Op Eerste Pinksterdag leek het bij ons in Almere niet echt een zonnige dag te worden. Wind en wolken, terwijl de zon zat verstopt achter een mix van wit en grijs. We moesten nog iets halen bij Ikea en dus op naar Amsterdam. We waren niet de enigen; het was megadruk. Zowel kopers, maar ook de terugbrengers. Veel retailers hebben als een service ingesteld dat je 14 tot 30 dagen na de aankoop, het product kan terugbrengen. Geen moeilijke vragen, gewoon je geld terug. En daar maken veel consumenten gebruik van. Het is zelfs een klantenbinder.

Ik stond de vriendelijke chaos een beetje vanaf de zijkant te aanschouwen toen twee Ikea-medewerksters bij me gingen staan. Ze hadden een rustpauze nodig, zo te zien. ‘Wat een tegenvaller. We hadden gedacht dat er vandaag niet zoveel klanten zouden komen. Nu moeten we nog hard werken ook. Hebben die mensen op 1e Pinksterdag niks beters te doen?’ Nu weet ik dat bij Ikea klantvriendelijkheid zo’n beetje een basiscompetentie is, dus hoopte ik maar voor beide jonge dames dat hun baas niet meeluisterde. De volgende dag, Tweede Pinksterdag (het weer was niet verbeterd, verslechterd zelfs) had ik vroeg in de ochtend een ontbijtafspraak met één van onze relaties. Hij moest naar het buitenland, maar wilde voor vertrek nog wat zaken doornemen. Op weg naar Schiphol stelde hij een Van der Valk voor (nog zo’n opleidingsschool als het om klantvriendelijkheid gaat) en dus zaten we om 07.00 uur aan het ontbijt met de nodige papieren en een laptop. Toen kwam er een dame op ons af die waarschijnlijk ook liever vrij was geweest, maar toch het ‘ik moet werken’-lootje had getrokken. Een goedemorgen kon er wel af, maar het kwam uit haar tenen. Toen volgde: ‘Weet u wel dat het 2e Pinksterdag is? Dan moet je lekker thuis zitten. Je gaat toch niet werken vandaag?’ We hadden net twee keer 15 euro afgetikt en zelf onze koffie en broodjes gepakt, dus van ons kon ze niet moe zijn. Maar we voelden aan dat wij schuldig waren aan het feit dat zij vandaag moest werken. Nu mag u mij best voor gek verklaren dat ik naar Ikea ga of dat ik op een vrije dag een zakelijk ontbijt nuttig, maar het komt er beide keren toch op neer dat de medewerkers van beide bedrijven wel een bijdrage aan hun salaris aan ons hebben te danken. Net zoals al die andere klanten die er kwamen en even ongewenst waren als wij. Nee, dan de AKO in Almere, waar ik vlak voor sluitingstijd binnenstapte om twee buitenlandse kranten te kopen. Iets wat ik iedere zaterdag doe, maar dan ’s ochtends vroeg. Het meisje achter de balie die al aan het afsluiten was, draaide zich om en pakte van onder de balie de twee kranten. Ze had ze ’s morgens al klaargelegd, want je weet maar nooit of die klant nog komt. En misschien dat anderen die kranten dan net voor zijn neus hebben weggekaapt. Ik rende snel naar de Douglas en kocht een cadeaubon voor het AKO-meisje. Met een rode blos nam ze het in ontvangst. ‘Dat hoeft toch niet, u bent toch gewoon een vaste klant.’ Zeker, maar klantvriendelijkheid wordt beloond. In elke business! Lees de column van Jos Veldhuisen ook in nummer 7 van Aftersales Magazine, dat vrijdag 30 juni is verschenen.