Klant krijgt schuld van lege werkplaats

Bovag en RAI hebben onlangs de verwachting geuit dat het aantal nieuw verkopen in 2013 ongeveer zal uitkomen op 480.000 auto’s, dat is vier procent minder dan 2012. Het verloop van de ingezette trend van kleine en milieuzuinige voertuigen zal volgend jaar doorzetten. De omzet in de verkoop neemt daarom af, er is minder afzet van accessoires en, belangrijker nog, de marge op kleine en milieuvriendelijke auto’s is veel lager.

Uit de Bovag Branchebarometer blijkt dat bijna vier van de tien merkdealers de eerste helft van 2012 met verlies afsloten en over het derde kwartaal gold dat zelfs voor zeven van de tien. In het eerste half jaar bedroeg het gemiddelde rendement van dealers 0,89 procent (en Q3 was zelfs nog lager 0,31 procent), een daling van ruim 37 procent ten opzichte van de eerste helft van 2011 (1,42 procent). Aftersales vormt een steeds groter probleem voor dealers. De verkoop van uren in de werkplaats daalde met 11,4 procent en de verkoop van onderdelen met twaalf procent. De totale bedrijfsomzet daalde met 5,3 procent. Het gevolg hiervan is dat het verdienmodel in de werkplaats zal moeten veranderen. Auto’s hebben minder onderhoud nodig en het benodigde onderhoud zal minder kosten/opbrengen.

De werkplaatsen in autobedrijven blijven echter angstvallig leeg. Waar een wachttijd van tien werkdagen de norm was, mag men zich nu in de handen wrijven als de werkplaats de komende twee dagen gevuld is. Niet alleen bij de merkdealer is het (te) rustig. Ook bij onafhankelijke autobedrijven is het al tijden te rustig. Het onderhoud wat wel wordt uitgevoerd, gebeurt met de hand op de knip. “Het luchtfilter kan nog wel even mee en die distributieriem hoeft u ook nog niet te vervangen”, aldus de consument. Gevolg is dat de gemiddelde bestedingen per werkplaatsbezoek drastisch dalen. Sommige klanten stellen het onderhoud geheel uit! Dat betekent automatisch dat je voor een gelijkblijvende omzet meer bezoeken nodig hebt. Juist die haalt het autobedrijf niet binnen!

Actief

Wat te doen? Feit is dat zeventig procent van je (particuliere) klanten zorgt voor dertig procent van de omzet. Maar als je niet weet wie je klanten zijn, dan weet je ook niet wie je moet benaderen, laat staan hoe je ze moet benaderen. Autobedrijven hebben over het algemeen onvoldoende tot geen inzicht in de behoeftes en het gedrag van haar eigen klanten. Autobedrijven kunnen veel winst halen uit het inzichtelijk maken van de bezoekfrequentie en de gemiddelde besteding van de klanten. Waarom gebeurt er niets als een klant al één jaar niet meer in jouw bedrijf is geweest? Dat betekent actief opvolgen van klanten. De tijd dat de telefoon rood gloeiend stond om afspraken te maken is al even voorbij. Autobedrijven moeten actief aan de slag om klanten binnen te halen en te houden. Toch krijgt de klant vaak de schuld dat er te weinig onderhoud wordt uitgevoerd.

Zelf doen

De voormalige Cash Cow, de werkplaats, geeft niet automatisch meer zo veel. Niets doen is geen optie. Juist nu de consument zoveel keus heeft in onderhoudspartners moet je actief met het klantenbestand aan de slag om te zorgen dat je werkplaats gevuld wordt en blijft: dat is geen eenmalige ‘crisis actie’ maar een continu proces. Velen zullen het anders nog moeilijker krijgen. Kijk waar je wel invloed op hebt, begin bij jezelf, en geef niet de klant de schuld dat hij niet bij je komt!

Esmée Dirkse

Webmanager, officemanager, eventmanager; Esmée draait er haar hand niet voor om. In de afgelopen jaren heeft het takenpakket voor Aftersales Magazine een mooie evolutie laten zien, waarvan de gepubliceerde berichten slechts een kleine afspiegeling zijn.

Van Esmée Dirkse zijn er nog 2717 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Esmée Dirkse

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *