Bij economische tegenslag halen we de broekriem aan. Een logische reactie, zeker voor Nederlanders. Maar nu we te maken hebben met een langdurige recessie, helpt dat niet meer.
Omdat we los van de eurocrisis ook worden geconfronteerd met een structureel dalende markt (schadeherstel, reparatie en onderhoud), zijn we op zoek naar andere business modellen.
Evenals veel andere bedrijven, heeft Care 2012 ervaren als een jaar waarin de sector wel onder druk stond. Voor 2013 worden vergelijkbare marktomstandigheden verwacht. We zijn net als alle andere aanbieders van werkplaatscapaciteit onder de huidige marktomstandigheden, op zoek naar margeverbetering, vaak door kostenverlaging. De daarbij gehanteerde kaasschaafmethode als bezuinigingsmodel werkt echter niet meer. Simpelweg omdat de kaas opraakt. We moeten nu vooral slimmer en met meer durf ondernemen. De piketpaaltjes willen en durven verzetten.
Iedere werkplaatsklant gaat er vanuit dat de auto na een reparatie weer helemaal in orde is. Wat aan de ‘achterkant’ van het bedrijf gebeurt, weten ze niet en willen ze ook niet weten. Het gaat om het resultaat en bovenal het vertrouwen dat het beste resultaat is gerealiseerd. De kwaliteit van de dienstverlening is de doorslaggevende factor bij de keuze voor het reparatieadres. Of het nu gaat om een schadeherstelbedrijf, dealerwerkplaats of universele garage. Omdat de potentiële klant niet dagelijks een ervaring heeft met een auto(schade)bedrijf, moet er meer aandacht worden besteed aan de communicatie. Waarmee je inspeelt op de latente behoeften van de klant. Op het moment dat er een keuze moet worden gemaakt, moet er een goed gevoel zijn over Care.
Niet de techniek of de inrichting van de werkplaats zijn bepalend voor de klant of, zoals in ons geval, een schade reparatie wordt gegund aan Care of een andere hersteller. Wat nodig is, is de ontwikkeling van nieuwe diensten waarmee de klant het bedrijf op het netvlies krijgt. Dat vergt investeringen, juist in deze periode. Maar wel investeringen in onderscheidende vormen van dienstverlening. In onze werkplaatsen gaan we speciale aandacht schenken aan een hogere efficiencygraad. Dat zal onder andere leiden tot een kortere doorlooptijd, zelfs één-daagse reparaties. We investeren nu ook in een customer contact centre en in regionale calculatiecenters. Ons businessmodel verandert dus al. We kijken niet alleen naar onze eigen onderneming. We zoeken innovatieve oplossingen in de hele keten. Wat ons betreft kan ook de onderdelenvoorziening worden verbeterd. Dat is absoluut een speerpunt.
Niet alleen onze klant wil snel en efficiënt worden geholpen. Zelf zijn we ook klant en willen we dat onze leveranciers meedenken en meedoen. Dat vergt de juiste tools en gedreven medewerkers. Door de Care Academy wordt daar flink in geïnvesteerd. Niet alleen in technische competenties, maar ook in planning en het klantencontact. Ik zeg het nogmaals: juist in deze tijd moet je bereid zijn te investeren om klaar te zijn voor de volgende groeifase. Want die komt ongetwijfeld, alleen weet ik ook niet precies wanneer. Never waste a good crisis. Vergeet de kaasschaaf en ga op zoek naar nieuwe uitdagingen buiten de gebaande paden. Daar hebben we straks allemaal wat aan.
