De technologische revolutie zorgt voor een veranderend beeld van het werkaanbod en dus van de aftersalesactiviteiten. De transformatie die dealerwerkplaatsen als gevolg daarvan al doormaken, wordt langzamerhand ook zichtbaar in de universele werkplaats. De zakelijke markt is hierin een belangrijke stimulator.
Nu autofabrikanten nieuwe distributievormen introduceren (zoals de opkomst van het agentenmodel) en steeds meer het online verkoopproces omarmen, wordt de werkplaats voor de dealer dan wel de agent steeds belangrijker om direct contact te hebben met de klant. Vanuit dealerperspectief staat de werkplaats dan ook centraal in de veranderende aftermarket. De werkplaats moet daarbij, nu de EV-transitie onderweg is, ook up-to-date zijn, en kunnen meegaan met de jongste ontwikkelingen ten aanzien van bijvoorbeeld EV’s en hybride auto’s, en dan komt daar alles rondom connectiviteit nog bij. Dealers zitten al enige tijd in die transformatie; universele autobedrijven zullen binnen drie tot vijf jaar de veranderingen eveneens op grotere schaal gaan ervaren. Als zij vanwege de sturing door leasemaatschappijen nu al niet aan de jongste auto’s mogen en zelfs moeten werken.
Investeringen
De werkplaats moet voor zowel de zakelijke als de particuliere klant een vertrouwenwekkende plek zijn. Dat vraagt om een duurzame, hightech uitstraling met een mix aan werkplaatsapparatuur die aan die positionering bijdraagt, met een flinke knipoog naar klanten met een EV, dan wel een (plug-in) hybride. Dat geldt net zo goed voor het universele autobedrijf, zeker nu de zakelijke markt vaker stuurt op universele werkplaatsen die zijn aangesloten bij een werkplaatsconcept, die op hun beurt weer worden aangestuurd door de grote onderdelendistributeurs, zowel nationaal als op Europese schaal (zie pag 8-9). Op die manier krijgen autobedrijven jongere, van de modernste technologie voorziene auto’s in hun werkplaatsen.
Deeltjesteller
De introductie van de deeltjesteller is met horten en stoten gegaan. Dat had vooral te maken met de certificering van de apparatuur. Inmiddels lijkt het erop dat de markt met bijna 7700 afgeleverde deeltjestellers verzadigd is. Daarvan zijn er bijna 6900 aangeschaft door autobedrijven die uitsluitend apk’s uitvoeren aan personenauto’s. Nog eens 200 stuks zijn geleverd voor apk’s aan vrachtauto’s en bijna 600 deeltjestellers zijn aangeschaft door bedrijven die zowel personen- als vrachtwagens keuren. Deze aantallen houden in dat ongeveer driekwart van de bedrijven met een apk-registratie de deeltjesteller heeft aangeschaft. Dat was in eerste instantie ook de schatting van de fabrikanten en leveranciers van de deeltjesteller.
Dealerbedrijven en universele garages zien intussen hun werkaanbod langzaam, maar gestaag en soms ingrijpend veranderen. De mix aan aandrijflijnen vereist van de medewerkers in de werkplaats een diversiteit aan competenties. Dat dwingt ondernemers tot investeringen in trainingen, in werkplaatsapparatuur, geïsoleerd gereedschap, extra aandacht voor persoonlijke beschermingsmiddelen en soms zelfs in meer vierkante meters per werkplek.
Moderniseren
Tegelijkertijd zijn er andere werkplaatsorganisaties en werkmethoden nodig. De diversiteit aan de klantenkant heeft eveneens een grote invloed op de werkprocessen, wat weer leidt tot de nodige investeringen in digitalisering, die behalve in een online afspraakmogelijkheid ook voorziet in het koppelen van diagnosedata aan werkplaatsmanagement- en klantencontactsystemen. Dit dient enerzijds om de werkvoorbereiding te vereenvoudigen en te versnellen, anderzijds om de klant te kunnen informeren over uit te voeren werkzaamheden. Kortom: de aftersalesactiviteiten moderniseren in rap tempo, de individuele werkplaats mag daarbij niet stil blijven staan. Desondanks zijn veel ondernemers afwachtend, of nemen wat langer de tijd om zich te oriënteren op een investering. Velen hebben bovendien net de investering in een deeltjesteller achter de rug (zie kader). Daarbij speelt dat budgetten onder druk komen te staan, omdat de kosten oplopen. Hogere lonen en een chronisch gebrek aan personeel zorgen voor een rem op de omzet, de marges en als gevolg daarvan ook op het investeringsplaatje.
