Van de toekomstige aftersales zijn alle puzzelstukjes nu reeds bekend. Alleen het precieze tijdpad waarin ze gelegd worden nog niet. Wil het autobedrijf de komende decennia overeind blijven, dan is het zaak die afzonderlijke deeltjes te kennen én op grond daarvan keuzes te maken.

Die boodschap hield hoofdredacteur Jos Veldhuisen van Aftersales Magazine eerder deze middag de bezoekers van het 6^e Nationaal Aftersalescongres voor. Voorbeelden van puzzelstukjes die bepalend zijn voor het speelveld anno 2050 zijn onder meer ‘connectiviteit’, ‘carsharing’, ‘mobiele services’, ’85 procent minder schade’, ‘50% van auto’s elektrisch’ en ‘augmented reality’. “Ga aan de slag met die veranderingen en wees flexibel. Voor u ’t weet ligt de omzet voor het oprapen.”

Digitale klant

Op het door zo’n vierhonderd mensen bezochte congres onderscheidde Veldhuisen drie fases tussen nu en het jaar 2050:

• de omarming van de digitale klant (2015-2025). Het is de periode van het platform-denken, waarin grote partijen samenwerken om klanten te werven en te behouden;
• technologische ontwikkelingen (2025-2035), waarin de elektrische aandrijving doorbreekt en langzaam maar zeker zijn invloed krijgt op het werkaanbod in aftersales. Ook competenties van personeel ondergaan in deze periode sterke veranderingen;
• de nieuwe retail (2035-2050). Het autobedrijf dat nog niet connected is, heeft slechts weinig klanten over. De autonome auto begint zich flink te manifesteren, de positie van het schadeherstelbedrijf wordt ongewis.

Veldhuisen refereerde aan de recente opzegging van alle Europese Volkswagen-dealers. Daarmee loopt het autoconcern vooruit op een branche waarin op termijn dertig procent minder onderdelen nodig zijn en olieservice ophoudt te bestaan. Een branche ook waarin de apk continu – connected – gebeurt en dankzij autonomie voertuigschade enkel nog ontstaat door een storm, niet door een medeweggebruiker.

Schaalvergroting

Daarnaast is er de voortschrijdende schaalvergroting in de markt. De gemiddelde vrije garage zal volgens Veldhuisen tegen het jaar 2050 misschien wel twee keer zo veel werknemers tellen als nu. Kleine garagebedrijven gaan op in grote, die straks vrijwel zonder uitzondering zijn aangesloten bij een formule. Bovendien heeft de top-5 van hen het merendeel van de autobedrijven onder zijn hoede. Het vak van de monteur blijft evenmin buiten schot. Augmented reality, lange tijd een leuk speeltje, wordt big business. “Het zal de opleidingssector sterk onder druk zetten”, voorspelt Veldhuisen. “Je hebt relatief weinig opleiding nodig, de techniek leidt je door het proces.” Reparatie zoals we die nu kennen verdwijnt in dit Prognostics-tijdperk naar de achtergrond, aangezien de auto zelf met goed tegen hackers beveiligde datastromen tijdig vraagt om onderhoud of vervanging van onderdelen.

Bouwstenen

Getuige de analyse zijn tal van ontwikkelingen nu reeds bekend. Hoewel 2050 dus ver weg lijkt, is dat jaartal feitelijk veel dichterbij. Alle bouwstenen om de eigen toekomst in te kleuren zijn aanwezig: de keus is aan het autobedrijf – áls het maar kiest.