Hoewel de jaarlijkse Automotive Dealer Day, die dit jaar in Verona zijn 22e editie beleefde, een dealercongres is, wordt er steeds vaker over het universele autobedrijf gesproken. De veranderende marktomstandigheden ten aanzien van de aftermarket en de aftersales zijn daar de oorzaak van.
Op Automotive Dealer Day 2024, dat zich overigens uitstrekte over drie dagen, werd bij drie aftersalessessies nadrukkelijk gesproken over een omkering in de aftermarket, met de dealer terug aan het roer van de aftersales. Een loze kreet is dat zeker niet. Gesteld werd dat de merkdealers in Europa in het reparatie- en onderhoudssegment ongeveer 30 procent marktaandeel hebben. Dat moet naar 50 procent, werd gezegd. Over hoe dat moest worden bewerkstelligd, deed men niet geheimzinnig: gebruikmaken van de complexe technologische ontwikkelingen, connectiviteit, maatwerk in de klantbehandeling, onder andere via slimme onderhoudsabonnementen, de apk, bandenadvies en bovenal een gunstige vergelijking met de universele garages als het om de prijsstelling gaat. Want dealers rekenen dan misschien een hoger uurloon, zo stelden onderzoekers van Quintegia, ze zijn wel veel efficiënter dan een vrije garage, die meer tijd nodig heeft voor een complexere diagnose, dan wel reparatie. Als je het zo bekijkt, is de dealer onderaan de streep zelfs vaker goedkoper dan een universeel autobedrijf, en sneller klaar, was het betoog, voor eigen parochie, maar toch zit er wel wat in.
Onderdelen
Een Italiaans fenomeen in de aftersales is het samenwerkingsverband AsConAuto. In 2010 kwam ik via Automotive Dealer Day voor het eerst in contact met de groep, die een nieuw distributeursconcept van OE-onderdelen voor universele garages en schadeherstelbedrijven bood. Nu, in 2024, is het een meer dan volwassen formule, maar voor onze begrippen nog steeds een ongewone onderdelendistributeur.
AsConAuto komt voort uit de krachtenbundeling van enkele kleinere regionale initiatieven van dealers om hun onderdelen aan de man te brengen. AsConAuto, was een distributeur die met eigen verkopers voor enkele dealers in een tweetal regio’s de onderdelenverkoop en logistiek naar andere autobedrijven organiseerde. De facturatie verliep via de betreffende dealers, die zo hun volledige bonussen van de voor hen relevante importeurs behielden. AsConAuto factureerde haar diensten aan de dealers.
De formule werd snel een succes en in 2011 kwam de omzet al op 100 miljoen euro uit. Het toenmalige bestuur van de BOVAG-dealers (NDA) hoorde ervan en ging kijken. Men wilde weten of het idee iets zou zijn om in Nederland uit te rollen, maar het idee viel niet in vruchtbare aarde.
Ondertussen werd in 2016 door AsConAuto de omzetgrens van 500 miljoen euro geslecht en vorig jaar van ruim één miljard euro! Over het eerste kwartaal van 2024 staat de omzet al op 295 miljoen euro en heeft AsConAuto haar eerste volgers in Frankrijk en heeft ook een aantal dealers in Groot-Brittannië aangekondigd het concept te gaan proberen. De onafhankelijke onderdelendistributeurs in deze landen ervaren de slagkracht van AsConAuto inmiddels overduidelijk. De groep beschikt ondertussen over eigen magazijnen, een magazine en opleidingsfaciliteiten. Er is voor universele ondernemers zelfs een eigen kwalificatie ontwikkeld: Master Service Manager, die mede door de dealerbedrijven is opgezet en door de merkimporteurs wordt ondersteund.
Een volgende stap is volgens insiders om via de deelnemende dealerbedrijven eenvoudiger toegang tot voertuigdata en reparatie-informatie te verkrijgen. Op die manier wordt de loyaliteit van het universele autobedrijf aan het OE-merk gestimuleerd. Volgend jaar gaan de universele garages die dat willen zelfs met de Italiaanse dealers mee naar het NADA-dealercongres in New Orleans.