Mobiel
In diverse landen – met name in Frankrijk en Duitsland – neemt het aanbod van mobiele werkplaatsen langzaam toe, al beperkt zich dat vooral tot bandenservices. In ons land komt de ‘werkplaats aan huis’ nog niet van de grond en is er daardoor ook nog geen mobiel werkplaatsconcept. Gebrek aan personeel en voldoende werkaanbod op de ouderwetse manier zorgen voor weinig ontwikkeling op dat vlak. In de grote steden komt daar het gebrek aan ruimte bij. Bovendien bieden de diverse werkplaatsconcepten in ons land een haal- en brengservice, wat steeds vaker ook een vereiste is om zakelijke klanten via de leasemaatschappijen in de werkplaats te krijgen.
Banden
Een grote bereidheid tot investeren zien we in ieder geval met betrekking tot equipment voor onderstelservice, ADAS-kalibratie, uitlijnapparatuur en in de werkplaatsvloer geïntegreerde profieldieptemeters en bandenscanners. Bandenservices zouden sowieso bovenaan de aandachtlijst moeten staan, zowel omdat de band een afkeurpunt kan zijn bij een apk (zie pagina 29) en omdat het groeiende aandeel EV’s zorgt voor een hogere vervangingsgraad.
Wat dat laatste betreft zouden eigenaren van een EV onder het vergrootglas moeten liggen bij het plannen van marketingactiviteiten rondom aftersales in het algemeen en bandenservices in het bijzonder. Een profilering als EV- en bandenspecialist is belangrijk, omdat het werkplaatsklanten ook buiten de reguliere onderhoudsintervallen naar de werkplaats trekt. Helaas gaat ook dat niet zonder te investeren in de juiste apparatuur, gereedschappen, laadpalen en kennis. Banden als prominent onderdeel van het onderstel, zijn voor iedere werkplaats een klantencontactmoment pur sang. Door de steeds grotere maatvoering (mede door het toegenomen SUV-segment) en het daarbij behorende prijskaartje, is een bandenadvies voor de klant een investeringsadvies geworden.
MVBER
Banden hebben ook steeds vaker connected eigenschappen. Daarmee stappen we eveneens de digitale werkplaats binnen. Onder andere met het over the air verzorgen van updates en upgrades, het inleren van onderdelen, pass-thru-connecties maken, gateways openen, om over een eventuele toekomstige online-apk nog maar te zwijgen.
De complexiteit in het maken van de connectie met de autofabrikant zal binnenkort sterk vereenvoudigd kunnen worden door de verplichte SERMI-certificering per 1 augustus 2023, wat overigens niet wil zeggen dat alles even soepel zal verlopen. Bovendien zal de nieuwe, of beter gezegd: verlengde MVBER nog voor discussie kunnen zorgen, want in de zogeheten supplementary guidelines staan een aantal belangrijke punten (zie pagina 5) die de autofabrikant de mogelijkheid geven een voorsprong te behouden als het gaat om de communicatie met de auto en de berijder, c.q. eigenaar van de auto. Ten eerste is er de mogelijkheid om garantievoorwaarden, inclusief de toegang tot de daarvoor benodigde voertuigdata te koppelen aan marketingactiviteiten. Zeker in het kader van de EV-batterij voor de onafhankelijk aftermarket is dat een aandachtspunt. Ten tweede heeft de autofabrikant de mogelijkheid om derden de toegang tot voertuigdata te weigeren als de fabrikant verwacht dat de rijveiligheid in gevaar is (cyber security).
