Diagnose: durf te vragen

Ondernemers zijn vaak hard aan het werk in hun bedrijf en nemen te weinig tijd om te werken aan hun bedrijf. Door de druk van de dagelijkse gang van zaken en een bijna chronisch gebrek aan werkplaatsmedewerkers hebben trainingen niet altijd prioriteit. “Kennis veroudert tegenwoordig snel. Regelmatig trainen is meer dan up-to-date blijven.”

Aan het woord is Arjan Ekkel. Hij is bij de Koskamp grossiersgroep verantwoordelijk voor het trainingsaanbod van de Koskamp trainingscentra. Er zijn drie trainings- en diagnosecenters waar praktijktrainingen plaatsvinden: in Assen, Arnhem en Kampen. Daarnaast zijn er vier locaties (in Den Ham, Steenwijk, Lelystad en Zutphen) waar theorietrainingen worden gegeven. “Auto’s worden complexer en nieuwe technologieën doen hun intrede. Met name op details kan verouderde kennis tot problemen leiden. (De)montage van een ogenschijnlijk simpel onderdeel als een remschijf moet bij merk X net even anders worden aangepakt dan bij merk Y.”

Drempel

Bij Koskamp merken ze de afgelopen tijd een flinke toename van de vraag naar trainingen waarbij diagnose centraal staat. “Die vraag wordt bepaald door de toenemende complexiteit van auto’s. Ook kennis ten aanzien van pass-thru en de toenemende vraag van klanten met een EV zorgen voor een stimulans. De aandacht die BOVAG via de campagne Auto’s de Baas schenkt aan de complexer wordende auto, overtuigen ondernemers eveneens van het belang om meer trainingsdagen in te plannen.”


Het analyseren van werkplaats- en klantendata is een belangrijke trainingsmodule die veel nieuwe inzichten over de kwaliteit van je bedrijf oplevert


Behalve het aanbieden van opleidingen biedt Koskamp ook een helpdeskfunctie. Arjan Ekkel merkt dat het nog een hele uitdaging is om de drempel te verlagen en autobedrijven daadwerkelijk te stimuleren om assistentie te vragen als ze ergens zelf niet uitkomen. “De complexiteit en diversiteit van systemen is zo groot dat het juist verstandig is om de helpdesk te raadplegen. De werkplaatsmedewerker van een universeel autobedrijf is gewend om alles zelf uit te zoeken. Vakkennis en competenties zijn best aanwezig, maar het gaat door de diversiteit van merken en modellen vaak om niet onbelangrijke details. Een diagnose stellen is nog niet eens zozeer het punt, maar bij weinig voorkomende storingen de meetwaarden goed interpreteren, is een van de zaken waar de helpdesk uitkomst kan bieden. We wijzen onze cursisten er in alle trainingen op dat het inschakelen van de helpdesk verstandig is. Waarvoor de helpdesk ook nogal eens geraadpleegd wordt, is wanneer een relatief kostbaar onderdeel moet worden vervangen. De vraag is dan of dit werkelijk nodig is. Men zoekt de zekerheid dat de juiste keuze is gemaakt en de juiste diagnose is gesteld. Op zich is dat een goede zaak; het voorkomt onnodige kosten.”

Door de complexer wordende techniek, zijn trainingen rond het directe klanten-contact belangrijker geworden. Klant wil transparantie en een adequate uitleg.

Elektrisch

“De afgelopen twaalf maanden kreeg de helpdesk veel vragen omtrent pass-thru, EV’s en hybride auto’s en aircotrainingen. We zien ook dat het voldoen aan de NEN 9140-normering nu prioriteit heeft bij universele autobedrijven. De vraag naar kennis over EV’s is zelfs zo groot dat we bij ons vierdaagse trainingstraject en niveautest, standaard minimaal een dag reserveren voor kennis van EV’s en hybride systemen. Vraag naar aircotrainingen is er eigenlijk altijd wel. We hebben vijf specifieke aircomodules, van kennis over F-gassen tot een speciale trainingsmodule voor EV-koelsystemen. Sinds kort bieden we ook een training aan voor het omgaan met de deeltjesteller, een onderwerp waar veel aandacht voor is. Tijdens de training hebben we meerdere – goedgekeurde – deeltjestellers beschikbaar waarmee gestoeid kan worden. Natuurlijk ligt het accent op de diagnostische waarde van de emissiemeting, maar de diverse deeltjestellers bij elkaar zien is toch iets wat de monteurs op prijs stellen.”

