Nadat hij drie jaar geleden in het pand was getrokken van de Ford-dealer in Nijkerk wist Jos Bouw een groot deel van de dealerklanten voor zijn werkplaats te behouden. Hoe? Door de kwaliteit van de dealer te leveren voor de prijs van een universeel, met behulp van Autoexcellent, de premium garageformule van Group Auto.
Grossier A28 bracht Jos Bouw in contact met de garageformule Autoexcellent. “Mensen die vijftien, twintig jaar lang klant waren geweest bij de Ford-dealer, kwamen blindelings hierheen. Om die klanten te kunnen behouden moest de overgang vlekkeloos verlopen. Dat ging gelukkig in harmonie. Je hebt altijd mensen die een voorkeur hebben voor een dealerbedrijf, maar het merendeel is gebleven. Ook heb ik een kwart van het personeel kunnen behouden. De verkoopadviseurs niet natuurlijk, omdat ik geen nieuwverkoop doe.”Autoexcellent
“In die tijd waren de garageformules sterk in opkomst, dus toen zijn we gaan kijken wat het beste bij mijn bedrijf paste. Autoexcellent was in Duitsland al wat groter, in Nederland was ik de tweede. Ze zijn nog niet zo groot, maar wel groeiende, en ik moet ook zeggen: je moet voldoen aan bepaalde eisen, anders kom je er ook niet bij. Op de oude locatie bijvoorbeeld was het niet gelukt.”
Omdat het hoofdkantoor van Group Auto Nederland in Eemnes zo dichtbij is, werd het bedrijf van Jos Bouw in zekere zin een modelbedrijf voor Autoexcellent. “Daar hebben Group Auto en ik wel wederzijds voordeel uit behaald. Dat was in de opstartfase. Toen is een fijne samenwerking ontstaan en die is er nog steeds.”
Het grootste voordeel van de aansluiting bij Autoexcellent ligt voor Jos Bouw in de technische ondersteuning. “Wij investeren veel in het bijblijven met de techniek van elektronica, uitlezen, euro 5-wetgeving… Dan heb je met Group Auto wel een organisatie achter je waar je met vragen terecht kunt. Met connected car zijn ze bijvoorbeeld al heel ver en dat zijn toch ontwikkelingen waar je dan op kunt meeliften.”
Connected car
Als de dongel van Group Auto straks daadwerkelijk op de markt komt, is Jos Bouw een van de eersten die ermee aan de slag zal gaan. “Ik kom zelf uit de werkplaats. Storingen zoeken en oplossen was mijn lust en mijn leven, dus vanuit die achtergrond wil ik op dat gebied toch bijblijven. Wat voor ons wel een dingetje is, is de directe verbinding die met name de fabrikanten van de premiummerken hebben met de auto. Zij zien direct wanneer een auto onderhoud nodig heeft. Het merkkanaal kan dan direct bellen en wij komen daar achteraan. Als je niks doet, loopt het werk langzaam bij je weg. Wat betreft het uurloon kunnen wij in vergelijking met het dealerbedrijf nog altijd het verschil maken. Het wagenpark dat wij hier binnen krijgen is doorgaans drie jaar of ouder. Vaak zijn het ook mensen die de auto zelf gekocht hebben. In uurloon scheelt het ze toch al gauw dertig euro met de dealer. Wij monteren A-merk onderdelen. Dat zijn de originele onderdelen die de dealer ook gebruikt. In overleg met de klant kunnen we ook voor een andere kwaliteit kiezen. Ook wij kunnen kwalitatief prima werk leveren, omdat alle informatie beschikbaar is. Als je maar betaalt. Maar mensen die zakelijk rijden, het zelf niet hoeven te betalen en bij de dealer helemaal in de watten gelegd worden, die zijn moeilijk hier naar binnen te krijgen. Vanaf drie jaar kunnen wij ook de service bieden die de dealer biedt, bijvoorbeeld dat de klant gebeld wordt als onderhoud nodig is. Dan stoppen we zo’n dongel in de auto. Over een jaar of vijf zijn zoveel auto’s connected. Wil je die voor je werkplaats behouden, dan zul je in die techniek mee moeten.”“De gemiddelde universeel voert niet het onderhoud uit dat de fabrikant voorschrijft.”
