Het jaarlijkse Dealer Day-event in het Italiaanse Verona, waarvan onlangs de zeventiende editie werd gehouden, stond dit jaar in het teken van de door de klant gestuurde, veranderende mobiliteit.

Dealer Day wordt traditioneel bezocht door verschillende internationale dealergroepen. Ook dit jaar kwamen ze onder meer uit Duitsland, Frankrijk, de VS, Zwitserland, Oostenrijk en Groot-Brittannië. Internationaal pijnigen dealermanagers zich dan ook de hersenen over hoe te overleven in een tijdperk waarin naast de digitalisering van hun organisatie een transitie moet worden gemaakt naar elektrische en duurzame mobiliteit. Ondertussen moeten managers en ondernemers ook vandaag nog geld verdienen met het oude businessmodel van onderhoud en reparatie aan auto’s met een benzine- of dieselmotor. Of wel: ook dealerproblematiek van vandaag vraagt om oplossingen.

Regie

Eén van die problemen is de onzekerheid die veel dealers parten speelt. Wat gaat hun merk voor online strategie volgen? Hoe ontwikkelt zich de nu nog lucratieve aftersales? En wat wordt de rol van de dealer in de verschillende mobiliteitsplatformen? De onzekerheid wordt gevoed doordat nog niet duidelijk is bij wie de regie ligt over de veranderingen in de mobiliteitssector. Die strijd is nog in volle gang. Wordt het een geïntegreerd ecosysteem van alle partijen en partners in het merkkanaal, of nemen autofabrikanten en importeurs volledig de regie over? Wie heeft straks de best gecultiveerde relatie met de klant? Wie is die klant eigenlijk, een particuliere consument of een zakelijke partij? Fleetowners lijken nu al de regie over zowel het verkoopproces als de sturing van de aftersales van de dealer te hebben overgenomen, zeker in Nederland, waar de particuliere consument nog maar verantwoordelijk is voor ongeveer 22 procent van het aantal nieuw geregistreerde personenauto’s. Welke competenties moet een dealergroep in huis hebben om duurzame en elektrische mobiliteit aan te kunnen bieden? Hoe relevant ben je in dat nieuwe speelveld voor de klant? Welke invloed hebben connectiviteit en deelauto’s op de klantrelatie? De sector kampt met veel vragen. In Verona werden geen pasklare antwoorden gegeven. Verschillende bijdragen dienden wel ter inspiratie en gaven stof tot nadenken. Opvallend was daarbij dat de termen sharing, duurzaam en elektrisch zijn gebleven, maar connected en autonoom op de achtergrond zijn geraakt, of beter gezegd: zijn vervangen door de term intelligente mobiliteit.

De populistische Italiaanse Minister van Binnenlandse Zaken, Matteo Salvini (midden), ging op het podium, onder leiding van Leonardo Buzzavo (links) van de Universiteit van Venetië, in gesprek met Plinio Vanini, de eigenaar en ceo van Autotorino, de grootste dealergroep van Italië. Die overigens druk doende zijn om te fuseren met een andere grote dealergroep, Autostar. Salvini zegde toe dat hij zijn ambtenaren zou bewegen om in Brussel de merkdealers te ondersteunen. Met name in de voorbereiding naar de nieuwe Block Exemption 2023, die de komende jaren wordt opgesteld, zal Salvini met name de autoretailers beschermen.

Volumes

Het eerste waar het dealerbedrijf aan zal denken, zijn de verkoopvolumes. In heel Europa zijn nieuwe auto’s steeds vaker onderdeel van een zakelijke transactie. Hoe kan daaromheen nog een verdienmodel gebouwd worden? Wordt het autobedrijf onderdeel van een platform, of bouwt het er zelf één? Is schaalvergroting het enige antwoord? Eén ding is zeker: in de zakelijke markt staan de marges blijvend onder druk, ook wat betreft de aftersales. Daarbij moeten dealers nog drie belangrijke extra vragen beantwoorden.