Hefbruggen
Net als de auto heeft een hefbrug regelmatig onderhoud nodig om stilstand te voorkomen en de werkveiligheid voor de werkplaatsmedewerker te garanderen. Dat onderhoud mag door het bedrijf zelf worden gedaan, maar kan ook door de leverancier van de hefbrug of een andere professionele aanbieder van onderhoudsdiensten worden gedaan, die gelijk eventuele reparaties kan verzorgen. De hefbrug(gen) die voor de apk worden gebruikt en waar de keurmeester van het RDW bijvoorbeeld zijn steekproef op uitvoert, zal bovendien moeten zijn voorzien van een geldig keurmerk. Het personeelsgebrek is niet alleen een zaak van autobedrijven, ook bij de leveranciers van werkplaatsapparatuur speelt dat. Hierdoor ontstaan langere wachttijden voor het keuren en onderhouden van equipment. Reparaties en de installatie van nieuwe apparatuur krijgen uiteraard prioriteit.
Digitale werkplaats
Het op orde hebben van een SERMI-certificering is een belangrijke sleutel om het slot op voertuigdata te kunnen openen. Tegelijkertijd zullen pass-thru-protocollen geen geheimen meer mogen hebben voor werkplaatsmedewerker en diagnosetechnici. Uiteraard dien je over de juiste equipment te beschikken.
Digitalisering biedt vele mogelijkheden om de aftersalesactiviteiten te professionaliseren. Omdat de connected car meer en meer zijn intrede doet, worden zaken weliswaar complexer, maar ook inzichtelijker, zeker voor de klant. In-vehicle apps zullen op termijn de voordeur zijn naar uw werkplaats, of die van uw concurrent natuurlijk!
De klant overtuigen om bepaalde werkzaamheden uit te laten voeren, vraagt om een goede onderbouwing. Daarom is het belangrijk om werkplaatsapparatuur daar waar mogelijk, te koppelen aan een garage-softwaresysteem, waarbij in eerste instantie diagnose- en controlegegevens worden opgeslagen als bijlage bij de werkorder. Daarnaast kan de data gebruikt worden om een klant te overtuigen van een reparatie, vervanging, aanpassing of kalibratie, en uiteraard om de gegevens van de auto zoals deze de werkplaats binnenkwam te kunnen vergelijken met die van de auto wanneer deze gereed gemeld is. Eventueel gemaakte videobeelden of foto’s die zijn gemaakt kunnen eveneens een reparatieadvies ondersteunen. Op die manier zal uw professionaliteit ertoe leiden dat de klant met een tevreden en rijveilig gevoel uw factuur betaalt.
Onderstel
De EV eist steeds meer vierkante meters werkplaatsvloer op. Een EV-werkplek moet worden afgezet met markeringmiddelen, zoals pylonen of paaltjes met kettingen, die liefst zijn voorzien van een waarschuwings-label of bord. De hoge voltages kunnen problemen opleveren als er niet secuur met de systemen wordt omgegaan. De EV is ook een onderhoudsarmer product. Een en ander leidt tot minder autobedrijven, met een geringer werkaanbod, maar gezien de schaalvergrotingstrend wel met grotere werkplaatsen tot gevolg, zoals al te lezen was in het medio 2021 geïntroduceerde BOVAG-KPMG-rapport.
Met deze trend komt er meer aandacht voor het hiervoor al genoemde onderhoud aan het onderstel, inclusief band-wielcombinaties. Steeds vaker investeren ondernemers in een bandenscanner die bij de ingang van de werkplaats, wanneer de auto naar binnen rijdt, een bandendiagnose uitvoert.
Bandenspanning, profieldiepte en het slijtagebeeld geven inzicht in de kwaliteit van de banden en van de stand van de wielen. De bandenscanner kan onderdeel zijn van een teststraatconcept, waarbij de auto een aantal andere diagnosestappen doorloopt (remmentest, zijslipmeting, stand van de koplampen), en na de diagnosefase een uitlijning en/of een ADAS-kalibratie kan krijgen. Zo genereer je data die een eventuele vervangingsvraag onderbouwt. De aandacht hiervoor wordt mede ingegeven door het gestuurde werkaanbod van de leasemaatschappijen.
