Hechtere relatie met meer klanten

Niet de transitie naar elektrisch rijden zal de komende jaren het belangrijkste zijn waarmee managers en ondernemers in de autobranche zich mee bezig dienen te houden, maar de duur van de relatie met de klant en vooral met de auto. Tegelijkertijd zal het veranderende klantenbestand uitgebreid moeten worden. Die opdracht geldt voor zowel dealers als universele autobedrijven.

Op een recent in Wenen gehouden congres over de toekomst van de aftermarket en de aftersales werd stilgestaan bij de aanpak waarvoor het onafhankelijke kanaal op termijn zou moeten kiezen om de klantrelatie te versterken, zeker als het om batterij-elektrische auto’s gaat. Daarbij staat volgens diverse adviseurs het verlengen van de levenscyclus van de auto centraal, wat je dient te vertalen in een langere relatie tussen het autobedrijf en de auto, inclusief de tweede en derde eigenaar ervan. Op dat gebied dreigt het onafhankelijke kanaal momenteel op achterstand te komen. Het merkkanaal is namelijk druk doende de marketingmessen te slijpen.

Op scherp

Het verlengen van de levenscyclus van de auto en daarmee van de relatie met de klant, betekent de noodzaak om te investeren in (online) marketing en digitalisering in het algemeen, van de klantreis voor een jonge gebruikte auto tot en met alle werkplaatsactiviteiten. Je moet de aftersales in een breder perspectief willen zien. Op voorhand vraagt dat nu al om investeringen in ADAS, in medewerkers, in certificering en uiteraard in de EV-transitie. Deze investeringen vragen echter wel om een grotere schaal om ze te kunnen terugverdienen: meer klanten, grotere bewerkingsgebieden en bovenal een verlenging van de relatie tussen merk, autobedrijf, auto, klant en andere dienstverleners, waaronder verzekeraars.

In dealerland wordt die aanpak al gestimuleerd, of zelfs afgedwongen door autofabrikanten, met als gevolg minder dealereigenaren en de transformatie van dealer naar het veel besproken agentenmodel. De grotere dealergroepen die overblijven, zullen hun klantenbasis absoluut moeten vergroten. Of dat lukt, hangt ervan af in hoeverre autofabrikanten de klantenregie nemen binnen dat nieuwe agentenmodel.

Voertuigdata

Kia biedt al langere tijd zes jaar garantie en is daar vooruitstrevend mee geweest. Ook andere merken verlengen momenteel hun garantieperioden. De aankondiging van Lexus en Toyota om tien jaar garantie in te voeren moet andere aanbieders van werkplaatsactiviteiten op scherp zetten. Die garantieperioden zullen overigens deels overdraagbaar zijn. Sturen op verplicht dealeronderhoud en het zetten van een datavinkje horen daarbij. Het doel is ook hier om de relatie met de klant en vooral de auto (inclusief de tweede en derde eigenaar) te verlengen. De elektrische auto is hier belangrijk, want de klant lijkt daar absoluut voor in.

Het gaat om loyaliteit van de klant in ruil voor een langere zekerheid ten aanzien van zijn of haar mobiliteit. Dat wordt versterkt door de onzekerheid over de levensduur van de batterij. Het hiervoor genoemde ‘vinkje zetten’ moet dan ook niet veronachtzaamd worden. De discussie over toegang tot voertuigdata zal nog zeker een jaar aanhouden voordat Brusselse regelgeving zal worden geïmplementeerd. Het merkkanaal heeft dus nog zeker twaalf maanden om een flinke voorsprong op het onafhankelijke kanaal op te bouwen en klantervaringen op te doen.

Nu we het daar toch over hebben: de drempels die de OEM’s opwerpen, zorgen nu nog voor een ongelijk speelveld met name op het terrein van de aftersales. In Brussel is voor dit dossier nu echter het groene vinkje gezet. De kans is bijna 100 procent dat volgend jaar partijen uit het onafhankelijke kanaal over vrijwel alle voertuigdata kunnen bezitten, mits de klant dat wil natuurlijk. Of de ongelijkheid geheel zal verdwijnen, is de vraag, want het merkkanaal is creatief en middels over the air functionaliteiten en verlengde garantietermijnen zullen ze de spelregels naar hun hand willen zetten. Gelijk speelveld: ja, gelijke kansen: niet helemaal.

Werkplaatsconcepten

Door de recente overname van Vakgarage door LKQ Fource wordt het belang van werkplaatsconcepten nog eens onderstreept. Nu is LKQ Fource niet de enige met eigen werkplaatsconcepten. Alliance Automotive Benelux, PHE-Doyen en in mindere mate ook WM hebben allemaal eigen marketingformules. Bosch ondersteunt haar twee eigen concepten Bosch Car Service en Autocrew, en werkt daarbij samen met de grote onderdelendistributeurs.

Die formules worden in ruil voor de onderdelenomzet natuurlijk zwaar ondersteund. De concepten moeten de deelnemende autobedrijven ook in staat stellen een voorsprong op de concurrentie te nemen. Al die support door partijen met ‘diepe zakken’ zorgt ervoor dat autobedrijven die op eigen kracht – dus zonder concept – hun klanten moeten zoeken en diensten moeten ontwikkelen, het risico lopen het af te leggen tegen de gezamenlijke marketingpower van de concept- en franchisenemers met hun distribuerende partners, want net als het merkkanaal zullen deze partijen inzetten op klantenbinding.

Connectiviteit is daarbij de rode draad. Over the air-functionaliteiten zullen cruciaal worden. In eerste instantie zijn zij het domein van de merken, maar ook het onafhankelijke kanaal zal nieuwe diensten en verdienmodellen gaan ontwikkelen, vooral om de auto te blijven volgen. Pas dan wordt de berijder van morgen ook de klant van morgen. Dat realiseren is de uitdaging van vandaag. Wachten tot morgen is geen optie; de klant wacht namelijk ook niet.

Jos Veldhuisen

Hoofdredacteur Aftersales Magazine met als persoonlijk motto: 'I am Aftersales'

Van Jos Veldhuisen zijn er nog 1798 artikelen verschenen. Meest recente artikelen van Jos Veldhuisen

  • 8 juni 2022 om 16:25
    Permalink

    Hi Jos,

    mooi pleidooi weer, ik zie alleen helaas vanuit de branche zelf weinig actie om nu echt te gaan starten en leren. Men is (gedwongen of uit gewoonte?) vooral met vandaag bezig.

    Beantwoorden

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.