Dit is het tweede deel van het verslag van de Parts-workshop, waarbij veertig managers van autofabrikanten, importeurs en enkele consultants uit een tiental landen om de tafel zaten om naar de toekomstige aftersalespositie van het merkgebonden kanaal te kijken.

De nieuwe mobiliteitstrend wordt die van de klant die kiest voor een totaal product-dienstenpakket, een mobiliteitsconcept all inclusive. Zet maximaal in op onderhoud- en reparatiecontracten Dat idee moet nog wel ‘verkocht’ worden aan de consument. De automobielfabrikanten is er van overtuigd dat klantenbinding op termijn wordt gezekerd door twee strategische bouwstenen. Ten eerste de online merk experience en ten tweede de fysieke kracht van aftersales. Bij de eerste gaat telematica een hoofdrol spelen, bij de tweede de marketing van de werkplaatsactiviteiten. Wat het eerste betreft hoeft de dealer daar geen echte rol meer te spelen. Hier zal de fabrikant leidend zijn.

Bij het tweede punt speelt de dealer nog wel een rol, maar wel en andere dan vandaag. Maar dan moet bij veel dealereigenaren wel het dna-profiel worden aangepast. Van sales naar aftersales, van maatpak naar werkpak en van krantje naar de gereedschapskar. Dan is er een vraag die nog wel om creatieve oplossingen vraagt; hoe krijg je merkemotie overgedragen naar de aftersales?

Klantencontacten

Een andere knop die om moet is die van het uitbesteden. Glasreparaties en ruitvervangingen, maar bovenal schadeherstel. Hier ligt een taak voor dealergroepen, mits die hun totale aftersalesfunctie serieus willen nemen. Toyota melde een succesvol afgerond proefproject in Spanje, waar zij in staat zijn gebleken om schadeherstel voor een belangrijk deel het dealernetwerk in te trekken. Hoe: door de inzet van de regionale ondernemer, het verkopen van eigen verzekeringen, door samen te werken met externe verzekeraars en door de autobezitter al bij de aankoop (en werkplaatsbezoeken) attent te maken op de mogelijkheid van schadeherstel. Een schadebedrijf heeft geen reguliere klantencontacten, want de gemiddelde consument rijdt eens in de 6-7 jaar een flinke schade. De dealer – geldt ook voor universele garages – heeft veel vaker een (service)contact met de klant. Die momenten moeten worden gebruikt om het totale dienstenpakket, inclusief schadeherstel te updaten.

Uitstraling

De consultant: “Concurrentievoordelen die tot nu toe zijn opgebouwd rond het product hebben hun uiterste houdbaarheidsdatum bereikt. Niet dat een concurrentievoordeel niet belangrijk is, maar het meer vanuit de klant worden beredeneerd, dan vanuit de fabrikant die zijn product sowieso het beste vind. Importeurs en dealers moeten met support van de fabrikant in plaats van een productgericht, een servicegericht business model ontwikkelen.” De dealer moet ook wel, want hij wordt een aftersalespartner van het merk. Zijn sales-rol lijkt (bijna) uitgespeeld. Een fabrikant reageerde: “En waarom zou een universele werkplaatsketen niet de rol van aftersalespartner voor een merk kunnen invullen?” De importeur vult aan: “Universele garages zien er steeds beter uit en lijken de dealerstandaard soms makkelijk te machten. Vooral bij werkplaatsconcepten is de uitstraling sterk verbeterd. Ik zou de kopers van mijn merk best naar een universele werkplaats durven sturen, zeker als we er voor zorgen dat die universele garagepartners merktechnisch up to date blijven!”