Apk
Door het groeiende EV-wagenpark, maar ook dat van campers en bestelauto’s, wordt er breed geïnvesteerd in hefbruggen met grotere hefvermogens en speciale verrijdbare hefplateaus voor het assisteren bij het monteren en demonteren van EV-batterijen. De EV-transitie heeft daarmee ook invloed op de hefbrug als vaste waarde op de werkplek, want niet alle diagnostische activiteiten en bepaalde werkzaamheden kunnen ook zonder hefbrug uitgevoerd worden. Dat zal mede gestimuleerd worden doordat deze softwarematige werkzaamheden over the air (OTA), buiten de werkplaats om, zullen worden gerealiseerd. Voorlopig zal OTA nog niet zaligmakend zijn en wordt bij zware updates zelfs een vaste verbinding geadviseerd. Het begeleiden van dergelijke diagnostische activiteiten en updates vereisen dat je een goede dataverbinding hebt, die een ononderbroken dataverkeer mogelijk maakt, en ruimte om een auto soms een aantal uren aan het netwerk gekoppeld te kunnen laten staan.
Staat van de batterij
Autobedrijven zullen steeds vaker een gebruikte EV inkopen of inruilen. Daarbij zullen ze de levensverwachting van de batterij moeten beoordelen en wellicht ook reparaties eraan moeten uitvoeren. Belangrijker wellicht is dat zij de klant een bepaalde garantietermijn moeten kunnen beloven. Bij de aanschaf van een gebruikte EV is state of health (SOH), zeg maar: de gezondheidstoestand van het batterijpakket, een belangrijke verkoopargument en bepalend voor de garantie. In sommige gevallen geeft de auto zelf aan wat de toestand van de batterij is. Daarnaast kunnen ook diverse merken/typen diagnoseapparatuur een dergelijke meting uitvoeren. Daarnaast zijn er aanbieders die voor het autobedrijf een batterijtest kunnen uitvoeren.
Klanten de werkplaats in zien te krijgen is het devies. De apk is hier, gezien het aantal contactmomenten (dit jaar ruim 7,2 miljoen, zie ook pagina 13), cruciaal. Het apk-volume blijft de komende jaren groeien, door het groeiende en nog altijd ouder wordende wagenpark.
Vertrekpunt
Het is overigens niet ondenkbaar dat een deel van de apk op termijn over the air en real time zal plaatsvinden. ADAS en de staat van de EV-batterij hebben baat bij een continue, real time controle in plaats van een een- of tweejarige momentopname. Toch zullen fysieke controles blijven, waarbij het onderstel centraal staat.
De relatief onderhoudsarme EV leidt tot minder autobedrijven, met een geringer werkaanbod, maar gezien de schaalvergrotingstrend wel met grotere werkplaatsen tot gevolg, zoals al te lezen was in het medio 2021 geïntroduceerde BOVAG-KPMG-rapport.
Dat geldt ook met betrekking tot de steeds complexer wordende koplampen. Sinds begin 2022 zijn er eisen gesteld aan de opstelling en het gebruik van een koplampafstelapparaat. Voor een nauwkeurig testresultaat is wel een gecontroleerd vlakke en horizontale vloer noodzakelijk.
Nieuwe lichttechnologieën (led, matrix-LED, MDF, HD enzovoorts) zullen nog hun invloed krijgen op nieuwe meettechnologieën en dito richtlijnen. Een tester hiervoor past heel goed in een uitgebreide apk- of diagnosestraat. Deze laatste is sowieso een must en straks het vertrekpunt voor het verdere verloop van de werkplaatsactiviteiten. Zo wordt geïnventariseerd in welke staat de auto verkeert en wat het benodigde onderhoud is, of welke reparaties, dan wel vervangingen moeten worden gepleegd.
Er zijn zaken genoeg die de ondernemer of werkplaatsmanager op orde moet hebben, niet alleen intern, maar vooral ook extern, in relatie tot de klant. Die relatie moet maximaal op orde zijn om je straks überhaupt de investeringen in aftersalesactiviteiten en de werkplaats te kunnen veroorloven.
Foto boven: Het samenspel van de inrichting van de werkplaats, de kwaliteit van de werkplaats, de competenties van de medewerkers, de samenwerking met andere partijen en niet te vergeten de relatie met de klant moet er uiteindelijk toe leiden dat die klant bereid is zijn euro’s bij u uit te geven.