Na de presentatie van AsConAuto-president Roberto Scarabel bleek dat er bij dealers van buiten Italië nog een hoop vragen waren, maar bovenal nog meer interesse. Vooral de combinatie onderdelen en data is een potentiële succesfactor. Dat het dealerkanaal haar positie op de aftersalesmarkt wil versterken en vergroten is iets wat al vele jaren wordt gepropageerd, niet alleen in Italië. De Italianen dachten echter direct aan de onderdelenomzet, want de klant naar de dealerwerkplaats halen, is veel moeilijker, mede door het grote aantal kleinere en lokaal aanwezig universele garages. Vaak lopen individuele aftersales-initiatieven van dealers op niets uit, omdat ze te weinig aandacht en ondersteuning van de op de verkoop gerichte ondernemers en managers kregen. Daar lag het gat in de markt voor AsConAuto.
Verdienmodel
De opkomst van de software defined vehicle (SDV) zal vooral de communicatie met de klant beïnvloeden, enerzijds om het merkgevoel levend te houden en anderzijds om de klant langer aan de werkplaatsen van dealers of andere aftersalespartners gebonden te houden. De kwaliteit van de daartoe benodigde communicatie met de klant is daarbij cruciaal en daar horen updates en upgrades ook bij. Die laatste twee activiteiten vinden straks voornamelijk over the air plaats, een aanpak die volgens velen de achilleshiel van de aftermarket en zeker ook voor universele autobedrijven zal worden.
Natuurlijk spreekt men op Dealer Day vooral de taal van het merkkanaal, maar is er ook oog voor de onafhankelijke aftermarket, met name als potentiële concurrent. Alle aftersalesactiviteiten, dus niet alleen onderhoud en reparatie, maar ook banden, schadeherstel, batterijcontroles (SOH), updates en upgrades worden, zeker door de grotere dealerholdings, nadrukkelijk als een strategische pijler gezien onder hun verdienmodel. Dat was jaren geleden wel anders. Volgens analist Lukas Neckermann van het Londense Neckermann Strategic Advisors heeft de dealer door de steeds complexere technologie en de mogelijkheden die digitalisering biedt weer de kans om aftersalesomzet terug te halen.
Agentenmodel
Tijdens Automotive Dealer Day was er vanzelfsprekend ook aandacht voor het agentenmodel, dat in zowel de VS als Europa de gemoederen bezighoudt. Het is een retailmodel dat, zo werd nadrukkelijk gesteld, niet uit de koker van de autofabrikanten zelf komt, maar waarvan zij zich door adviesbureaus hebben laten overtuigen. Daarbij hebben die bureaus klaarblijkelijk te lichtvaardig gedacht over het implementeren van een retailstrategie bij autofabrikanten. Retail moet in je bloed en in je genen zitten om succesvol te kunnen zijn, zeker waar het een artikel als een personenauto betreft, voor de meeste mensen de grootste aanschaf die zij ooit zullen doen, op het kopen van een huis na. Toch is het oppassen voor het te snel ten grave dragen van het agentenmodel. Trevor Finn, de voormalige ceo van Pendragon, nu strategisch adviseur en bestuurder bij het Zweedse Hedin, is juist positief over het agentenmodel. “Het is een kwestie van tijd, waarbij de bereidheid om te investeren in retailkennis en het opdoen van ervaring met nieuwe klantstructuren wel belangrijke voorwaarden zijn.”
AI
Het hoeft daarom ook niet te verbazen dat nieuwe retailvormen als directe verkoop door fabrikanten en het agentenmodel op de agenda stonden, naast kunstmatige intelligentie (AI), al laat de praktijk zien dat AI bij de dealermanagers nog geen hoge prioriteit heeft. Wel worden vingeroefeningen gedaan met ChatGPT, een ontwikkeling die door dealerholdings wordt aangegrepen om jonge mensen te interesseren voor een mogelijke carrière bij een dealergroep, al is het dan niet in de werkplaats, waar de handjes zo broodnodig zijn.
