Reviews op onder andere Google en Trustpilot spelen in toenemende mate een belangrijke rol in de beeldvorming. Een positieve review van de ene klant lokt een andere klant naar de showroom of werkplaats, terwijl een negatieve review averechts kan werken. Maar wat als er in de review onjuiste en daardoor onrechtmatige beschuldigingen worden geuit?
Daarover moest de kortgedingrechter te Rotterdam oordelen.1 Een zelfstandig ondernemer kocht een bedrijfsauto bij een autobedrijf. Nog voor de aflevering bleek de auto technisch niet in orde, de auto werd niet aan de ondernemer afgeleverd. Vervolgens kocht de ondernemer een andere bedrijfsauto bij het autobedrijf, maar deze auto gaf na aflevering technische storingen aan. De ondernemer wilde niet dat de auto zou worden gerepareerd, het autobedrijf en de ondernemer spraken af dat er een geheel nieuwe bedrijfsauto zou worden geleverd. Deze nieuwe bedrijfsauto bleek voor de aflevering schade te hebben opgelopen, die zonder medeweten van het autobedrijf door een derde is hersteld. Hierbij is de rechterzijde van de auto overgespoten.
In plaats van het gesprek aan te gaan met het autobedrijf, koos de ondernemer ervoor om diverse negatieve 1 ster reviews op Google en Trustpilot te plaatsen met termen zoals misleiding, oplichting en leugenaars. Bovendien riep de ondernemer op tot een collectieve juridische actie richting het autobedrijf. Het autobedrijf heeft de ondernemer gesommeerd de reviews te verwijderen, maar dit mocht niet baten. Het autobedrijf stapte daarom naar de rechter met de eis dat de reviews verwijderd zouden worden en dat het de ondernemer verboden zou worden om reviews te plaatsen op het internet of op andere wijze negatieve uitlatingen over het autobedrijf te doen. Dit alles onder oplegging van een dwangsom van € 250,00 voor elke keer of elke dag, dat de ondernemer dit verbod breekt.
De vraag die hier centraal staat is of dergelijke uitlatingen in reviews toelaatbaar zijn. De rechtbank overweegt dat twee fundamentele rechten botsen: het recht op vrijheid van meningsuiting van de ondernemer tegenover het recht op bescherming van de eer en goede naam van het autobedrijf. De rechtbank vindt het voorstelbaar dat de ondernemer ontevreden is over de gang van zaken. De ondernemer heeft het recht zijn ervaring te delen. Schokkend en onder omstandigheden zelfs beledigend taalgebruik kan in dit kader in beginsel toelaatbaar zijn. Daarvoor is het wel vereist dat de ervaring concreet kan worden onderbouwd en feitelijk moet kloppen. Die onderbouwing kon de ondernemer niet geven.
De rechter oordeelde dat een groot deel van de reviews onrechtmatig was en verwijderd moest worden. In de betreffende reviews werd door de ondernemer gesteld dat het autobedrijf hem heeft opgelicht en misleid door een bedrijfsauto als zijnde nieuw aan hem te verkopen die schade had en niet full options is. De ondernemer kon deze stellingen niet onderbouwen, terwijl ze wel schadelijk zijn voor de reputatie van het autobedrijf. Dat betekent dat het recht op vrijheid van meningsuiting van de ondernemer in dit geval minder zwaar weegt dan het recht van het autobedrijf op de bescherming van de eer en goede naam.
De ondernemer mag van de rechter eenmalig een (nieuwe) review plaatsen waarin hij, bij voorkeur in duidelijke taal en met gebruikmaking van interpunctie, beschrijft wat hem feitelijk is overkomen. Informatieve reviews, hoewel negatief, zijn namelijk wel van waarde voor (potentiële) klanten.
Houd reviews op de diverse platforms als Google en Trustpilot over uw onderneming nauwlettend in de gaten. Neem klachten serieus en probeer altijd naar een gepaste oplossing te zoeken. Op die manier kan een negatieve review soms worden omgebogen naar een positieve review. Mocht een review ontoelaatbaar zijn, benader de schrijver van de review dan met het verzoek de review te verwijderen of aan te passen. Als de schrijver de onterechte review weigert te verwijderen of aan te passen, kan een kort geding worden gestart waarin verwijdering of aanpassing van de review wordt gevorderd. Hoewel meningen vrij zijn, blijft een goede naam kostbaar. En die verdient bescherming.
