Heeft u weleens gehoord van David Dunning en Justin Kruger? Beiden kregen in 2000 de Nobelprijs voor de psychologie voor een baanbrekend onderzoek naar de competenties en incompetenties van mensen.

In een spraakmakend artikel in 1999 toonden zij aan dat heel veel mensen hun eigen competenties zodanig overschatten dat zij weigeren in te zien dat zij het ook weleens helemaal bij het verkeerde eind zouden kunnen hebben. Sterker nog, bepaalde incompetente groepen mensen vinden anderen die veel competenter zijn, eigenlijk maar incompetent.

40-plus

Het voorgaande wordt sindsdien het Dunning-Kruger-syndroom genoemd. Op een onlangs gehouden congres over digitalisering kwam deze term voorbij en werd deze gekoppeld aan de autobranche, in het bijzonder aan de derde en vierde generatie ondernemers in de dealerwereld en aan de autotechnici van 40-plus in de werkplaats. Gesteld werd dat deze vakbroeders vaak niet in staat zijn om in de veranderende markt met hun tijd mee te gaan, ook niet in hun denken. Zij staan ver af van de online en digitale wereld, zitten vastgeroest in hun oude competenties, maar denken zelf dat zij iedere moderne auto feilloos aankunnen. Zij realiseren zich niet dat zij in wezen incompetent zijn.

Diagnose

Onlangs sprak ik een aantal trainers en diagnosespecialisten die desgevraagd toegaven dat te veel werkplaatsmedewerkers last hebben van het Dunning-Kruger-syndroom. Bij het diagnosestellen, zeker bij wat meer complexe storingen, volgen deze monteurs vaak onlogische zoekprocessen. Of ze zien het verband niet tussen een storing en het achterliggende probleem. Conceptmatig en abstract denken zijn voor deze techneuten vaak onoverkomelijke drempels, als zij tenminste niet tijdig hun kennis en vaardigheden opfrissen en updaten, of wanneer op ondernemersniveau de bereidheid ontbreekt om te investeren in (diagnose)apparatuur en medewerkers. Het gevolg is dat te veel autobedrijven op achterstand staan. Dat heeft grote gevolgen voor de betreffende bedrijven. Zij raken klanten kwijt aan ondernemingen die wel competent zijn en verliezen zo de concurrentiestrijd. Als dan het zwaard van Damocles valt, willen ze nog steeds niet geloven dat het hun eigen schuld is.

Inventarisatie

Nu de branche wordt geconfronteerd met digitalisering, online klanten, connectiviteit, multichannel marketing, schaalvergroting, ADAS, elektrificering en nieuwe vormen van mobiliteit wordt de kennisachterstand snel groter. Daar kunt u wat aan doen. Inventariseer wie in uw bedrijf last heeft van het Dunning-Kruger-syndroom. Kijk daarbij ook eens in de spiegel. Misschien denkt u zelf wel in 2019 te leven, maar zijn uw handelingen achterhaald. Innovam, Automotive Academy, Tech360 en organisaties als GMTO staan klaar om u middels een diagnose en een behandeling van uw syndroom af te helpen. Wees echter wel zo competent om te accepteren dat u die behandeling echt nodig hebt. Deze column is ook te lezen in nummer 3 van Aftersales Magazine, dat vrijdag 22 maart is verschenen.