Zet veertig managers van autofabrikanten, importeurs en enkele consultants uit een tiental landen om de tafel. Laat ze nadenken over hoe autofabrikanten, importeurs en hun dealernetwerken bij de huidige marktomstandigheden een bestendige aftersalesomzet kunnen realiseren. Vraag twee, hoe ziet die aftersalesgerichte dealer er straks dan uit?
De dealer 2025, misschien al in 2020, heeft geen showroom meer en speelt nog een minimale rol in het verkoopproces. De nieuwe dealerrol wordt die van dienstverlener, voornamelijk als servicecenter voor de aftersalesactiviteiten. Dit scenario kwam bovendrijven bij een in Amsterdam georganiseerde workshop door ENG uit Madrid. Al vijftien jaar organiseren zij op hoog niveau bijeenkomsten en workshops voor autofabrikanten en hun importeurs. Pers wordt geweerd, geen pottenkijkers, maar op voorspraak van een Franse fabrikant mocht Aftersales Magazine meepraten en vooral luisteren. Eén voorwaarde, geen foto’s, geen namen, want de aanwezigen stellen prijs op het anonieme karakter van de bijeenkomsten.
Knuppel
Als je als fabrikant van nul af aan een dealernetwerk op mocht bouwen, hoe zou je dat doen? In ieder geval geen traditioneel dealernetwerk meer. Maar je kunt niet van nul af aan beginnen. Er is de situatie van nu en die zal je dus dienen aan te passen, beter nog, structureel moeten gaan veranderen. En dan komt de aap uit de mouw, de verwachting is dat de toekomstige dealer geen showroom meer heeft, althans niet voor nieuwe personenauto’s (occasions zijn een optie). Nee, een nieuw model na een online zoektocht fysiek kijken, doet de potentiële koper straks in merken stores, fabrikantenwinkels in stadscentra. Daar regel je ook de proefrit. Tesla werkt al zo en BMW, Mercedes, Porsche, Mini en zelfs volumemerken als Opel en Volkswagen experimenteren er mee.
Knuppel
Wat kan je anders, wat moet anders? Een statement dat door meerdere managers werd gemaakt, is dat als de dealer wil overleven, hij moet accepteren dat vooral de aftersales zal moeten worden gekoesterd. En dat acceptatieproces moet ook nog door veel fabrikanten en importeurs worden doorlopen. Een consultant gooide de knuppel in het hoenderhok: “Autofabrikanten en dealers moeten hun eigen, zelfs wat arrogant opgebouwde comfortzone verlaten. Niet het merk, maar de klant is leidend. Het wordt tijd dat we de klant niet alleen verbaal, maar ook in de praktijk centraal stellen.” We moeten wel aldus een fabrikant: “Door de telematica, de komst van de connected car, komt het modewoord customer experience weer om de hoek kijken. Echter nu niet als buzz word, maar als strategische basis voor een duurzaam klantencontact. En de aftersalesactiviteiten zullen, of de dealer 2025 nu wil of niet, de enige taak zijn die de dealer nog voor de volle honderd procent mag invullen.”
Vrijdag volgt het tweede deel van het verslag van de Parts-workshop.