• Hoe duurzaam is het merk en het dealerbedrijf? Denk daarbij niet alleen aan CO2-uitstoot, maar ook aan zaken als sharing en hergebruik.
• Waar staan het merk en daarmee het dealerbedrijf in de ontwikkeling naar elektrisch rijden? Denk onder meer aan de werkplaatscompetenties die nodig zijn om dergelijke auto’s te kunnen onderhouden en repareren.
• Wie heeft de regie over de intelligenter wordende auto en de stroom aan voertuigdata die beschikbaar komt?

Deze drie vragen zijn volgens diverse wetenschappers op het congres de structurele pijlers onder toekomstige mobiliteitsconcepten. Veel van de hiertoe benodigde competenties zijn echter nog geen onderdeel van het DNA van autofabrikanten en hun dealergroepen. Het is overigens niet altijd onwil of een gebrek aan inzicht. Het vinden van de juiste en vooral jonge mensen is door de druk op de arbeidsmarkt groot. Dat beperkt ondernemingen in het uitvoeren van hun groeistrategie.

Leren delen

Nu hoeft een autoretailer of aftersalesspecialist niet per se alles zelf te kunnen. Hij moet dan wel onderdeel zijn van een netwerk dat die competenties wel beheerst, wil hij relevant blijven voor klanten. Autobedrijven moeten zich realiseren dat ook andere, zowel bestaande als nieuwe spelers, in de gunst van de consument proberen te komen. De eerste die zich die rol toe-eigenen zijn leasemaatschappijen, verzekeraars en straks misschien ook verenigingen zoals de ANWB. Het zijn vooral partijen met diepe zakken en/of een sterke klantenbasis die sneller de regie kunnen grijpen dan een individueel autobedrijf of een dealergroep dat kan, zo bleek uit een workshop. Het is voor autobedrijven wellicht zelfs onmogelijk om die regiefunctie te pakken. Zij doen er verstandiger aan door slimmer te werken, door tijdig te onderkennen bij welke regisseur zij zich kunnen aansluiten. Als deelregisseur in de eigen regio of voor een deel van de klantenkring blijven zij dan wellicht wel baas in eigen huis. Dat dit een leerproces is, is wel duidelijk.

Vraag

Moet een bedrijf iets bieden waar vraag naar is, of moet het een product of dienst aanbieden en vervolgens de vraag ernaar zelf creëren? Het laatste is de strategie die Apple altijd voorstond, evenals andere innovators, zoals het platform Alibaba. Wie kiest voor de eerste strategie, heeft veel concurrenten. Het is een keuze die mede bepaald wordt door de speelruimte die een onderneming krijgt of kan pakken. De big data-analyses van Citylab kunnen daarbij zeker van dienst zijn. Citylab verzamelt zoveel mogelijk mobiliteitsdata. Daartoe worden in allerlei deelprojecten sensoren geplaatst, van voetgangers tot fietsers en van auto’s tot het openbaar vervoer. Een analyse van die data geeft inzichten in verkeersstromen onder allerlei weersomstandigheden en andere omgevingsvariabelen. Citylab concludeert uit zijn analyses dat de consument elk advies om op een bepaalde manier van A naar B te gaan accepteert, als je alle mobiliteitsopties maar goed hebt afgewogen.

Mobiliteit

Nieuwe mobiliteit draait om het op de meest efficiënte manier kunnen invullen van de consumentenbehoefte om van A naar B te gaan. Of zoals een Mercedes-manager stelde: “We move people, maar niet noodzakelijker wijze per auto.” In steden is deze kwestie actueler dan in de buitengebieden. Daar spelen heel andere wensen en mobiliteitsbehoeften. In de stad gaat het om korte ritten van mensen die haast hebben. In de regio gaat het om langere afstanden, heen en terug, met de auto als hoofdvervoermiddel. Hoe kunnen autobedrijven anticiperen op de wensen van de klant, wanneer deze nog voornamelijk in autotermen blijft denken? Giola Manetti, vicepresident Autoscout International, en Radek Jelinek, ceo van Mercedes-Benz Italië, gingen daarover met diverse wetenschappers, onder andere van het MIT Senseable Citylab uit de VS, in discussie. Bij het MIT denken ze vooral na over duurzame mobiliteit en ontwikkelen daartoe innovatieprocessen om andere mobiliteitsoplossingen te vinden, die naast duurzaam ook betaalbaar moeten blijven. De auto is in die denkbeelden een belangrijke, maar niet onmisbare schakel in de mobiliteitsketen. Het gaat er om hoe een mobiliteitsbehoefte voor de consument wordt ingevuld. Dat kan ook zonder de auto. En als de auto dan toch in beeld komt, dan graag een volledig elektrisch model en op wat langere termijn een semiautonoom rijdende deelauto. Een dergelijke boodschap brengen in een zaal met autodealers bewijst dat de organisatoren van Dealer Day 2019 out of the box, zelfs out of the showroom durven denken.

