De ANWB scoort het hoogste in automotive als het gaat om klantervaring. Dat is de uitkomst van de Digital Excellence Monitor van WUA dat dit jaar voor de derde keer verschijnt.

Meer dan 1800 unieke websites werden tussen augustus 2017 en juli 2018 beoordeeld. 7897 respondenten bekeken sites op desktop en 5300 op smartphone. ANWB kwam behalve in automotive ook als beste uit de bus in de branches reizen en verzekeringen. Daarnaast werden websites beoordeeld in de branches telecom, financiën, energie en B2B.

Sterk merk

Voor de automotive onderzocht WUA vier soorten klantreizen: auto huren, privé leasen, zakelijk leasen en occasion kopen. Het blijkt dat de ANWB hierin door consumenten als het sterkste merk wordt beoordeeld. Woorden waar ANWB vaak mee wordt geassocieerd zijn ‘vertrouwen’ en ‘sympathiek’, aldus het onderzoek. Naast de beleving van het merk wordt in het onderzoek ook het aanbod meegenomen. “ANWB.nl is bovendien rijk aan content en de consument vindt het fijn dat deze informatie overzichtelijk wordt gepresenteerd op smartphone.”

Look & feel

Op de smartphone scoorde de website van Athlon op het gebied van look & feel beter. Blijkbaar vinden consumenten het overzicht van de auto’s bij Athlon het duidelijkst. Op de desktop werd de site van Autotrack weer net iets beter gewaardeerd dan die van ANWB. De sterke prestatie op merknaam maakt van ANWB alsnog de branchewinnaar. De nummers drie, vier en vijf in automotive worden achtereenvolgens ingenomen door Directlease.nl, Leaseplan.nl en Leasen.nl (Justlease.nl).

Liever kopen

Overigens blijkt uit het onderzoek dat leasen nog niet kan rekenen op een al te grote belangstelling onder klanten. “Na de oriëntatie op een leaseauto blijkt namelijk dat de meeste mensen (48 procent) toch de voorkeur geven aan het kopen van een nieuwe auto. 31 procent zou gaan voor een tweedehands auto en 21 procent voor een leaseauto”, aldus het onderzoek.