“Sinds januari hebben we een nieuwe diagnosetester. Van de vorige waren beide accu’s defect. Op het laadstation deed-ie het nog wel, maar zo’n apparaat heb je voor in en rond de auto. Aanvankelijk gingen we voor nieuwe of gebruikte accu’s, maar onze leverancier Nijboer Blijstra kwam uit coulance met een leuke aanbieding.

Naast de tester hebben we ook een inleesapparaat gekocht voor de bandenspanningssensoren en updates op het gebied van roetfilter, uitlijnen en kalibratie. De oude tester is ingeruild. Wel mooi hoor, alles nieuw. Je springt in één keer naar de tegenwoordige tijd, qua diagnose. Leuk ook voor de jongens in de werkplaats. Dit soort bedragen geef je niet elke dag uit. Maar het was wel binnen een dag beslist. Wat zeg ik: binnen een paar minuten. Dat we niet van merk wilden wisselen scheelde een hoop oriëntatie op de markt. En waar bij ons op het gebied van apparatuur de knelpunten liggen wisten we ook. Bovendien is onze werkplaatsreceptionist een specialist op diagnosegebied, zijn advies is doorslaggevend. De opvolger dekt zo’n negentig procent van het bestaande wagenpark. Daarnaast hebben we in 2016 dealersoftware aangeschaft voor de elf merken die bij ons het meest voorkomen. De enige klussen waarvoor we nog naar de dealer gaan zijn het inleren van de cruise control of een nieuwe sleutel. Er zijn ook partijen met remote diagnostics, maar wij regelen het hier onderling. Bij ons is het meestal Volkswagen-gerelateerd, dus dan kom je steeds bij dezelfde dealer terecht. Je moet de sleutel toch daar kopen, voor een paar tientjes extra heb je dan het inleren er gelijk bij. Voertuigen met dongels hebben we in ons klantenbestand nog niet. Het idee om op afstand diagnose te stellen juich ik toe. Maar het merkkanaal heeft hier een voorsprong, omdat het af fabriek toegang heeft tot zijn voertuigen. Niet leuk voor ons, wel de realiteit en ik ervaar die als bedreigend. Als universeel moet je er extra tegenaan om je klant te overtuigen. Hoewel ik die noodzaak ook wel weer relativeren kan. Moet je jezelf voor je aftersales nog bewijzen tegenover iemand die zojuist bij jou een auto uit het Duitse premium segment heeft gekocht? Terwijl hij ook bij de merkdealer had kunnen slagen? Nee, die persoon heeft vertrouwen in jou, dus waarom zou hij dan niet ook voor diagnose en onderhoud bij je komen? Laatst verkocht ik bijvoorbeeld een model waar nog gratis onderhoud tot 100.000 kilometer op zat. Voor het gebonden kanaal is dat natuurlijk een mooie klantenbinder. Onze klant kreeg van ons een leenwagen, hoefde hij geen tijd te spenderen aan brengen en halen. Vervolgens reed ik met zijn auto naar de merkdealer. Vonden ze daar niet leuk, want ze wilden natuurlijk graag zelf de klant spreken en op die manier behouden. Maar ja: ik zat ertussen. Voor mij was het geen verloren tijd. Ik praatte bij met de receptionist, keek in het magazijn voor een winterset en zocht op internet nog wat occasions. Weer terug ging ik er met de stofzuiger doorheen en was-ie weer als nieuw. De klant hoeft niks te betalen, ook niet aan mij. Tja, je moet in dit vak wel creatief zijn.” Deze column van Tjeerd Tjeerdsma (Autobedrijf van het Jaar 2017-2018) staat in editie 3 van Aftersales Magazine.