Waar leg je de grens als garagist? Wanneer wijs je een klant de deur voor een naar verwachting te moeilijke opdracht? Een persoonlijke afweging, soms vanuit de emotie ingegeven zonder al te hard na te denken over gevolgen voor imago en klantenbestand. Dat zie je bij uitstek rond de vervangingsmarkt voor turbo’s.

Een overleden turbo komt in de gemiddelde werkplaats nu eenmaal niet dagelijks voorbij. We rekenen in de nieuwe editie van Aftersales Magazine uit dat het om zo’n zes exemplaren per bedrijf per jaar gaat. Gemiddeld uiteraard, met uitschieters naar onder en boven. Met dat soort aantallen praat je over uitzonderingswerk, niet meer over routineklussen. Werk dat net even wat meer tijd vergt, misschien kans geeft op extra fouten. Zou je er dan huiverig voor moeten zijn? Zou je dan de klant naar een ander adres moeten laten zoeken? Dan verdwijnt de klant wellicht voorgoed, goed geholpen bij het andere adres waar ‘alles beter is’. Zo’n verhaal doet vervolgens de ronde op de buurtbarbecue, het sportveld en in de kantine. Daar gaat je imago. Alternatief is om dan maar achter de schermen voor uitbesteding te kiezen. Dan ben je dus ook de aan te spreken partij als het misgaat terwijl een externe specialist het werk deed. Geharrewar over aansprakelijkheden, wie doet wat tegen welke kosten? Je kunt er hele visioenen bij hebben, hoewel het in basis een simpele verhouding is tussen klant, autobedrijf en de ingehuurde specialist achter de schermen. Feit is dat 95 procent van de defecte turbo’s gevolgschades zijn van problemen elders. Simpelweg vervangen is dus eigenlijk de doodsteek van de nieuwe turbo en daarmee van je bedrijfsimago bij de klant: die moet terugkomen voor een dure vervolgreparatie. Die 95 procent geeft aan hoe belangrijk het is zo’n klus binnen de eigen muren te willen houden. De grote distributeurs Fource en Parts Point Group willen de vrije markt alle instrumenten geven om te voorkomen dat het merkkanaal de aanspreekpartner blijft voor dit type klussen en werkt daartoe nauw samen met Turbo’s Hoet. Buiten de training om belt dat bedrijf de monteur voor technische begeleiding zodra deze de turbo registreert. Alles om de klus succesvol af te ronden en  garantieaanspraken te voorkomen. Zo wordt de generalist turbospecialist. Barend Luiting is hoofdredacteur van Aftersales Magazine.