Door in Carsystems alle data over de auto te blijven vullen, kan Jos Bouw zijn klanten ook tijdig benaderen. “Ik had laatst een auto waarvan ik tot op de kilometer nauwkeurig wist hoeveel hij gereden had. Toeval natuurlijk, maar doorgaans zit daar geen duizend kilometer verschil tussen. Op die manier de klant actief benaderen, daar zijn we heel erg gespitst op. De gemiddelde universeel voert niet het onderhoud uit dat de fabrikant voorschrijft. Daarmee laat je gewoon geld liggen. Als je aan de klant uitlegt dat een beurt aanstaande is, dat de airco onderhoud nodig heeft en als je hem de beslissing laat nemen, dan zal acht van de tien akkoord gaan. Maar je moet het hem wel vertellen. En je moet het kunnen aantonen. Daarom hebben al mijn monteurs een iPad, waarmee ze foto’s kunnen maken van bijvoorbeeld versleten onderdelen. Je kunt een klant die net vijfhonderd euro bij jou heeft uitgegeven toch met een goed gevoel naar huis sturen. Door de klant bij dit proces te betrekken wordt hij zich veel bewuster wat er nodig is en waarom. Je moet er wel veel meer voor doen dan een aantal jaar geleden.”Diagnose
Vroeger deed Jos Bouw veel diagnose zelf. Nu heeft hij vrij recent nog een nieuwe diagnosespecialist daarvoor aangenomen. “Hij is Opel Tech Master, dat is het zwaarste dat Opel op technisch gebied in huis heeft. Hij werkte voor een Opel dealerbedrijf, maar daar moest hij wel heel erg binnen de lijntjes kleuren. Alles moest en niks kon meer. Een keer een avondje aan de eigen auto sleutelen was er niet meer bij. En dat we alle merken doen, sprak hem ook wel aan. Daarnaast heb ik nog een jongen die volgende maand zijn diploma voor eerste autotechnicus moet halen, dus we investeren daar wel behoorlijk in, maar het wordt steeds moeilijker. Ik moet het afkloppen, maar gelukkig heb ik weinig tot geen verloop. Ik ben twaalfeneenhalf jaar geleden in mijn eentje begonnen en dat is uitgegroeid tot het bedrijf dat het nu is. In die tijd heb ik één keer een contract niet verlengd en één keer een jongen in zijn proeftijd weggestuurd. Verder heb ik altijd de juiste mensen kunnen krijgen.”
Autoexcellent is tevens DiagnoseXpert, een netwerk dat ooit is opgezet voor bedrijven onderling, maar dat gaandeweg een ander karakter heeft gekregen. “99 procent van de diagnosewerkzaamheden is voor onze eigen klanten. Natuurlijk, als een collega een keer iets moeilijks heeft, dan helpen we hem. Aan de andere kant: achter elke tester zit een helpdesk, dus dan heb je de informatie ook. Bedrijven die zijn gespecialiseerd in één ding, bijvoorbeeld Autrans of DSG Dokter, daarvoor heeft het netwerk wel zijn toegevoegde waarde. Als zo’n bedrijf een keer een storing heeft, dan zijn ze bij ons van harte welkom, maar het is niet zo dat we daar heel veel werk aan hebben. Het draagt meer bij aan de uitstraling van ons eigen bedrijf, om te laten zien dat we ook op dat gebied de kennis in huis hebben. Wat we nog wel veel voor derden doen, is automaat spoelen. Wij hebben daarvoor alle apparatuur in huis en veel bedrijven hebben dat niet.”
Inloggen
Omdat er nogal wat verschillende merken de werkplaats binnenkomen, heeft Jos Bouw ook veel verschillende diagnoseapparaten in huis. “Er is maar weinig dat we niet hebben, ook originele testers.”
Toch heeft de merkgebonden tester in de praktijk niet eens de voorkeur van de monteurs. “Heb je een cabrio met een motorstoring, dan is die prima op te lossen met een Snap-On. Werkt nog sneller ook dan de originele tester. Maar heb je iets op de cabriokap, dan is dat voor Snap-On zo’n kleine markt. Dat is dan maar heel summier vertaald. Dan moet je weer de originele tester hebben om te zien wat er precies mankeert. Dus het ligt aan de storing welke tester je moet gebruiken. Fabrikanten moeten de toegang officieel vrijgeven, maar je merkt dat ze de drempel vrij hoog houden. Het inloggen bij de fabrikant is het moeilijkste. Voor BMW bijvoorbeeld ben ik weken bezig geweest om een account aan te maken. Ik stuurde wel mails, maar ik hoorde niks terug. Ik geloof dat Bovag bezig is met een pilot bij een aantal bedrijven waar op één laptop meerdere merken draaien, maar het is verstandiger voor autobedrijven om zich op twee of drie merken te richten. Allemaal, dat is niet te doen. Elk merk heeft zijn eigen platform, zijn eigen manier. Om dat allemaal te beheersen is ook niet rendabel. Bovag kan misschien af en toe een succesje boeken, maar je ziet nu al dat fabrikanten rechtstreeks een lijntje met de auto leggen en dan sluiten ze iedereen buiten. Wij zullen als universeel altijd iets na-ijlen. Je probeert zo goed mogelijk bij te blijven, maar voor een terugroepactie van bijvoorbeeld een Mercedes B-klasse kom je niet in aanmerking. Die eigenaren worden rechtstreeks benaderd. Die gaan naar de dealer en worden daar in de watten gelegd.”
Lees het artikel in nummer 3 van Aftersales Magazine, dat vrijdag 23 maart is verschenen.
