Kunstmatige intelligentie of artificial intelligence (AI) gaat in het aftersalesproces een belangrijke rol spelen. In een tijd waarin de toepassing van AI als hype, of zelfs als AI-washing wordt weggezet, worden serieuze mogelijkheden, ook al gaan die pas op langere termijn een rol spelen, over het hoofd gezien.
De vernieuwende technologie in personenauto’s heeft invloed op de aftersales en dus op de werkplaatsactiviteiten van dealers en universele garagebedrijven. De vraag is of iedere ondernemer of manager zich bewust is van wat nieuwe technologie als AI voor hun verdienmodel betekent, of wat de invloed is van het veranderende aftersalesproces op de relatie met ketenpartners in de aftermarket. Is men bereid om AI te zien als brandstof voor een nieuw verdienmodel? Er staat de branche een vernieuwing van de aftersales te wachten en die wordt niet veroorzaakt door de EV-transitie, maar door digitalisering.
Ingeburgerd
Onder invloed van connectiviteit begint AI zich in te burgeren. Ook in de werkplaats zijn al een aantal digitale ontwikkelingen binnengeslopen en worden zelfs als vanzelfsprekend ervaren. Neem de connected auto, waardoor diensten buiten de auto en zelfs buiten de werkplaats om worden aangeboden; remote diagnostics (in en buiten de auto) en op termijn zelfs een deel van de apk die over the air kan worden uitgevoerd. Deze ontwikkelingen zetten verdienmodellen op zijn kop en maken nieuwe verdienmodellen mogelijk. AI-technologieën gaan bepalen hoe, waar en wanneer onderhoud, reparaties en updates worden uitgevoerd, zelfs waar de benodigde onderdelen het best besteld kunnen worden.
Voorspellen
Het begint al bij het diagnosticeren van geplande services en onverwachte probleemsituaties. Vooral het kunnen voorspellen van het onderhoud zal een significante rol op het aftersales-speelveld spelen en de aftersalesactiviteiten efficiënter maken. Onderstaand een aantal voorbeelden van hoe in sommige gevallen AI nu al bijdraagt aan de aftersales:
Voorspellend (predictive) onderhoud: AI-algoritmen kunnen historische en actuele data uit de auto analyseren, waaronder sensormetingen, onderhoudsgegevens en operationele parameters. Zo worden patronen en trends geïdentificeerd die duiden op storingen of gebreken. Hierbij is het cruciaal dat de communicatie met de klant tijdig in gang wordt gezet om een voorsprong op de concurrentie te houden.
Foutdiagnose (remote diagnostics): AI-algoritmen kunnen de hoofdoorzaken van problemen diagnosticeren door complexe gegevenssets te analyseren en relaties tussen verschillende variabelen te identificeren. Deze mogelijkheid stroomlijnt het probleemoplossingsproces en maakt efficiëntere reparaties mogelijk.
Voorschrijvend (prescriptive) onderhoud: AI voorspelt niet alleen wanneer onderhoud nodig is, maar schrijft ook de meest geschikte invulling van de onderhoudsbeurt voor. Door rekening te houden met verschillende factoren kan AI preventieve en alternatieve acties aanbevelen om storingen te voorkomen en/of de levensduur van systemen en de auto te verlengen.
Optimalisatie van onderhoudsschema’s: AI-algoritmen optimaliseren onderhoudsschema’s door verschillende factoren te analyseren, zoals de degradatiegraad van onderdelen, operationele gebruikspatronen en kostenoverwegingen. Door onderhoudsintervallen dynamisch aan te passen op basis van real time gegevens en voorspellende inzichten helpt AI organisaties de efficiëntie van hun onderhoudswerkzaamheden te maximaliseren en onnodig onderhoud te minimaliseren. Sommige fleetowners, zoals Ayvens, werken deels al zo.
Integratie met IoT en telematica (VtoX): AI is te beschouwen als een aanvulling op het Internet of Things (IoT) en telematica-technologieën door het verwerken en interpreteren van gegevens die zijn verzameld uit aangesloten auto’s en on board sensoren. Denk aan slimme navigatiesystemen.
