De dealer van vandaag wordt op termijn ‘omgebouwd’ tot een klantenservicecenter met het accent op de aftersalesactiviteiten. Fabrikant en importeur nemen de verkoopfunctie en de regie over het verkoopproces over.

Dit is deel drie en tevens het laatste deel van het verslag van de Parts-workshop, waarbij veertig managers van autofabrikanten, importeurs en enkele consultants uit een tiental landen om de tafel zaten.

“Dealers zijn niet goed in het managen van hun klanten. Dealers zijn onvoldoende opgeleid om in de moderne retailomgeving te excelleren”, stelde een importeur. Het merk leidt straks online de werkplaatsklant naar de dealer. Maar krijg je merkemotie overgedragen naar de werkplaats? De dealer in 2025 is echter wel een luxe werkplaats geworden. De werkplaats als nieuwe showroom. Die merken die toch een rol voor de dealer zien in het verkoopproces, zullen deze echter pas aan het einde van het aankoopproces inschakelen. Dan wordt die dealer, waar het accent eveneens ligt op aftersales, nog wel betrokken bij de aflevering van de auto, misschien ook de proefrit begeleiden. Die aanpak zal in de minderheid zijn en vooral gelden voor die merken die geen echte keuzes durven maken.

Onderdelen

Een ander onderwerp is de verkoop van onderdelen aan het universele garage- en schadeherstelbedrijf. Daar twee tegenover elkaar staande meningen. “Niet doen, maar er voor zorgen dat je je richt op het verbeteren van de serviceprestatie van het dealernetwerk. De doelstelling moet zijn om klanten langer vast te houden aan de dealerwerkplaats. Auto’s tot een jaar of zeven oud zijn de prime target.”

De andere mening stelt dat de onderdelenverkoop buiten het dealernetwerk moet worden gestimuleerd. Realiseer je, dat als je kiest voor de verkoop van onderdelen aan het vrije kanaal, de markt zeker vijftig procent kleiner is dan je zou verwachten. Dat komt omdat veel universele garages op Europese schaal zijn aangesloten bij een werkplaatsconcept en dus een afnameverplichting hebben bij ondersteunende automaterialengrossiers. Maar doe het er niet even bij. “Organiseer je onderdelendistributie als een onafhankelijke grossier, neem daarbij Duitsland en Nederland als voorbeeld”, stelde een fabrikant.

En dan nog een aardig discussiepunt: moeten oe-delen die via de dealer worden verkocht en gemonteerd, om de concurrentie met aftermarketdelen aan te gaan, wel de hoge specs blijven houden zoals nu het geval is. Veel oe-delen – zeker slijtdelen – zijn kwalitatief veel te goed voor wat ze moeten presteren. Een importeur: “Het mag en kan best een tandje minder, kunnen we ook stoppen met alternatieve budgetlijnen.”