Wil een onderneming overleven dan dient deze een stevige binding met zijn klanten te hebben. Hoe vaker je in positieve zin contact hebt met een klant, des te groter de kans is op een innige relatie. Dat is natuurlijk een open deur. Desondanks verwaarlozen ondernemers, managers en hun medewerkers nog vaak de klantrelatie. Die klant stapt naar de concurrentie.
Wie de klant regelmatig spreekt, weet wat die klant wil, wat zijn of haar wensenpakket is. Je kan direct ervaren of er behoefte is aan je product of dienst. Dat opbouwen van een klantencontact is mensenwerk, hoewel veel contactmomenten tegenwoordig een online karakter hebben. Dat neemt door de digitalisering van bedrijfsprocessen en de maatschappij zelfs toe. De wereld bestaat tegenwoordig vooral uit algoritmen die elkaar de les lezen. Software-robots die het gedrag van klanten analyseren en op basis van data-analyses beslissingen nemen of de promotionele communicatie aansturen. Dat blijken ze ook nog eens heel goed te doen.
Personeel
Met de huidige druk op de arbeidsmarkt is investeren in je medewerkers topprioriteit. Het vasthouden van medewerkers wordt een kunst. Er wordt aan alle kanten aan ze getrokken. Steeds vaker horen we dat bedrijven in de problemen komen, omdat hun beste mensen worden weggekaapt. Vaak nemen ze ook nog een paar klanten mee. En we constateren nu juist dat voldoende klanten je toekomst bepalen. De druk op de arbeidsmarkt zorgt er voor dat je geremd wordt in je groeiplannen. Je wil wel naar voren, maar de beschikbaarheid van personeel is een rem. Deze zomer ontvingen landelijk 152 jongens en meiden een diploma automonteur. Tegelijkertijd waren er ruim 3200 vacatures. Die onbalans tussen vraag en aanbod is één van de oorzaken dat monteurs (en zijn klanten) worden weggekaapt.
Onderscheidend
Wie de klant heeft, weet één ding zeker: de concurrent heeft die klant niet. In de zwaar competitieve wereld van vandaag is dat een belangrijk gegeven. Daar hoort echter ook een bepaalde onderscheidende positionering bij. Onlangs werd bij een bijeenkomst met ondernemers en franchisegevers van werkplaatsconcepten gesteld dat veel formules zich niet echt onderscheiden. Natuurlijk, kleurtjes en logo’s zijn allemaal anders, maar de klant kijkt daar niet naar, stellen retailkenners. Je moet je onderscheiden op de inhoud. Dat geldt ook voor de manier waarop medewerkers zich in hun servicegedrag naar de klant toe onderscheiden van de concurrentie. Als dat in je voordeel uitvalt, wordt een bepaalde klus je gewoon gegund. Het begint met een onderscheidende propositie die de potentiële klant, ook online, kan herkennen.
Aanbod
Het advies dat adviseurs in het kader van kantenbinding geven, is: verbreed je aanbod, zodat de klant niet om je heen kan. Beter nog is het als die klant helemaal niet om je heen wil, maar graag met jouw bedrijf – fysieke medewerker of online robot – in gesprek blijft. Het gevolg is dat jouw potentiële
share of wallet groter wordt. Iedere euro die bij jouw bedrijf wordt uitgegeven komt niet in de kassa van de concurrent.
Deze column is ook te lezen in nummer 10 van Aftersales Magazine, dat vrijdag 26 oktober is verschenen.
