De afgelopen drie jaar heeft Bearing Point Europees onderzoek gedaan om na te gaan hoe doeltreffend grote automerken online proefritverzoeken beantwoorden. De resultaten schetsen volgens de onderzoeker geen rooskleurig beeld van de auto-industrie.
De enquête van dit jaar geeft aan dat in Nederland 43 procent (Europees gemiddelde is 59 procent) van de verzoeken om een proefrit onbeantwoord bleef binnen vier dagen. Bovendien werd op 32 procent van de verzoeken niet gereageerd binnen de veertien dagen dat het onderzoek duurde. In andere sectoren krijgen online kopers vaak dezelfde dag of de volgende dag al antwoord.
“Als je bedenkt dat digitale kanalen steeds belangrijker worden in de verkoopcyclus en dat gemiddeld een op drie tot vier proefritten leidt tot een verkoop, is het bijzonder verontrustend dat de auto-industrie deze inherente zwakke plek in zijn processen voor lead management niet aanpakt”, zegt Niels van der Putten, automotive consultant bij Bearing Point.
In de Nederlandse enquête werden negentien merken bekeken en probeerden onderzoekers 380 verzoeken om een proefrit te versturen via de websites van de automerken. De enquête had betrekking op zowel traditionele als opkomende markten met een groot handelsvolume en besloeg merken uit het hele prijzenspectrum.
Autofabrikanten laten kansen schieten
Van der Putten: “De boodschap die de afgelopen drie jaar consequent naar voren gekomen is uit deze enquête, is dat alle autofabrikanten, ongeacht hun handelsvolume of de bekendheid van het merk, kansen laten schieten om leads die binnenkomen via hun website om te zetten in verkoop. Nu digitale kanalen voor veel mensen integraal deel uitmaakt van het aankoopproces, moet de auto-industrie deze kwestie aanpakken. Uit ons onderzoek blijkt ook dat merken er op dit vlak duidelijk baat bij hebben om als eerste de stap te zetten. Fabrikanten moeten een meer holistische benadering van lead management hanteren en moeten hun systemen, processen en kanalen optimaliseren om mogelijke kopers een naadloze, doeltreffende ervaring te bieden.”