In het algemeen versterkt kunstmatige intelligentie de aftersalesprocessen. Door AI-gestuurde oplossingen voor voorspellend onderhoud te omarmen kunnen autobedrijven en hun partners hun kosten verlagen, de betrouwbaarheid van auto’s verbeteren en de klantervaring naar een hoger plan tillen.
Klant
AI kan een hoge mate van personalisatie richting werkplaatsklant bewerkstelligen. Bij deze nieuwe aftersalesrelatie zal de klant vaker de regie en het initiatief nemen, onder andere door digitaal zelf een serviceafspraak te maken. De digitalisering van de aftersales – over the air – maakt het mogelijk een andere invulling te geven aan het aftersalesproces, inclusief een andere organisatie van de werkplaatsactiviteiten. AI kan zelfs een (deel)oplossing zijn voor de actuele druk op de arbeidsmarkt. Door beschikbare data te analyseren kan AI de klant specifieke aanbiedingen doen, bijvoorbeeld door bijvoorbeeld in te spelen op evenementen als Koningsdag, het EK voetbal et cetera. Hierdoor kunnen autobedrijven de loyaliteit van hun klanten stimuleren.
Empathie
Om dit te kunnen realiseren zijn geavanceerde algoritmes nodig die autobedrijven en hun ketenpartners in staat stellen de relatie met hun klanten persoonlijker te maken, zelfs beter dan een mens van vlees en bloed dat kan. “In de medische wereld hebben door AI aangestuurde spraakrobots die patiënten uitleg geven over hun ziekte, behandeling en medicijngebruik een hoger empathisch vermogen dan de gemiddelde arts”, stelde Sander Klaus van KPMG enige tijd terug bij BNR. Daarbij gaat het overigens om de perceptie van de patiënt. Die voelt zich beter begrepen, krijgt een luisterend oor en heeft het gevoel dat de robot op zijn golflengte opereert. “AI zorgt voor maatwerk in de communicatie”, aldus Klaus.
Dat gebeurt straks ook in de auto. De berijder zal met zijn dashboard-app (een smart cockpit concept) als AI-maatje, via het beeldscherm in de watten worden gelegd, al draait het ook hier, net als bij de digitale arts, om perceptie.
Datahub
De auto zal de komende jaren transformeren in een door elektronische systemen gestuurde communicatie- en datahub. De hiervoor genoemde smart cockpit is daar een eerste voorbeeld van. De auto wordt met behulp van over the air competenties zoals remote diagnostics, gekoppeld aan kunstmatige-intelligentiemodellen (algoritmen) die het werkaanbod en werkproces ten aanzien van reparatie en onderhoud gaan veranderen. Een toenemend aantal software updates, waarvoor de auto niet per se naar de werkplaats hoeft, zal in de beginfase de concurrentieverhoudingen veranderen. Bijvoorbeeld als door een fabrieks-update de app van een onafhankelijke partij van het dashboardscherm verdwijnt. Op het eerste gezicht lijkt dit nadelig voor de werkplaats, maar positief is dat het de efficiency zal verhogen. Door AI te integreren in een remote diagnostics-concept kan een ondernemer zijn middelen doelgericht inzetten en efficiënt omgaan met zijn werkplaatscapaciteit.
Uitdagingen
Opleiders waarschuwen dat monteurs wellicht de eigen competenties ten aanzien van diagnose verwaarlozen en afhankelijk worden van anderen. Daarnaast zal ‘het systeem’ voor de consument de keuze voor een dealer of een universele autobedrijf maken. Voor ondernemingen uit de onafhankelijke aftermarket is het daarom belangrijk dat zij toegang hebben tot de voertuigdata. Daarvoor is het wachten op de Europese politiek. De privacywet, de AVG, de Europese Data Act en de sectorspecifieke dataregelgeving leveren nu nog een te abstracte mix op van wat wel of juist niet mag.
De personalisatie van adviezen en aanbiedingen gaat natuurlijk niet zonder inzicht in de persoonlijke voorkeuren. Deels voorkom je problemen door klanten specifiek om hun akkoord te vragen. Zorg dan wel dat je klanten aan kunnen haken. Niet iedereen heeft een smartphone, of is digitaal vaardig.
Ondanks al deze uitdagingen blijft de potentie van AI in de aftersales groot en leidt die in het gunstigste geval tot gepersonaliseerde, efficiënte, duurzame en bovenal betaalbare aftersales.
