De gemiddelde EV-rijder is onbekend met de techniek van zijn auto. Daarom is zijn vertrouwen in het reparatie- en onderhoudsadres zo belangrijk. Die betrouwbaarheid moet het autobedrijf op alle fronten uitstralen.

De locatie van het autobedrijf, inclusief de plaatsing van de laadpalen, zegt iets over de competenties waarover het bedrijf beschikt. De receptie, met certificaten aan de muur, moet die uitstraling versterken. Dat geldt ook voor hoe de monteurs erbij lopen in hun werkkleding en de inrichting van de werkplaats. Last but not least moet de ondernemer zich in de ogen van de klant presenteren als de roerganger van het moderne en probleemoplossende autobedrijf. Toch is dat allemaal niet voldoende om ook over een jaar of tien de werkplaats gevuld te houden, want een autobedrijf heeft op termijn veel meer werkplaatsklanten nodig dan nu het geval is.

Flexibiliseren

Er staat ons als branche een zeer dynamische ontwikkeling van de aftersalesactiviteiten te wachten. Dat komt niet alleen door de EV-transitie, maar ook door de digitalisering van het werkaanbod. De auto, of die nu een verbrandingsmotor heeft of een elektromotor, zal de komende jaren meer en meer transformeren in een door elektronische systemen gestuurde communicatie- en datahub. Het wordt een voertuig dat met behulp van over the air competenties zoals remote diagnostics, gekoppeld aan kunstmatige-intelligentiemodellen (algoritmen) het werkaanbod ten aanzien van reparatie en onderhoud laat veranderen.

Ten eerste zal dat werkaanbod worden beïnvloed door een toenemend aantal software-updates, services waarvoor de auto niet per se naar de werkplaats hoeft. Bij zo’n update kunnen ook bepaalde instellingen veranderen, waardoor bijvoorbeeld de app van een onafhankelijke partij van het dashboardscherm verdwijnt, of er vanuit de fabrikant een digitale voucher voor deelonderhoud verschijnt, inclusief de adressen waar je die kunt verzilveren.

Het werkaanbod verandert ook door het over the air datadelen. Deels in de auto, maar zeker ook erbuiten zal kunstmatige intelligentie worden ingeschakeld om de onderhoudstermijn te flexibiliseren. De auto geeft dan bijvoorbeeld de melding: plan een apk, maar een onderhoudsbeurt is niet nodig.

Het werkaanbod wordt dus beïnvloed door een combinatie van remote diagnostics en AI: van inzicht naar voorspelling, via data-analyse naar voorspelbaar onderhoud en deelreparaties. Op het eerste gezicht heeft dit alleen maar nadelen voor de werkplaats, maar positief is dat het de werkplaatsefficiency zal verhogen. Door data-analyse via AI te integreren in een remote diagnostics-concept, kan een ondernemer zijn middelen (lees: het beperkt aantal handjes) doelgerichter inzetten en efficiënter omgaan met zijn werkplaatscapaciteit.

Sturing

De werkplaatsmedewerkers zullen daarbij meer klanten per dag kunnen helpen, omdat zij tijdrovende diagnoses aan de auto (en het merken- of onafhankelijke netwerk erachter) kunnen overlaten, zoals sommigen dat nu al uitbesteden aan externe partijen. Opleiders waarschuwen wel dat monteurs hierdoor wellicht de eigen competenties ten aanzien van diagnose verwaarlozen en zo afhankelijk worden van de technologie.

Naast dat het werkaanbod verandert, zal ook de online actieve consument zich door zijn dashboard laten sturen naar autobedrijf X dan wel Y. Beter gezegd: zal de auto de keuze maken voor dealer of universele autobedrijf. Dat wordt een communicatiestrijd pur sang waarin de big tech-bedrijven hun ervaringen delen met vooral autofabrikanten. De auto wordt met hun hulp, en deels is dat al zo, een entertainment center dat, in combinatie met een smartphone, de berijder met slimme marketingtools ‘overtuigt’ om bepaalde keuzes te maken. Niet alleen het aanbieden van upgrades, maar vooral het advies waar onderhoud, reparatie of bandenwissel uit kan worden gevoerd, spreekt hier het meest tot de verbeelding.

Brussel

Gestuurd onderhoud is dan ook niet alleen meer een zaak van fleetowners, verzekeraars of leasemaatschappijen, maar van een chatbox, een digitale medewerker van de autofabrikant, of wellicht zijn evenknie van een sterke partij uit de onafhankelijke aftermarket, mits die laatste over de juiste digitale competenties beschikt. Voorwaarde voor deze ondernemingen uit de onafhankelijke aftermarket is dat zij toegang hebben tot de datastromen uit de auto. De Europese Data Act helpt daarbij een beetje, maar er zijn nog veel mogelijkheden voor de autofabrikanten om samen met hun netwerk een voorsprong op het vrije kanaal te behouden.

Wat helpt, is het vastleggen van sectorspecifieke dataregelgeving, maar dat dossier ligt in Brussel al bijna twee jaar op ijs. Dit jaar zal dat dossier sowieso niet ontdooien, verwachten bronnen rond ACEA en Figiefa, al zetten beide organisaties hun lobby voor een eerlijk speelveld voor de onafhankelijke aftermarket onverminderd voort. Immers, alleen met een ongecensureerde toegang tot de datastromen uit de auto kunnen universele autobedrijven en hun ketenpartners in het remote tijdperk blijven floreren.