De autobranche is aan een flinke transitie bezig die niet meer is ingegeven door de crisis maar structureel is geworden. Met de studie ‘Automotive Retail in 2020: van distributiekanaal naar retailbeleving’ wil Bovag handvatten aanreiken om de branche weer gezond te maken. Maar dan moeten wel alle partijen meewerken.
De markt is nog altijd significant en de auto is het belangrijkste vervoermiddel in Nederland, maar stabilisatie betekent wel een andere mindset: een vervangingsmarkt, waarin het vasthouden van de klant en opdracht van groot belang is voor spelers om marktaandeel te behouden en winnen.
Aftersales
De vraag naar aftersales service is gedaald naar een niveau van 3,4 miljard euro in 2013: een afname van acht procent op jaarbasis sinds 2011. Deze afname komt door een stabiliserend Nederlands wagenpark, maar vooral door een verschuiving binnen het autopark en consumentenvoorkeuren: kleinere auto’s, langer gebruik, een afnemend aantal kilometers per auto en minder ongelukken en dus schades.
Dealer
Naast het feit dat internet steeds meer en vooral aan het begin van het aankoopproces gebruikt wordt, zien veel consumenten internet ook als een meer waardevolle informatiebron dan een dealer. Ruim 40 procent van de consumenten geeft aan te weten welke auto aan te willen schaffen en ziet geen noodzaak voor verder advies van een dealer. Daarnaast geeft meer dan een kwart aan dat de informatie op internet voldoende is om een besluit te nemen over de aanschaf van een auto.
Algemene tips
-Diepgaand begrip van klantreis en –wensen, vanuit klantperspectief en over grenzen van merk of marktpartij heen.
-Mobiliteitsstrategie van de autoproducent: welke diensten, type vervoermiddelen in aanbod. -Vervlechting van offline en online: welke kanalen, welke boodschappen?
-Verkooppunten: soorten winkels voor verkoop en testritten, netwerkstructuur (hoeveel winkels en waar?).
-Aftersales: type servicepunten en diensten (inclusief. mobiele dienstverlening), mate van specialisatie, netwerkstructuur (hoeveel en waar?).
-Ketensamenwerking: consistente beleving voor klant in alle kanalen (offline en online, ongeacht wie het kanaal beheert).
