Steeds meer autobedrijven kiezen voor de opzet van een klantcontactcenter (KCC) in eigen huis om het contact met (potentiële) klanten te professionaliseren. Een strategische visie ontbreekt regelmatig, net als een effectieve, planmatige aanpak. Ook importeurs en franchisegevers blijken nog ‘zoekende’ naar hun rol op dit gebied.

Een KCC binnen een autobedrijf opzetten lijkt op het openen van een ‘groentewinkel’ door een autobedrijf. Beide disciplines liggen ver uiteen. Een zelfkritische ondernemer liet zich onlangs ontvallen hoe enorm hij zich hierop had verkeken: ‘Hoe moeilijk kan het zijn, het plegen van wat belletjes? Een jaar ‘ploeteren’ verder realiseerde ik me hoeveel tijd we hebben verspild door ‘zomaar’ aan de slag te gaan.’

Het betreft dan ook een strategisch besluit: geen ondersteunende (staf)afdeling, maar een nieuwe businessunit en een onmisbaar element van het toekomstig verdienmodel. Dit vraagt om langetermijnvisie, verankering in het beleid en een professionele opzet en implementatie.

Een gedegen businesscase vindt zijn basis in een rendementsberekening. De drie argumenten voor de inzet van een KCC zijn rendementsverbetering, verhoging van de klanttevredenheid en/of verlaging van de werkdruk.

Om met het eerste te beginnen: een betere benutting van de ‘verkooptrechter’ leidt tot meer orders en professionele servicemarketing zorgt voor een beter behoud van de klant. Simpel gezegd: ‘voordeur open en achterdeur dicht’ betekent een hoger service- en APK-marktaandeel. Meer up selling en cross selling leidt tot een verhoging van de klantbesteding en het centraliseren van de werkplaatsplanning betekent onder meer een betere benutting van de aanwezige werkplaatscapaciteit.

De geoptimaliseerde focus op de klant (zowel vanuit het KCC als vanuit ‘ontzorgde’ front-office medewerkers) resulteert in gastheerschap, een betere servicegraad en hogere klanttevredenheid. Mits goed geïmplementeerd kan een KCC ook bijdragen aan het reduceren van ongewenste herhaalbezoeken.

Ten slotte de werkdruk, de telefoontjes worden immers op een receptie ervaren als de belangrijkste stoorzender! Minder verstoring verlaagt de werkdruk, verhoogt de medewerkertevredenheid en zorgt voor verlaging van het personeelsverloop.

Voorafgaand aan de opzet van een KCC dient het blikveld bepaald te worden. Verzorgt het KCC de klantcontacten voor de aftersalesafdelingen of ook voor de verkoopadviseurs? Daarna volgt de planning, waarbij W&D consultants adviseert om niet in één keer alle activiteiten op te starten, maar gefaseerd te werk te gaan.

Het werken op een KCC is een vak apart en daarmee niet voor iedereen weggelegd. Een succesvolle implementatie staat of valt dan ook met een strenge selectieprocedure, gebaseerd op gedegen functieprofielen. Om de medewerkers goed te kunnen aansturen zijn individuele en collectieve meetpunten benodigd. Tevens dienen deze stuurcijfers als basis voor bewaking van het rendement.

Eenmaal operationeel zijn (bel)trainingen, meeluistersessies en coaching-on-the-job van cruciaal belang. Vernieuwde (werk)procedures en protocollen moeten immers effectief getraind worden en daarnaast is continu verbetering van (commerciële) vaardigheden en argumenteren vanuit klantvoordeel (up en cross selling) vereist. Bezint eer ge begint en besef dat het KCC voor een autobedrijf net zo onbekend is als een groentewinkel. Een beetje hulp van een professionele ‘groenteboer’ is dan nooit weg.