Kunstmatige intelligentie wordt ook als onderdeel van een bredere kijk op digitalisering gezien, van de klantreis in de aanloop naar een nieuwe, dan wel gebruikte auto tot de aftersalesactiviteiten die daarop volgen. Door de EV-transitie zien dealers – en anders worden ze er door de autofabrikant wel op gewezen – nu wel in dat het werkaanbod voor de werkplaats structureel zal gaan dalen. Dat zal niet op korte termijn gebeuren, zeker niet nu de EV-transitie stokt, maar uiteindelijk zullen dealers de EV-transitie in hun portemonnee gaan voelen. Het absorptiepercentage (de bijdrage van de aftersales aan de vaste kosten van het dealerbedrijf) moet daarbij weer boven de 100 procent uitkomen, stellen sommige adviseurs. Daarvoor is simpelweg een groter aandeel in de aftersales nodig.
Veroudering
Uit Europees onderzoek blijkt dat het aantal dealerwerkplaatsen de afgelopen tien jaar met 18 procent is gedaald. Weliswaar zijn veel werkplaatsen vaak groter geworden, maar netto is de capaciteit om het werkaanbod te verwerken afgenomen. Daar staat tegenover dat het aantal universele autobedrijven in die periode stabiel is gebleven.
In heel Europa neemt de veroudering van het wagenpark toe. Dat komt omdat de kwaliteit sterk verbeterd is, de kwaliteit van reparatie en onderhoud is toegenomen en de klant is door zijn financiële situatie gedwongen langer met een auto te blijven rijden. Ook blijkt uit onderzoek dat steeds meer consumenten bij de aankoop van een personenauto – nieuw dan wel een occasion – bereid zijn een onderhoudsabonnement af te sluiten, maar dan wel in combinatie met stevige garanties en transparante voorwaarden, ook ten aanzien van de prijsstelling. Dergelijke abonnementsvormen zijn niet nieuw en slaan tot op heden ook nog niet massaal aan. Juist hier kan het dealerbedrijf met zijn merkimago een verschil gaan maken, vooral als zij hun prijsbeleid kunnen vertalen in een meerwaarde ten opzichte van het onafhankelijke autobedrijf. Nog een belangrijke voorwaarde voor het dealersucces in de aftersales is maximaal gebruikmaken – met ondersteuning van het merk – van de datastromen!
Werkplaatsen
Terwijl het totale wagenpark personenauto’s van de zes onderzochte landen, in de jaren 2011-2023 toenam van 182.650.000 naar 199.700.000 stuks, daalde het aantal werkplaatsen (exclusief schadeherstellers) gestaag. Een lager werkaanbod (o.a. langere onderhoudsintervallen) en de schaalvergroting bij dealers, zijn daar debet aan.
Transparantie
Hoe beïnvloedt de technologie de relatie met de werkplaatsklant?, was een vraag die tijdens meerdere sessies werd gesteld. De antwoorden waren divers, maar komen er alle op neer dat technologie een voortgaand proces is. Vaak bereiken technologische vernieuwingen de auto-industrie relatief snel. Het is daarom ook dat technologie een stimulans is voor het implementeren van nieuwe producten en diensten. Kijk naar wat er door digitalisering, softwareontwikkeling en connectiviteit straks allemaal over the air kan wat betreft updates en upgrades. Hoe door data-analyses predictive maintenance een plek krijgt, hoe zelfrijdende functionaliteiten en ADAS versneld worden ingevoerd, de elektrificatie en voortschrijdende batterijtechnologie benodigde duurzaamheid in mobiliteit stimuleert et cetera.
Daarbij, zo wordt door velen benadrukt, zeker als het om de aftersales gaat, blijft de menselijke factor cruciaal en zijn er ook bij een hightech auto fysieke reparaties en onderhoudsmomenten nodig, niet in de laatste plaats bij schadeherstel. Daar komt altijd contact met de klant bij kijken, een klant die transparantie eist, die een hoge kwaliteit van de werkzaamheden wil en erop vertrouwt dat dit voor de juiste prijs wordt gedaan. Elke aftersalesopdracht wordt qua uitvoering een persoonlijke maatwerkrelatie, waarbij gemak de mens dient, niet alleen fysiek, maar ook online