Universeel en dealer

Voor de trainingen wordt soms samenwerking gezocht met andere partijen, wel zo verstandig, vindt Arjan Ekkel. “Voor diverse trainingen werken we samen met Autoniveau van Innovam, En met jobcoaches van OOMT gaan we naar autobedrijven toe. In de onder druk staande personeelsmarkt is het belangrijk dat ondernemers proberen om hun medewerkers perspectief te bieden. Monteurs samenbrengen tijdens trainingen is ook belangrijk, omdat er uitwisseling van ervaringen plaatsvindt. Daarnaast zien we de trend dat monteurs van dealerholdings die, nu ze in toenemende mate in hun werkplaatsen geconfronteerd worden met ‘vreemde merken’, ook naar onze trainingen komen. Hen samenbrengen met monteurs uit het universele autobedrijf levert veel op.”

De ommezwaai naar meer online trainingen, die de afgelopen twee jaar onder invloed van de pandemie heeft plaatsgevonden, ziet Arjan Ekkel nu wel weer omslaan naar fysiek. “Een praktijktraining laat zich ook moeilijk digitaliseren. Bovendien koesteren wij het onderlinge contact tussen de werkplaatsmedewerkers van de verschillende bedrijven. De verhouding online en de fysieke praktijktrainingen ligt al weer op 25-75. Bij de online trainingen ligt het accent vooral op de theorie.”

Kostech
Door de toenemende complexiteit van personenauto’s komt er steeds meer kijken bij het stellen van een diagnose en het vervangen van een defect onderdeel. In steeds meer gevallen moet het product bovendien worden voorzien van nieuwe software. Om te voorkomen dat gemonteerde producten vroegtijdig uitvallen, of niet volgens de juiste procedure worden vervangen, is de Kostech ‘geen-gezeurgarantie’ ontwikkeld. Mocht een gemonteerd onderdeel onverhoopt uitvallen, dan wordt door de berijder een snelle adequate reactie verwacht: betreft het een productfout of niet? Met de Kostech ‘geen-gezeurgarantie’ wordt (het grootste deel van) de garantieaanvragen direct afgewikkeld.
Deze garantie is van toepassing op bedrijven waarvan één of meerdere monteurs de Kostech-trainingen met succes hebben afgerond. Er zijn in een kleine twee jaar tijd ruim duizend autobedrijven volgens het Kostech-concept gecertificeerd. Het is in principe een online training die acht modules kent. Twee keer per jaar wordt er een fysieke bijeenkomst georganiseerd waar verschillende workshops worden gegeven.

Arjan Ekkel is blij met de samenwerking met Innovam-dochter Autoniveau.

Niet-technisch

Ook opmerkelijk is dat er in het trainingsaanbod een belangrijke plaats is ingeruimd voor niet-technische trainingen, met name ondernemersvaardigheden. “Het analyseren van werkplaats- en klantendata is bijvoorbeeld een belangrijke module die veel nieuwe inzichten over de kwaliteit van je bedrijf oplevert, naast nieuwe verdienmogelijkheden die bijvoorbeeld kunnen voortkomen uit het gebruik van tools binnen garagesoftware paketten, of de informatie uit WESP. Voor medewerkers zijn de receptie- of balietrainingen vaak een eye-opener. Aan de telefoon of aan de balie met de klant communiceren is iets wat soms beter kan. Of het nu gaat om de uitleg van een factuur, of het samen met de klant een eerste diagnose stellen. Het schept vertrouwen bij de klant en levert een betere aansturing van de werkplaats op.”

Voor producttrainingen van fabrikanten is niet altijd plaats in het opleidingsconcept van Koskamp. “Vaak zijn dergelijke producttrainingen onderdeel van het commerciële plaatje van de fabrikant. Ze zijn altijd gratis en hebben deels een gezelligheids- en netwerkcomponent. In dat geval passen ze niet in ons programma. Dat geldt weer wel voor onze eigen turbotraining. Heb je die gevolgd, dan ben je, als je dat tenminste wilt, automatisch Turbo’s Hoet-partner. Onze training wordt door Turbo’s Hoet dan ook als gelijkwaardig aan die van henzelf gezien. Momenteel zijn we met enkele van onze klanten aan het onderzoeken of we een compleet onderdelen- en dienstenpakket, inclusief trainingen, maar ook marketing-, bedrijfsdata- en HRM-ondersteuning kunnen maken, waarbij we min of meer garanderen dat een autobedrijf die dit integreert in de bedrijfsvoering 10 procent meer winst maakt. Dat is best een gewaagd en uitdagend project, maar we denken dat het kan.”

Foto boven: Arjan Ekkel ervaart veel vraag naar EV-trainingen.

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1788 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.