Honda Nederland richt zich nog meer op klanttevredenheid en aftersales en daarom heeft de importeur zijn service-adviseurs verder opgeleid. De speciale zesdaagse aftersalestraining is ontwikkel op initiatief van Honda, in samenwerking met Innovam ontwikkeld.

De 38 deelnemers zijn getraind op het toepassen van servicegericht relatiebeheer en het creëren en benutten van commerciële kansen. Frans de Graaff, aftersalesmanager van Honda Nederland: “Voor Honda is dit de eerste keer binnen een Europese vestiging dat er een praktijktraining wordt gegeven aan onze dealerorganisatie over de historie, cultuur, filosofie en merkwaarden. De focus van Honda voor de komende jaren is om deze kennis eveneens over te brengen op elke Honda-medewerker binnen Europa, van fabrieksmedewerker, distributie tot en met alle dealermedewerkers, ongeacht het productsegment. Hiervoor is het digitale leerplatform Honda Dreamfactory ontwikkeld.”

De service-adviseur en receptionist zijn het eerste aanspreekpunt binnen het dealerbedrijf voor klanten in het aftersalestraject en zij bepalen voor een groot deel de klantervaring. Het doel van de training is daarom onder meer het communicatief vaardig contact kunnen maken met klanten, het kunnen verplaatsen in de klant, empathie tonen, goed luisteren, samenvatten en doorvragen. Hiervoor zijn twee BKS-praktijkexamens afgenomen; Communicatieve Vaardigheden voor Technici en Commerciële en Communicatieve Vaardigheden Aftersales, maar ook een additionele theorietoets voor niet-technici.

De interne en externe klanttraining is ook praktisch aangevuld door de inzet van een acteur. De service-adviseur kon een eigen case aandragen. Het is gebleken dat vooral de sociaal gesloten klant het meest werd geoefend. Ook de gesprekken over het aansturen van monteurs is bij de deelnemers blijven hangen.

De Honda-training krijgt zeker een vervolg. Na de zomer volgt een nieuwe cyclus voor nieuwe service-adviseurs en receptionisten. “We ontwikkelen samen met Innovam een specifieke training voor werkplaatsefficiency, die komend najaar gegeven zal worden. Tevens volgen we de ontwikkelingen van de Bovag om ook een training Customer Intimacy Honda-specifiek te maken voor het voorjaar van 2012.”

Honda investeert niet alleen in het personeel, maar voert ook technische wijzigingen binnen de ICT door om het relatiebeheer verder te verbeteren. “Binnen ons dealernetwerk implementeren we Indi en Care-Mail. In combinatie met het eigen DMS is dit het beste uitgangspunt voor proactieve klantcommunicatieactiviteiten”, aldus De Graaff.

Uiteindelijk zijn alle 38 Honda Serviceadviseurs geslaagd.