begin dit jaar ging ANWB een privé lease samenwerking aan met Leaseplan (en Fiat) en er wordt met Kwik-Fit en Autotaalglas gezorgd voor ledenvoordeel. De ANWB creditcard is verder een deal met Visa. De grootste consumentenclub van Nederland laat via een dongel en een app (de dongel komt van Delphi) haar leden wennen aan het connected zijn. Bovendien beschikt de organisatie over een autoverkoopservice en verzamelt het garage-reviews onder haar leden. De schaalgrootte van ANWB is significant, ook al knagen velen aan de pechhulpstam en is pechhulp een commodity geworden. (Opel ‘geeft het al weg’ bij een kleine onderhoudsbeurt). De vraag is wanneer de stap wordt gezet naar een heus mobiliteitsplatform voor de consument? Of is dat al gebeurd? Is ANWB straks ook een aftersales-regisseur die de wensen van haar leden laat gelden in het onderhouds- en reparatietraject? Kortom: het is niet ondenkbaar dat autobedrijven straks hun klanten met ANWB moeten delen. Nu al verkoopt ANWB 50.000 accu’s per jaar.

Het is zeker niet zo dat ANWB een deel van de autobranche wil ombrengen. De c consumentenorganisatie wil en moet groeien om nog meer voor haar leden te betekenen. Om die reden streeft de club naar een strategische rol in de mobiliteitswereld. Is ANWB daarmee een bedreiging of kans voor de autobranche? Dealers beschouwen ANWB niet als een bedreiging als het om telematica gaat. Terecht waarschijnlijk, want de dealerklant zal door de fabrikant (en samenwerkende partners) een scala aan diensten voorgeschoteld krijgen die maar moeilijk te evenaren is door ANWB of andere partijen. Maar universele garages, banden- en fastfitketens en wellicht ook schadeherstellers zullen straks misschien moeten accepteren dat ANWB hun klantenfilter is.

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1788 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.