Column Thijs de Baaij: Lang leve de klant

Bij alle berichten over autonoom rijdende auto’s is het gelukkig nog steeds de klant die de afslag naar de garage bepaalt. Daarom is het zo ontzettend belangrijk dat je weet wie die mensen zijn. Niet alleen via een up to date bestand in een prachtig crm-systeem, maar ook vanuit jezelf. Als het gaat om leads ben ik meer van de telefoon dan van de mail of direct marketing. Apk? Ik bel de klant liever op. Daarmee voorkom je bovendien allerlei stress omdat mensen hun keuring pas vlak voor de  vervaldatum regelen.

Thijs de BaaijOverdag ben ik hier bij de receptie constant aan het schakelen tussen mensen. In de ochtendspits kopje koffie geven, grapje maken. Want zo vaak zie je de klant niet meer, met die lange intervallen. De ene keer staat er een amicale knul met rastahaar vrolijk te high-fiven, het volgende moment komt een zakenman in pak binnen. Ons bestand omvat 3500 klanten. Het varieert van de man met de pet in de Opel Kadett tot een arts die werkt in het ziekenhuis van Eindhoven. Woont in Amsterdam en laat zijn Cayenne bij ons onderhouden. Is tien jaar terug, via mondreclame, ooit bij ons uitgekomen. We halen z’n auto op in Eindhoven, voeren hier in Nijmegen het onderhoud uit en leveren ‘m ’s avonds om acht uur weer af, gepoetst en met volle tank. Lang niet altijd bespreek ik alleen maar de rekening. Mensen vertellen hier af en toe ook persoonlijke verhalen. Soms weet ik eerder dan hun eigen partner dat ze binnenkort uit elkaar gaan. Wat telt, is je kunnen verplaatsen in een ander. De vrouw van een goede klant stond laatst met een defecte automaat langs de kant. Jonge auto nog, elders gekocht. Belde ze die garage op, kreeg ze te horen dat de fabrieksgarantie was verstreken, ‘dus we kunnen niet naar u toekomen’. Haar echtgenoot belde mij, lichtelijk in paniek. Ik had het druk, de chef werkplaats was ziek, maar we zijn toch gegaan. Dat zijn de situaties waarop je moet schakelen. Zelfde verhaal als iemand op het punt staat met vakantie te gaan en een lekke koppakking blijkt te hebben. Voer desnoods een minder urgente reparatie later uit. Meedenken met je klant kan ook een afsluitbaar bekertje koffie zijn. Of vragen hoe iemand nar zijn werk of huis gaat en een ritje aanbieden. Hoe zeer je ook je best doet en hoe klantvriendelijk je ook bent, soms zijn mensen om wat voor reden toch ontevreden. Een van onze klanten communiceerde zijn kritiek altijd achteraf, en uitsluitend via de mail. Dan pakte ik maar weer de telefoon, voor een persoonlijke toelichting om de plooi glad te strijken. Laatst begon hij over de toonzetting in een mail van onze chef werkplaats. Vond-ie bot. Tja, dat is nu eenmaal geen dichter. Een man van de techniek zegt gewoon hoe het zit met die auto. Maar goed, of je zo’n opmerking nou persoonlijk terecht vindt of niet, op zo’n moment is het zaak de antenne in de juiste richting te draaien. ‘Kom we gaan even zitten’. Deur dicht, kop koffie, dat doet wonderen.

Thijs de Baaij

Thijs de Baaij in Nijmegen is Bovag Autobedrijf van het Jaar.

Van Thijs de Baaij zijn er nog 10 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Thijs de Baaij