Elektrisch

Francesco Zirpoli van de Universiteit van Venetië waarschuwde voor een te snelle transitie naar elektrisch rijden. “Duurzaamheid is niet alleen een economisch of milieu gedreven concept. Het moet ook sociaal geaccepteerd zijn. Zeker als het om mobiliteit en dus voorlopig om auto’s gaat, zal de betaalbaarheid van elektrische auto’s die sociale component bepalen.” Een Franse dealermanager waarschuwde daarop voor een revolutie door consumenten als die zich geen elektrische auto kunnen veroorloven en dan steden niet meer in mogen met hun benzine- of dieselauto. De fabrikant van gele hesjes wordt stinkend rijk, voorspelde hij. Wat betreft elektrische mobiliteit voorzien de meeste dealers dat die hen minder gaat opleveren. Hoe zal de consument reageren als die overal leest dat er veel minder onderdelen nodig zijn, maar de werkplaatsrekening toch lijkt op die uit de tijd dat er nog wel een oliewissel werd gedaan? Met andere woorden: de onderhoudsbeurt aan een EV zal vooral uit uren bestaan en minder uit onderdelen. Gaat de klant dit accepteren? Het dwingt dealers tot een hoog serviceniveau, want zij zullen vooral uren gaan verkopen. Ten tweede moet de dealer zich erop instellen dat hij, samen met de importeur, overleeft in een markt die gedomineerd gaat worden door zakelijke transacties. Privélease, abonnementsvormen en autodeelprogramma’s zijn ieder op zich al disruptieve factoren voor het huidige verdienmodel van de dealer, zelfs van de autofabrikant. In dit verband werd Dieter Zetsche, scheidend topman van Daimler, nog eens aangehaald. Onlangs stelde hij: “Connected, zelfrijdend, sharing en elektrisch: al deze ontwikkelingen zetten ieder op zich het huidige verdienmodel van alle partijen in de industrie op zijn kop. Echter, deze vier met elkaar integreren, zal pas echt een revolutie veroorzaken.” Data zijn daarbij de nieuwe smeerolie, ook financieel. Enerzijds zijn dat data afkomstig uit de analyses van partijen als Citylab, anderzijds komen ze uit de auto zelf en/of de smartphone van de berijder (en inzittenden). Bedenk wel: data betekenen pas iets als je in staat bent de juiste analyses te maken en aan de hand daarvan innovatieve acties te ondernemen.  

Internationaal pijnigen dealermanagers zich de hersenen over hoe te overleven in een tijdperk waarin naast de digitalisering van hun organisatie een transitie moet worden gemaakt naar elektrische en duurzame mobiliteit.

 

Connected

De visie voor de toekomst is simpel, zelfs éénduidig: dealers transformeren van OE naar serviceprovider. Zo simpel als het klinkt, zo moeilijk is het om een organisatie volgens deze visie te veranderen. Een deel van dat nieuwe dienstenpakket zal bestaan uit een portfolio aan extra services op abonnementenbasis. Dat biedt het merkkanaal extra kansen op het aan hun ecosysteem verbonden houden van met name de particuliere autobezitter. Omdat de zakelijke markt een steeds grotere stempel drukt op de verkoop van auto’s is het voor het merkkanaal noodzakelijk om klanten gedurende de levensduur van de auto langer vast te houden. Dat betreft zowel de dealer- of partnerwerkplaats als de extra betaaldiensten. Een logisch daarop volgende stap, die uit diverse lezingen te trekken was, is dat het merkkanaal als geheel of als platform zijn marketingpijlen nadrukkelijk op een ouder deel van het wagenpark zal gaan richten.